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某星级酒店定岗定编管理咨询项目纪实
发布时间：2017-09-04 16:34 ， 发布人：华恒智信分析员
我们与北京华恒智信人力资源顾问有限公司合作推行关于酒店环境部定岗定编的项目，在3个多月的项目合作中我们深深感受到了诸位咨询老师们的专业、严谨、勤奋的工作作风和为顾客负责的服务精神，尤其是项目组组长为了更有效的推进本项目的进行，带领项目组团队结合我们企业的实际，通过不断诊断、沟通问题，对症下药，通过辛勤地工作和多次加班，找出了适合我公司管理改革的措施，项目组组长和团队成员尽职尽责的工作态度，深深地感染了我们公司每一个成员。【客户行业】假日酒店
【问题类型】人员配置
【客户背景及现状问题】
河北省某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店，是引进欧美现代休闲概念而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积一万余平米，是目前冀中地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲娱乐场所。
作为休闲服务行业，宾客的满意度是影响酒店运营最为关键的一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与宾客有联系接触，但与宾客接触最多的部门当属酒店的运营部（包括前厅部、男宾部、女宾部、综合部），从酒店整个洗浴服务价值链来看，运营部是贯穿整个价值链之中的（详见图一所示）。
其中，运营部中的前厅部作为酒店的“门脸”， 是对宾客迎来送往最多的一个部门，其服务质量的高低直接影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性，都存在一个客流高峰与低峰之别，当客流高峰时，往往存在客人来了，没有人接待的现象，而当客流低峰时，往往是一个客人来了，好几个人围着服务，导致客流高峰期间，宾客满意度极低，员工忙得团团转也接待不周，客流低峰期间，员工都闲置着无所事事。另外，在工作过程中，要想将接待工作做好，往往还需要主管上级一直在现场盯着，并安排不同情况下人员具体该做什么，很是牵扯管理人员精力。到底应该配置多少人员，以保证宾客多少可以忙得过来，而又不至于宾客少时闲着没事，是困扰该酒店管理人员的一个难题？到底该怎么分工，才可以保证员工明白自己到底该干什么，也是让酒店管理人员头疼的事情。
【华恒智信分析解读及解决方案】
对于服务行业所存在的客流量高低峰的差异，在人员配置方面确实是一种挑战，既不能全保证高峰期的人员配置，以实现宾客的一对一接待，也不能采取控制人工成本的低峰期的人员配置。鉴于此，华恒智信顾问团队认为：解决高低峰期的人员配置问题，首要的一点就是要针对不同的接待情况配置不同数量的人员，即高峰期时配置人员多，低峰期时配置人员少，在酒店实际操作中，就是要将工作的班次设定好，根据宾客高峰期的不同时间段，排开不同的班次，如分为早、中、晚三班，不同班次的人员配置不同，可有效降低酒店的人工成本。
其次，在每个班次中，由于人员配置不同，每个人员的工作职责范围也就会有所不同，此时需要根据不同人员配置情况，确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范围。在前厅部接待中，更为精细化的方法就是在不同班次中，分别划定每位员工的工作区域范围以及其工作内容和标准，形成不同人员配置情况下的工作分工明细（以前厅部为例，体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细，详见下表），这样，每位员工就可以清晰明白自己的工作内容，不再需要上级领导的现场督导而自觉地按照工作标准要求去完成。既明确了员工的工作职责，也节省了领导的精力，所谓一举两得。
最后，为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域，华恒智信顾问指导企业人员绘制了每个区域的员工工作区域分布图，且在不同人员配置情况下，员工的工作区域分布图也有所不同（以前厅部中班7人配置图为例，具体详见下图），其可以有效地指导员工一目了然地清楚自己的工作区域，进而明确其他岗位的工作范围与职责，与其他相关岗位人员做好衔接配合，保证整个服务流程的顺畅。
由此可见，对于人员配置的精细化设计，一方面可以为企业降低人工成本，另一方面，还可以更清晰地明确员工在不同接待情况下的工作职责与标准，使得工作有明确的方向，进而提高工作效率；同时，还可以将不同岗位间的衔接工作确定清楚，使得整个工作服务流程顺畅，进而提高宾客服务质量，最终提高酒店的运营效益。