【关键词】企业文化  IBM  电子信息技术

美国国际商业机器公司，其英文缩写为“IBM”。业务遍及 160 多个国家和地区，全球拥有雇员30多万人。IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，满足世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。IBM积极建设以“三条准则”、强化服务为核心价值观的企业文化，提升企业核心竞争力，成为计算机领域内的“蓝色巨人”。

“沃森哲学”是托马斯•沃森在创建IBM公司时设立的“行为准则”，他把这些价值观标准写出来，作为公司的基石，任何为他工作的人都必须明白公司要求的是什么。小托马斯•沃森在接任IBM公司的总裁后，把“沃森哲学”发扬光大，以致延续至今。IBM公司在运营中，要求任何处于主管职位的人必须彻底明白“三条准则”，身体力行地遵循“三条准则”；必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道“三条准则”的重要性。IBM公司在会议、内部刊物、备忘录以及集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“沃森哲学”贯彻在其中。

 “三条准则”是：第一，必须尊重个人；第二，必须尽可能给予顾客最好的服务；第三，必须追求优异的工作表现。

第一条准则：必须尊重个人

在历史上许多文化与宗教戒律上，也一再呼吁尊重个人的权利与尊严。虽然每个人都同意这个观念，但列入公司信条中的却很少见，更难说遵循。IBM并不是惟一呼吁尊重个人权利与尊严的公司，但却没有几家公司能做得如此彻底。沃森家族知道，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工，每一个人都可以使公司变成不同的样子，因此要尊重员工。托马斯•沃森总是设法让人们对自己所从事的工作充满好感，因为他从底层干起，忍受过不受尊重的痛苦。他要求工人要为自己的工作承担责任，使工人从劳动中享受乐趣，形成“公司即我、我即公司”的观念，从而接受公司的安排，并发挥智慧努力工作。公司努力创造小型企业的亲切气氛，分公司一直保持小型编制，成功地把握一个主管管辖12名员工的管理幅度。公司要求每位经理人员要了解工作成绩的尺度，要不断地激励员工上进。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。

在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。公司根据员工的志向、能力， 安排员工接受工作上所需的各种训练， 以在其职位与责任上发挥所长。以绩优制度激励员工在工作上的表现， 并维持上下阶层的双向沟通。自从IBM公司创业以来，公司就有一套完备的人事运用传统，直到今天依然不变。有能力的员工应该给予具有挑战性的工作，能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。IBM的沃森父子都坚持著名的“门户开放”政策，任何人都有权直接踏进总经理办公室，发牢骚、提建议，上级对下级的评论意见必须洗耳恭听。公司到处洋溢着浓厚的民主气氛，每个人都受到同样的尊敬。

在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间、停车场、餐厅都是不分级别的共有公用，总而言之，这是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客。即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自己产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。

第二条准则：为顾客提供最佳服务

IBM的创始人托马斯•沃森在创业初期就指出：“IBM要成为世界上提供最佳服务的公司”，并且提出了“一切为了销售、一切为了用户，人人参与销售、人人参与服务”的口号，制定了一套贯彻企业文化的成熟的经营管理制度和方法。托马斯•沃森要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。公司鼓励在公司能力所及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务，IBM深知顾客才是IBM的衣食父母，只有顾客持续满意于I  BM的产品与服务才会忠诚于IBM公司。

因此IBM不断教育员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又是谁的顾客，并且必须了解顾客现在与将来都需要什么，并竭力提供服务，教会顾客使用本公司产品与服务，并要善待顾客。IBM专门选用表现优异的业务人员担任主管助理，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决；如果不能立即解决，也要给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务，通常都会在1小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，以增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。

“IBM就是服务！”是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化之精髓所在。IBM从顾客的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。可以说，IBM是用服务打下了天下，它以最接近顾客的方式来解决问题，不管是在它早期的成功时代还是在现在的竞争时代，它都把服务放在了第一位。大多数人都认为 IBM是世界上技术最先进的机器。这是 IBM文化带来的光环效应。

第三条准则：不断追求卓越

整个公司团队和个人都要在条件和能力许可的情况下，追求最佳的绩效。对任何事物都以追求最理想的观念去努力，无论是产品或服务都要永远保持完美无缺。虽然完美无缺是不可能完全达到的，但是目标不能降低。从公司挑选员工计划开始就注重贯彻“追求卓越”的准则，IBM公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让他们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现。为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。IBM是一个具有高度竞争环境的公司，它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在IBM公司里，同辈竞相争取优异的工作成绩，因此每个人都不可以自满，都要力争上游。任何有可能做到的事，都要做到。在IBM，在努力的情形下，如果可能做到100万元的生意，在订业绩目标时，往往自我挑战的订为120万元，这是希望激发出自己的潜力，做得更有成就。近年来，公司鼓励员工自订绩效目标，在整体追求卓越文化的带动之下，员工无不奋力而为。

来源：网络素材整理

企业文化是企业全体员工最为认同的核心价值观，是员工对企业有所认同和做出贡献的最基本的保障。企业文化的强度决定企业员工的凝聚力。一个拥有强文化的企业，其员工对企业会抱以极强的认同感，责任感和忠诚度，只有这样，企业才是一个团队，而非一盘散沙。众所周知，IBM公司从成立至今已有百余年的历史，在电子信息技术方面的探索和经营上都有着很大建树。IBM公司在各方面的成绩都与其企业文化有着千丝万缕的联系。

如案例中所描述的，IBM公司的创始人沃森所带来的“沃森哲学”对IBM公司影响深远，公司对于这“三条准则”的理解和贯彻也使IBM迅速成长起来。但是，这一创立之初提出的企业文化是否真的能够支撑企业走到无限远？答案是否定的。包括IBM公司在内，在2003年的“价值观大讨论”后也将自己的企业文化更新为“创新为要，成就客户，诚信负责”。

随着时代的变迁，市场逐渐从产品导向转为消费者导向，组织逐渐从机械化组织转向无边际学习型组织，组织不再是过去层级分明的僵化系统，整个结构变得越来越灵活。同时，信息流通的加速以及科学技术的迅猛发展，要求企业必须能够面对市场在瞬息之间的变化。企业文化的内容应该与市场环境相一致，这就产生了企业文化要随着时间进行改进的必要性。然而，出于对新内容的恐惧和不确定性，很多员工会对变革有所抵制。那么怎样才能成功地对企业文化加以革新，进而使企业适应环境并延长寿命呢？华恒智信咨询团队主要有以下几点建议：

第一，谋贵在众。一个好的企业文化必须做到的一点就是得到企业员工的高度认同，只有这样，员工才会乐于遵从组织文化的要求和导向。就如同IBM公司在全球范围内所实施的“价值观大讨论”，企业在确定新的企业文化之前，应该在理解当代市场实际需求要素的同时，充分感知到企业员工对企业文化的认识和观点，并吸收员工的意见。

第二，断贵在独。企业领导者的决断能力在企业文化变革和构建中是不可或缺的重要部分。在收获了组织成员大量想法之后，需要组织领导和做出最后的选择和决策。领导者必须承担起自己的责任，仔细审视现有的内部组织结构和外部市场状况，认清组织需要改进的方向，并结合组织成员的需求，提出能够真正实现企业进步和员工满意的变革战略。

第三，行贵在力。确定新企业文化的内容只是企业文化变革的开始，企业成功转型最重要的是对其有力的贯彻实施。只有企业员工对新的企业文化付诸实践，才能检验新文化的有效性。具体的文化构建和强化可以借助围绕新文化的员工激励政策、组织能够体现新文化的员工活动、通过工作场所的布置能构成新的有形信条等等。