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某景区售票岗定岗定编项目成功案例纪实

发布时间:2024-06-24 09:03 , 发布人:华恒智信分析员

——设置专业引导员并增配人工检票口,优化检票窗口布局与分类,提高效率

【客户行业】文旅行业;5A景区;文旅企业

【问题类型】定岗定编

【客户背景】

位于南方的某5A级景区,以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴,不仅在国内享有盛名,更是被世界文化遗产名录所收录。每年,无数游客慕名而来,希望能一睹其风采。然而,与众多知名景区相似,每当节假日临近,这片美景便会被数以万计的游客所包围,形成一道独特的风景线——人潮如织、摩肩接踵。这种盛况虽然为景区带来了源源不断的生机与活力,但同时也给售票人员带来了前所未有的挑战和压力。尽管景区方面已经提前做好了充分的准备,增加了入口处的售票人员数量,但面对庞大的游客数量,售票速度仍然显得捉襟见肘,排队时间也大大超出了游客的预期。

此外,由于景区为了回馈社会,实施了一系列的优惠政策,如老人票、儿童票、学生票等,这些不同类型的票种不仅增加了售票的复杂性,也使得检票环节需要投入更多的时间和精力。在繁忙的售票、检票区域,游客因排队等待而引发的摩擦和争执也时有发生,这无疑给景区的管理带来了巨大的压力。面对这样的困境,景区管理层深感必须要有所行动。单纯地增加售票、检票人员,虽然在旺季能暂时缓解压力,但考虑到文旅行业的季节性特点,淡季时这些人员将变得冗余,无疑会增加景区的人力成本负担。因此,景区急需寻找一种更为高效、灵活的人员配置方式,既能在旺季确保游客购票、游览的顺畅体验,又能在淡季合理调整人员,避免资源的浪费。

为了解决这一难题,景区领导层经过深思熟虑,决定寻求业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助一专业第三方的智慧和经验,对景区内部的售票岗进行深度的改革和优化。通过精确的人员定岗定编,实现人力资源的高效配置,从而在降低成本的同时,提高管理效率,为游客带来更加优质的旅游体验。

【问题分析】

在双方达成合作后,华恒智信的专家项目组深入现场调研,与单位各领导、员工进行沟通了解后,对目前存在的管理问题有了初步的了解,主要体现在以下几个方面。

一、检票效率滞后,难以满足日益增长的客流需求

经过对景区的详细现场调研,项目组发现检票速度慢是制约景区应对巨大客流量的主要瓶颈之一。目前,该景区设有多个入口,包括东门、西门、南门和北门,每个入口都承担着一部分游客的检票任务。经过长期的运营观察,南门因地理位置和游客流量较大,成为了检票最繁忙的入口。因为南门员工工作负担较重,其他工作人员则相对轻松,为了解决内部不公平的问题,景区曾尝试过每隔两周进行一次人员轮换,以减轻南门员工的压力,实现工作公平性。然而,尽管进行了轮换,但由于客流量巨大且持续增长,检票速度仍然无法满足游客的需求。尤其是在节假日和旺季,游客数量激增,检票队伍排成长龙,严重影响了游客的游览体验。

二、门票类型多,加剧了检票过程的缓慢

经过项目组的深入访谈和实地观察了解到,在客流量特别大的情况下,检票过程的缓慢很大程度上是由于门票类型的多样性所导致的。特别是在进入闸机口后,众多游客中有的持有老年票、儿童票、学生票等不同类型的门票,这些门票往往享有免单或半价等优惠政策。然而,由于各种优惠政策的差异,验票员需要花费额外的时间来核实每位游客的优惠情况,这无疑加剧了检票过程的缓慢。

此外,项目组还发现,有些游客对于自己的门票优惠情况并不十分清楚,这也增加了验票员与游客之间的沟通成本。有些游客甚至需要多次询问或解释,才能明确自己的门票类型和优惠政策,这无疑进一步延长了检票时间。

三、检票入口游客摩擦时有发生,难以及时应对

经过项目组的实地调研发现,检票入口处经常会发生游客之间的摩擦和口角,这主要源于拥挤、插队和乱排队等现象。在繁忙的旅游高峰期,游客数量激增,检票口变得异常拥挤,一些游客为了尽快进入景区,可能会采取插队或乱排队的行为,这无疑加剧了检票入口的混乱状况。当游客之间因为这些问题发生争执时,检票员往往无法及时停止检票工作以介入调解,因为他们手中还在给其他游客检票,如果突然停下,可能会耽误其他游客的进入时间,引发更多的不满和抱怨。同时,由于检票员通常专注于自己的检票任务,很难及时发现和处理游客之间的摩擦和冲突。

此外,安保人员也无法及时得知检票处的情况并进行处理。由于他们通常分散在景区的各个角落,难以实时监控检票入口的情况,因此当发生摩擦和冲突时,他们往往无法及时赶到现场进行调解和处理。这种情况下,检票处的混乱状况进一步加剧,不仅增加了景区管理的难度,也严重影响了检票工作的效率。

【华恒智信解决方案】

针对该景区当前存在的问题,结合景区提高检票效率,优化人员配置的改革目标,华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析,提出了以下解决方案:

一、优化检票流程:设置专业引导员并增配人工检票口

针对当前景区检票效率滞后,难以满足日益增长的客流需求的问题,华恒智信项目组进行了深入的实地观察与研究。通过对比手工检票与闸机检票的速度,发现手工检票的效率实际上是闸机检票的两倍。因此,为了有效提升检票效率,项目组建议在闸机口外设定专业的引导员,并增配人工检票口。这样,人工与机器可以并行作业,相互协作,从而达到更高的检票效率,更好地满足游客的出行需求,提升游客的整体体验。同时,这样的改进也有助于景区优化管理流程,提升服务质量,实现持续稳定的发展。

二、优化检票窗口布局与分类,提升效率

鉴于景区当前门票类型众多,导致检票过程相对缓慢的情况,华恒智信建议对检票窗口进行分类优化。具体而言,可以设立老年卡、专家卡、观摩卡等专用窗口,以便更快捷地为这些特殊人群提供服务。同时,针对政务接待等特殊情况,也可设立专门的接待窗口,确保政务活动的顺利进行。

为了减轻检票人员的工作压力,对于相对简单的年票等,可以委托景区内的志愿者或外部人员参与检票工作。这样不仅能有效释放检票人员的压力,还能提高检票效率。

在应对紧急情况时,建议景区提前制定应急预案,如增加临时检票窗口、加强人员调配等,确保游客能够迅速通过检票环节,享受顺畅的游览体验。

三、加强应急响应机制,提升管理规范化水平

针对当前景区检票入口游客摩擦事件时有发生,难以及时有效应对的问题,华恒智信建议景区建立全面的紧急情况应对手册。这一手册将详细列出景区可能遇到的各类应急问题,并为每种问题提供统一、标准化的解决处理方式。通过这一手册,景区工作人员可以迅速了解并应对各种突发状况,有效减少游客之间的摩擦和不满。

同时,项目组建议景区在遇到问题时,将现场情况及时转交给值班的班长处理。班长在景区最繁忙的时候,应主要负责监控和引导工作,避免直接参与检票工作。这样一来,班长可以全面观察到检票入口的情况,及时发现并妥善解决各种潜在问题。这种管理方式不仅提高了景区的管理效率,也有助于提升游客的整体游览体验。

【华恒智信总结】

每逢节假日,各大景点的游客络绎不绝,虽然为景区带来了源源不断的生机与活力,但同时也给售票人员带来了前所未有的挑战和压力。在本项目中,由于该景区管理不当,进而出现了一些问题,比如,检票效率滞后,难以满足日益增长的客流需求;门票类型多,加剧了检票过程的缓慢;检票入口游客摩擦时有发生,难以及时应对。针对该景区存在的问题,华恒智信提出,优化检票流程:设置专业引导员并增配人工检票口;优化检票窗口布局与分类,提升效率;加强应急响应机制,提升管理规范化水平。

华恒智信作为专业的人力资源咨询公司,在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行,实现降本增效的目标。未来,华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求,为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务,助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现持续稳健的发展。


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