某会议度假型酒店餐饮部定岗定编管理咨询项目

发布时间：2021-08-12 13:49 ， 发布人：华恒智信分析员

【客户行业】酒店度假村

【问题类型】定岗定编

【客户背景及现状问题】

某会议型度假酒店位于北京市郊，是央企下属单位，同时也是北京市党政机关会议定点协议单位、中共中央直属机关定点会议场所、中央国家机关及全国人大机关定点培训场所。该酒店周边环境优美，交通便利，是集会议、培训、商务、旅游、度假、娱乐、健身于一体的综合型酒店，建筑面积超过十万平方米，整体建筑依山就势，与自然融为一体，凭借优美的自然环境和良好的服务品质一直以来受到客户的好评。

       在酒店发展中，餐饮是其中的主营业务之一，也是使用人数最多的业务板块。随着酒店发展，餐饮方面业务不断扩张，人员增加。然而在受到疫情影响后，业务量下滑，人工成本较高、忙闲不均的问题凸显出来。然而作为国企，公司不能单纯地进行减员，目前餐饮方面分为多个餐厅，每个餐厅都配置了固定人员，如何能够保障服务质量的同时、降低人工成本？在这种情况下，公司希望借助专业第三方的力量，对餐饮方面的工作量进行衡量，合理定岗定编。经过多轮调研，公司选择了常年从事人力资源管理咨询的北京华恒智信作为合作伙伴。
      为了准确评估问题，项目组入场后迅速开展了深入调研。该酒店始建于上世纪90年代，经过数十年发展，餐饮部门不断扩展，目前分布在多个区域，根据接待客户的标准不同、菜系不同，主要分为A、B、C三个区域，互相之间存在一定的距离。其中A餐厅分为上下五层，包括粤菜、北京火锅、烧烤、自助餐。B餐厅分为两层，以贵宾接待和婚宴、自助餐为主。C餐厅是内部贵宾接待厅。三个餐厅均有独立的厨师班组和服务员班组。在人员情况上，由于建设时间不同、接待对象不同，三个餐厅的人员能力、薪酬水平、工作强度各有差异，会出现一定时期内某个餐厅接待量大，其余餐厅接待量小的情况。因此，各餐厅的忙闲情况及工作强度并不相同，员工都认为自己餐厅工作较为辛苦、薪酬却不同，在人员协调上存在难度。针对此种现状，项目组提出，通过合理的工作量核定以及人员综合利用，来解决目前的问题。

【华恒智信解决方案】

华恒智信结合酒店实际情况，对餐饮部定编的影响因素进行分析，其影响因素包括接待量、服务等级与标准、人员调配效率、员工技能水平等，通过分析研究，影响餐饮部工作量的主要因素分别是各餐厅之间人员的调配效率和餐厅的接待人数。因此，华恒智信提出以下解决方案：
 

1、合并班组，平衡工作量，实现人员综合利用
      目前，各餐厅之间的人员调配效率低是导致餐厅之间忙闲不均的主要原因。因此，项目组对人员调配效率低的问题进行深入挖掘，目前各餐厅分属不同的班组管理，各班组之间人员调配涉及考勤、沟通协调等一系列问题，互相牵扯精力大，导致人员调配困难。
      为解决人员调配效率低的问题，项目组对酒店餐饮部工作现状进行了解与分析，鉴于会议型酒店的性质，通过全年数据来看，A、C餐厅95%以上的情况开放自助餐，B餐厅85%以上的就餐人员以自助餐的形式就餐，而自助餐有标准菜谱和烹饪菜谱，目前各餐厅合格的厨师都能够完成菜品的制作，厨师之间的能力差异对餐饮服务影响较小，再考虑到各餐厅对餐饮服务员的能力没有差异性的要求，因此将目前的三个厨师班组和三个服务员班组分别进行合并，成立两个大班组，由餐饮部进行统一的调配，通过合理排班及人员调配来平衡内部忙闲不均的情况，解决人员综合利用的问题。在待遇方面，通过人员能力、工作用时进行定薪、调薪，进行合理优化，避免出现不公平现象，解决难以协调人员的问题。
      2、利用提供科学工具方法，确定合理定编人数
接待人数作为另一个重要的定编影响因素，需要与员工的工作量及工作饱和度进行综合分析，来确定餐饮部各岗位最终的定编人数。首先，对各餐厅的人员进行访谈与调查，找到实际员工配置与接待人数的关联；其次，结合历史接待人数数据，找到接待人数的平均值；最后，结合不同接待人数的工作量，计算出工作饱和度，综合分析得到应配置的人员数量。
      （1）厨师岗位
      在对餐饮部厨师岗位的定编设计中，首先对各餐厅的各岗位工作用时与接待人数的关联进行调查分析，对接待不同人数时，厨师的切配、炉灶、面点、凉菜等岗位分别需要投入几人及对应的工作用时，得到工作量与接待人数的关联，即不同接待量区间所需的各岗位厨师人数。例如当A餐厅需要接待100-200人进行自助餐时，需要炒锅3人，面点3人，冷菜3人，切配2人。其次通过对餐饮部每月及每日接待量历史数据的分析，以“二八原则”为基准，确定接待量的基准值。以A餐厅为例，80%以上的情况接待量都集中在220-300人之间，因此以200-300人作为接待量的基准值区间。最后通过开展工作饱和度分析，对各岗位厨师在接待不同人数时的工作内容、频次、用时进行调研，计算工作饱和度，以此对餐厅在接待量的基准值区间实际配备的各岗位厨师人数的合理性进行分析，来综合确定人员的定编数量。而在少数接待量较大的情况下，如果是一个或两个餐厅接待量大，则通过内部合理的人员调配，集中优势力量、互相支持来解决；如果是三个餐厅接待量均较大，则基于对各部门岗位工作量的数据分析，通过酒店内部的合理分工，以餐饮部为主，其它部门为辅的方式优先解决突增的工作量，从而保障酒店的正常经营。
      （2）服务员岗位
      对服务员岗位的定编采用行业数据结合实际工作量的综合定编方法。不同的接待量是影响服务员岗位定编的主要因素，接待量对服务员岗位的直接影响为客人用餐的桌数。首先，在自助餐的情况下，结合行业数据，1名服务员能够负责两个圆桌共计20人用餐，包括撤盘、提供各类服务等，结合对该酒店餐饮部服务员的工作情况分析，符合行业数据。其次，利用餐饮部每月及每日接待量历史数据的分析，找到用餐桌数的计算基准值。再次，将行业数据与用餐桌数的计算基准值结合，得到理论上应配备的服务员数量。最后，对服务员在岗位的工作饱和度进行计算。服务员在用餐服务外，还负责巡台、上菜等工作，在对所有工作的用时及频次进行计算后，得出实际工作饱和度，并与理论定编人数进行综合分析，确定实际的定编人数。
      3、利用定编数据支持不同客流量下的人员安排
      由于目前各餐厅之间的客流量不同，存在忙闲不均的现象，因此通过工作饱和度数据以及定编人数计算过程中的有效信息，指导未来各餐厅的人员排班和配置，减少管理者的人员综合排班压力。结合不同接待量区间的人员工作饱和度及最终定编结果，可分别计算出在无接待、满负荷接待等不同接待量下应配置的实际人数，实现精准的人员安排，确保各岗位的工作饱和度均较为饱满，实现人力资源的最大化利用。

【华恒智信思考与总结】

定岗定编作为企业人力资源管理工作的基础之一，会对企业战略目标的实现以及企业业绩产生巨大影响，越来越受到企业管理者和人力资源工作者的重视。然而，长期以来，定岗定编工作在很多企业中还处于较为原始和粗放的状态，缺少科学系统的工具方法，许多企业在面对定岗定编问题时，很多情况下是由人力资源部与部门负责人沟通进行确定，结果较为主观，效果不佳。餐饮类岗位作为极具行业特色的岗位类型，在定岗定编方面尤其要注意针对忙闲不均的特点进行设计，实现综合用人、降低成本。
      华恒智信通过多年的项目研究，为企业定岗定编提供科学工具方法和新的视角，能够帮助解决企业岗位工作量不饱和、人浮于事等问题，在梳理公司人力资源结构，实现人员合理配置的同时提高部门运作效率，进而支持企业在人力成本降低、人才综合发展利用等方面的发展需要，实现公司未来长期的快速发展。