某招待所定岗定编项目成功案例纪实

发布时间：2024-04-23 16:50 ， 发布人：华恒智信分析员

——灵活调配人员，解决忙闲不均，促进人岗匹配

【客户行业】酒店；招待所

【问题类型】定岗定编

【客户背景】

南方某招待所隶属于某市政府，对当地政府对外接待的重要会议场所。该招待所设施齐全、风景优美，是休闲度假、会议接待的理想场所。

在最近几年，受到疫情后的经济形势影响，该招待所业绩出现下滑、宾客数量骤减，迫使招待所必须主动追求新的经营模式，改变过去的粗疏的管理。在此情况下，随着文旅行业的蓬勃发展，上级单位为该招待所确立了新的使命与定位：实现降本增效，提高服务水平，提升运营能力。由于文旅行业季节性差异显著，旅游宾客数量的变动明显，内部人员的忙闲不均导致了管理困难。领导层和基层之间存在着关于人员数量规模问题的分歧，这进一步加剧了管理的复杂性。领导认为在旅游淡季时人员冗余，人力成本高，希望精简人员，而基层员工认为虽然在旅游淡季时客流量减少，但是在旅游旺季时会有明显的人手不足情况，需要招募更多人员。此外，领导还特别关注如何制定合理的定岗定编，以确保员工能够更好地接受并减少排斥感，如何确保定岗定编的实施能够真正落到实处。经过集体决定，他们寻求了人力资源专家——华恒智信的帮助。华恒智信通过定岗定编顺利实现改革，建立工具模型，精确配置人力资源，降本增效，提高管理效率。

【问题分析】

在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下三个方面：

一、上下级在人员编制问题上存在意见分歧，不确定应该如何定编

招待所，作为一个融合了文旅行业与自身特色的产业，日常运营呈现出鲜明的忙闲时段特点。中午时分以及节假日期间，由于宾客数量的激增，招待所常常迎来繁忙的接待高峰，员工们需要在这一时段内应对大量的服务和接待工作。相比之下，平日和非假期时，招待所则显得相对冷清，员工们的工作负担也相对减轻。

然而，项目组在访谈中发现，招待所内部在人员编制问题上存在明显的意见分歧。上级领导层更加关注整体的运营成本与效率问题。他们认为，目前的人员编制数量过多，特别是在淡季时期，过多的员工可能会导致高昂的人力成本支出，造成人力资源浪费，不利于招待所的长期发展。因此，他们倾向于通过精简编制，降低人力成本，提高整体运营效率。

而与此同时，基层员工们则持有不同的看法。他们普遍认为，在当前的工作分配下，服务人员、前台接待员、警卫队等关键岗位的人员数量不足，尤其是在繁忙时段，人手短缺的问题更加突出，这不仅影响了服务质量和客户满意度，也增加了员工的工作压力和加班负担。因此，他们期望能够增加适量的编制，以减轻工作负担，确保服务质量和工作效率。

面对上下级在人员编制问题上的不同看法和期望，如何找到一个既能满足运营需求，又能控制成本的平衡点，成为了招待所当前亟需解决的重要问题。

二、淡旺季客流量不同，导致人员忙闲不均，如何解决

项目组在深入调研过程中发现，该招待所在日常运营中面临着明显的淡旺季客流量差异。在工作日，由于游客和访客数量相对较少，员工们的工作负担相对较轻，工作环境也相对轻松。然而，到了周末和节假日，客流量激增，员工们需要面对大量涌入的游客，工作变得异常繁忙。在这种情况下，人手不足的问题凸显出来，尤其是在接待游客方面，缺乏足够的接待员和服务员来满足游客的多样化需求。

这种忙闲不均的现象不仅影响了员工的工作效率和满意度，也直接影响了招待所的服务质量和客户满意度。在旺季时，员工可能因为过度劳累而出现服务失误，而游客则可能因为等待时间过长或服务质量下降而感到不满。而在淡季时，过多的员工则可能导致人力成本的浪费和资源的闲置。

三、如何确保定岗定编落到实处

在此之前，为了应对客流量波动带来的挑战，该招待所已经采取了一系列临时性的解决措施。例如，在客流量较多的时段，通过延长员工的工作时间来满足服务需求，或者临时调整员工的工作内容，使其承担多个岗位的职责。这些措施在一定程度上缓解了员工数量不足和各个岗位工作量差异较大的问题，确保了服务的基本运行。

然而，这些临时性的解决方案也带来了一些负面影响。首先，长时间的工作和额外的工作职责增加了员工的工作压力，导致员工的不满情绪逐渐积累。员工们普遍感到疲惫不堪，缺乏工作积极性和热情。这种消极的工作态度不仅影响了员工的工作效率，也直接影响了服务的质量。其次，服务质量的下降可能会给游客带来不佳的体验，从而影响招待所的形象和声誉。如果这种情况持续下去，可能会对招待所的发展造成长期的负面影响。

因此，如何确保定岗定编真正落到实处，成为该招待所迫切需要解决的问题。这不仅仅是为了解决当前的员工数量和工作量差异问题，更是为了维护员工的权益和积极性，提升服务质量和客户满意度，确保招待所的长期稳定发展。

【华恒智信解决方案】

针对该招待所在定岗定编方面存在的问题，结合招待所“降本增效”的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：

一、基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型

针对该招待所对于应设置多少员工编制存在困惑的问题，华恒智信建议对目前的岗位进行分层分类，提炼影响编制的要素，形成定编模型。

首先，项目组对现有的岗位进行全面的梳理和分类。根据各岗位的性质、职责以及所需的专业技能，将它们划分为多个层次和类别，如管理人员、前厅接待人员、警卫队以及维修部门等。这样的分类有助于更清晰地理解每个岗位的工作特点和要求。

接下来，针对每个岗位类别，深入提炼出影响工作量的关键要素。这些要素可能包括工作的繁忙程度、需要接待的宾客数量、巡逻的区域范围、维修任务的复杂性和频率等。通过对这些要素的细致分析，可以更准确地评估每个岗位的工作负荷和重要性。

基于对这些要素的综合考量，项目组构建了一个定编模型。这个模型能够根据各个岗位的工作量和需求，为招待所提供更为科学和合理的员工编制建议。通过实施这一模型，招待所不仅可以更加精准地配置人力资源，还能够有效避免人力资源的浪费和短缺，从而提升整体运营效率和服务质量。

二、对不同忙闲状态，根据岗位特点建立相应的人才画像，实现灵活调配人员

对于招待所内不同岗位的工作特点，其影响因素是多样化的。为了更好地适应岗位间的忙闲不均情况，并实现灵活的人员调配，项目组建议为每个岗位制作相应的人才画像，详细描绘出各岗位所需的核心能力、专业技能、工作经验等关键要素，从而为岗位间的人员调配提供有力的支持。

以桑拿温泉和游泳馆为例，项目组在对比两者的人才画像时发现，这两个岗位的服务人员与接待人员在许多方面呈现出较高的相似度。他们不仅需要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要对相关的设施和设备有一定的了解和维护能力。对此，项目组提出，可以对桑拿温泉和游泳馆的人员进行临时协调调动，在桑拿温泉人流量多的时候，将游泳馆的人员临时调配到桑拿温泉。这样的灵活调配不仅可以有效减轻桑拿温泉员工的工作压力，还能提高游泳馆员工的利用率，实现人力资源的优化配置。

通过这样的措施，招待所不仅能更好地应对不同岗位间的忙闲不均情况，还能提升员工的整体工作效率和满意度，为顾客提供更加优质和高效的服务体验。

三、建立相应的配套管理机制，调动员工的工作积极性

针对招待所之前改革方案落地困难以及员工工作积极性不高的问题，项目组经过深入调研和分析，认为其主要原因在于缺乏一套相应的配套管理机制。在没有明确、公平的管理导向下，员工往往难以感受到自身的努力与回报之间的正相关性，这导致了许多员工对于加班和工作调动产生了抵触情绪，进而影响了他们的工作积极性和服务质量。

为了有效解决这一问题，华恒智信专家团队为招待所建立了一套完善的评价激励体系。这一体系不仅明确了每个岗位的具体工作任务和目标，还根据工作完成情况和绩效表现设定了相应的激励和约束措施。这样，员工可以清晰地了解自己的工作职责和期望成果，从而更有针对性地开展工作。同时，通过公平的绩效评价和激励措施，招待所确保了员工能够多劳多得、得到应有的回报。这种正向的激励机制不仅激发了员工的工作热情和创新精神，还提高了他们的工作效率和服务质量。

【华恒智信总结】

在本项目中，由于上级单位对该招待所提出了降本增效的目标以及新的定位，因此该招待所需要改变以前粗疏的管理。在改革的背景下，招待所自身忙闲不均的行业特点和人员管理不当造成了阻碍发展的难题。华恒智信在调研中，发现该招待所存在以下几个问题：上下级在人员编制问题上存在意见分歧，不确定应该如何定编；淡旺季客流量不同，不清楚如何解决忙闲不均；不清楚如何确保定岗定编落到实处。针对以上问题，华恒智信提出，基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型；对不同忙闲状态，根据岗位特点建立相应的人才画像，实现灵活调配人员；建立相应的配套管理机制，调动员工的工作积极性。

华恒智信在长期开展咨询工作中，在定岗定编方面已经积累了丰富的经验成果，形成了独有的“三级五角色、日周月季年、ABC定编模式”等工具方法，并在各行各业的咨询工作中取得了良好成果，对包括技术、职能、生产、服务、操作等各类岗位都有长期丰富的研究，对于定编完成后的人员分流工作具备丰富实操经验，具有“标准化、针对性、可落地”的特点，为中国企业的定岗定编工作提供了良好的工具方法，获得了多家客户的一致赞扬。