——根据客户需求选择合适的组织结构

 

之前与专业的人力资源咨询公司——华恒智信有过多次合作，企业之前与其合作过销售人员薪酬激励、各部门人员岗位职责设计的项目，合作非常愉快，在其帮助下，企业运行良好，管理和工作效率明显提高。此次我公司在管理中又遇到了一些困难，因此立刻与华恒智信取得联系，希望能够为企业改革指明方向。

华恒智信咨询团队进驻企业之后，对各部门中高层领导进行了广泛调研和访谈，经过访谈和分析，指出企业组织结构设计不适合组织发展是造成企业各种现实问题的根本原因。同时华恒智信专家还深入地为我们讲解了科学的组织结构设计应遵循的原则，并为我们量身设计了按照行业划分和专业划分的组织设计模式。我们再一次感受到了华恒智信专家团队的专业性和热情的服务态度。咨询专家为我们提供的改革思路拓宽了我们的视野，对我们企业的改革有重大的现实意义。

再次对华恒智信专家团队高度专业、贴心热情的服务表示深深的感谢。 

 

【客户行业】房地产行业

【问题类型】组织结构优化

【客户背景】

M公司成立于1999年，是一家大型综合性的房地产企业。自成立以来，该公司经历了从单项目到多项目，从项目运营向片区运营、从区域到全国战略布局的发展，积累了丰富的开发和管理经验。目前企业的业务领域涉及地产开发、商业运营、酒店管理和物业服务四大板块，产品覆盖普通住宅、别墅、高档写字楼、酒店式公寓、综合商业及大型城市综合体。企业业务覆盖深圳、广州、上海、成都、重庆、长沙、武汉等近30个重要城市，项目开发近70个。经过多年的发展，该企业已经走上了集团化、专业化、效益化、国际化的发展道路，企业商标也已经成为中国驰名商标。

【现状问题】

在发展初期，企业根据各区域的业务特点，形成了符合各个区域服务特征的组织结构，这一组织结构也在很大程度上促进了企业市场份额的扩大和经营业绩的提高。但是近年来企业管理者发现企业中出现了很多问题，例如经营业绩逐渐下滑、产品质量迟迟不能提高、浪费和消耗严重、员工管理成本越来越高、管理效率下降、员工不满情绪逐渐增加、客户满意度与过去相比逐渐降低等，一些常年的老客户也逐渐流向了竞争对手。企业管理者倍感压力，对此非常苦恼。因此M公司联系到华恒智信人力资源顾问有限公司，希望能够为其解难。

【华恒智信问题分析】

华恒智信专家对企业展开了深入调研，经过全面分析发现企业产生当前问题的主要原因在于组织结构设计不合理。目前企业的组织结构图如下：

在当前的组织结构中，公司总部下设三大服务区域，分别为长三角区域服务中心、珠三角区域服务中心以及环渤海区域服务中心，各个区域中心包括多个服务城市，各服务城市中安排专门的服务人员经营地产业务、酒店业务或者物业业务。各城市负责人和区域负责人每月向总部汇报计划和工作成果。

华恒智信专家指出，当前M公司的组织结构既有优势，也有不足。

一方面，采用行政划分的方式设置不同的服务区域，服务人员的服务范围固定，可以有更多的精力维护客户关系，促使服务人员更加贴近客户，满足客户需求，从而提高客户管理水平。同时，在这种组织结构中，区域主管权力相对集中，决策速度快；服务人员的工作任务划分明确，责权清楚；地域集中，可以节省交通费用，另外区域管理可以提高服务人员的工作主动性，也可以避免产生员工争夺客户的恶性竞争。

但是，另一方面，区域管理也存在不足。不足主要体现在两点，首先由于区域设置数量增多，人工成本就会增多，因此区域管理导致企业耗费了巨大的人工成本。其次，随着信息化的不断完善、产品技术含量的逐渐提高，以及客户专业化水平的不断提升，客户对地产、酒店、物业等服务的要求也越来越高。这就对各个区域服务人员的技术水平提出了高要求，但是对于企业而言，在每个区域中都配置具有专业技术的服务人员，成本太大，难度也太大。综合以上两点，M 公司当前的组织结构已经不适应组织的发展。

【华恒智信解决方案】

经过前期与M公司负责人的访谈和交流，并对该公司组织结构全面梳理之后，华恒智信专家建议企业重新设计组织结构，设计以行业划分或者以专业性划分的组织结构。专业性组织结构图简图如下。

专业性组织结构与过去区域划分的组织结构相比做出了以下改变。

首先，由过去的按照区域划分的组织结构改变为按照客户类型划分的组织结构。例如企业可以根据客户所属的行业、客户的不同专业性需求以及客户需求服务的程度、客户规模和购买力不同等等，将客户分为行业客户、专业客户以及服务客户等类型。专业性划分带来的最大的好处是易于提供专业化的产品，满足特殊客户的需求。

例如按行业对客户进行划分，可以促使服务人员提高行业专业知识和技能，提高了服务团队的生产力和工作效率，同时使服务人员能够全力投入，熟谙某一行业，满足行业内客户的专业化的需求。再如，根据客户规模和购买力划分客户，将潜在大客户由最好的服务专家来管理，充分发挥他们达成大宗生意的能力，提高大客户的满意度。成单之后又其他能力以便的客户小组维护。而大客户专家去谈新的订单，以便让大客户服务专家腾出手来争取其它的大笔生意。根据客户规模和购买力进行划分有利于企业合理配置资源，实现资源最大化利用和客户满意度提高。

华恒智信专家指出，企业可以根据自身产品的特点和客户的需求对客户进行分类，同时也可以在部分地方保留以前的按区域划分的方式，大部分按专业性进行划分。

其次，在新型的专业性组织结构中，每个专业口下设一个行政部、市场部、售后部、培训部、技术部等。其中培训部是专业性组织结构的特点，在其中，企业组建培训团队，定期对销售人员、售后服务人员进行行业动态、专业知识、专业技能的培训，提高服务人员对行业的熟悉程度，不断提高服务人员的行业专业性。

华恒智信专家指出，专业性的组织结构可以弥补区域划分组织结构的不足，例如提高客户服务的专业度，降低人员数量增加带来的成本压力，此外，专业性的组织结构还有利于企业合理配置人力、物力资源，巩固核心客户市场等。

但是专业性组织结构也有不足之处，主要体现在培训成本和服务成本的增加，请专业培训人员的成本、老员工由于培训而损失的客户服务机会成本、服务交通成本、专业性服务配套设施成本等。这些成本也会增加企业的压力。

【华恒智信总结】

华恒智信专家指出，企业的成功经营不能仅仅依靠寻找到唯一的、适合的组织结构，或者说，仅仅依靠唯一的、适合的组织结构，企业不能获得持续的成功。正如M公司一样，在发展初期，按区域对组织结构进行划分促进了组织的发展，但是市场环境和客户需求变化之后，这种组织结构却不再适合企业发展了，因此企业需要寻求新的更合适的组织结构。

但是，华恒智信同时提醒企业，每种类型的组织结构都有其利弊，例如按区域划分的组织结构和按客户类型划分的组织结构就各有其优缺点，我们并不能说哪一种组织结构就一定优于其他的组织结构。企业选择什么样的组织结构，需要根据企业的特征决定，如果企业成单的核心是靠关系为导向，区域式的组织结构是比较适合的，但是如果企业的客户更关注的是技术，那么专业划分的组织结构更容易满足客户的需求。