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中国电信:网络培训的“添翼振翅”

发布时间:2014-01-29 , 发布人:华恒智信分析员

传统的培训方式以面授为主,无可避免地有成本高和受众范围狭窄的缺陷。随着互联网时代到来,网络培训越来越受到青睐,也给企业培训模式的改革带来的挑战。企业如何才能做好员工的网络培训呢?
【关键词】培训管理  网络培训  通信企业
中国电信从传统固网运营商转型为全业务运营商,面临着全业务运营初创期特有的问题,即培训需求旺盛而培训资源短缺。需求方面,一线营销人员缺少全业务行业应用解决方案的销售经验与技能;资源方面,缺少统一的传播平台来交流成功经验。此外,培训成本压缩,一线人员严重紧缺,参加面授培训的时间较少。
为解决这一问题,中国电信学院发挥互联网经营企业在网络教学上的独特优势,实施了“添翼振翅”项目。该项目在集团全业务运营过程中,发挥互联网实时、扁平、快速、即时、分享的特性,通过网络教学与实战案例教学设计,运用互联网直播与点播、发帖与跟帖相结合的互动学习模式,对全集团销售一线的成功实战案例进行总结、归纳、提炼,形成应用解决方案,并第一时间传授给一线销售人员,起到了“授之以渔”的作用。
“添翼振翅”项目较好地解决了传统网络培训互动性欠强、教师作用发挥不充分、教学内容针对性较弱等问题。
培训设计:集思广义有的放矢
中国电信学院设计开发的以直播、点播、分享相结合的“添翼振翅”全业务运营实战案例互动培训,是一种全新的培训方式。该方式是基于对网络教学与实战案例教学的优势分析,并充分考虑互联网实时互动的环境因素设计出的。
在整个项目中,培训设计基于两方面的考虑:
一是培训产品设计的出发点要与培训对象的真实需求相一致。
二是保持产品设计与运营的长效性,同时要准确地与中国电信的战略、策略层的重点衔接。
需求调查:学以致用最受关注
项目开展前,我们设计了5个各有内涵的品牌名——百舸争流、听听讲讲、添翼振翅、战地领航、飞翔的翅膀,并通过通过互联网广泛征求员工的意见(见图表1)。调查结果显示,有32%的员工选择了“添翼振翅”品牌,所以“添翼振翅”成了该项目的正式名称。
除了品牌名,我们还对员工的培训需求展开了调查,两天共有1261名学员参加了调查。开放性的需求调查结果表明,员工对教学案例分析、归纳以及教学内容在实际工作中的应用需求最为强烈。另外,大家对教学内容的质量方面提出了简单、全面、实际、易懂等多方面的要求。
功能设计:直播点播相结合
把教室搬到互联网,让员工在互联网上看到一个永不落幕的课堂,这是“添翼振翅”对互联网课堂教学设计的理念。
“添翼振翅”课堂教学首要的特点是实时直播,其好处在于帮助培训组织者组织培训,克服学员学习与思考时的孤独感,将传统课堂教学中最形象的“当堂感”搬到互联网上,更容易让同时在线学习的众多用户产生“共鸣”。
直播课堂的WEB页面设计是传统课堂布置与教学设备、教学功能的综合体现,通过互联网方式营造了现场感。界面设计的原则是以学员为中心,尽可能地简化操作步骤,以直观、清晰、友好、简洁的界面为学员服务。除相当于教室大门一样的“添翼振翅”标志加上一组赛马图的门楣外,设立管理区与内容区。其中管理区分为“积分区”、“本期公告”、“在线人数”三部分,内容区又分为“双流视频区”、“课堂管理区”与“互动区”三部分(见图表3)。管理区与内容区中各个模块的主要功能在图表4中有清晰的描述。
除此之外,为通过互联网方式强化、渲染互联网教学的兴趣与效果,专门设计了每期直播课堂教学开始前5分钟的视频片,以集中学员注意力。
同时,为便于一线员工学习,在实时直播教学外,设计了点播教学,在直播课堂结束后的1小时内,启动点播课堂。学员可根据自己的时间安排,自由方便地学习。除后续的直播点播外,还增加了上传分享作为视频教学外的补充。
内容设计:重实用易推广
中国电信“添翼振翅”实战案例直接来自一线,具有可借鉴、可复制、可推广的特点。通过对每一个实战案例的具体、关键描述,通过教材及互动环节本身,将案例中的知识点传递学员,指导学员开展实战。
在每一个教学用案例的设计过程中,案例的表达逻辑是首要的。通过一条逻辑主线,能让学员全面掌握案例总体过程。案例教学要事先设计模板,从聚焦客户的需求出发,涵盖案例可能涉及的客户需求描述、分析与判断,以及产品及行业应用的解决方案,解决方案中又包括商务模式设计,售前、售中、售后服务,实施解决方案所必需的内外部资源整合及支撑,实战案例的体会分享。
在案例设计时,又要注意挖掘每个案例的重点,对最终成功销售起到关键作用的控制点。比如在“销售管家”案例中,面对客户离网危机,分公司的管理人员与项目团队成员,有直面危机的勇气与智慧,主动、慎重地向客户道歉,赢得了客户的谅解,为解决方案完善争取了时间。在实战案例的培训过程中,学员们有这样的体会:在全业务运营期,大家都缺少经验,对可能遇到的困难估计不足,但实战案例教学解决了这一问题。
在学习的过程中,都安排了学习引导员,他们协助网络讲师备课,将案例的全貌与重点有技巧地呈现,以利于规模化的复制与推广。同时,学习引导员在充分掌握案例内容与重点的基础上,要根据案例本身的重点,设计一系列的问答,与讲师、与学员开展互动,通过互动提高学员的主动思考能力,提高学习的效果。
每个案例讲解结束以后,学习引导员必须对案例的重点或容易疏忽的地方进行小结,以帮助学员提高对案例的认识,举一反三,达到规模化复制推广成功案例的目的。
培训师资:阵容强大各有分工
把课堂搬到互联网上,这是对师资与教学方式的一个挑战。中国电信采取了以下办法应对这一挑战:培养自己的网络讲师、引入网络专家、配备网络主持和班主任。
培养自己的网络讲师
与传统的课堂教学不同,我们从“听得见炮声”的一线员工里挑选出“添翼振翅”互动培训的讲师。这些“网络讲师”亲历各种实例,带来了经过市场与客户检验的成功案例。这些案例在真正的实战销售中发挥出作用,有更大的借鉴、复制、规模化推广的价值。
网络讲师,可以没有体系化的销售理论,但一定要有成功的实战经历。网络讲师讲课的定位原则是“讲课框架标准化,讲课语言个性化”,甚至可以使用互联网语言。网络讲师根据课程需求设计的要求,准备讲课资料,进行必要的试讲准备及互动答疑准备,并负责课后的网络答疑。
引入网络专家
为了提高各级直线经理对案例教学的参与度,在“添翼振翅”中,专门引入了网络专家的角色。网络专家一般由集团部门领导,集团专业部门业务、技术专家,各省公司政企客户部门经理担任。网络专家提前熟悉案例涉及的事件,充分了解案例内容,对案例进行专家点评,通过在“添翼振翅”互动区发帖的方式,与学员互动分享并分析案例成功的关键要素,提出下一步的执行要求或是建议。目前已有40余位专家参加了“添翼振翅”的案例点评。
配备网络主持和班主任
为更好地起到学习引导作用,减少成人学习的疲劳,实战案例互动教学有一位类似访谈类节目的主持人。主持人的开场发言、引导式提问、案例重点提示、结束语等穿插于整堂课的教学中,发挥着案例教学学习辅导员的作用。
学习辅导员要提前通过收集、筛选案例,确定每期“添翼振翅”案例教学的内容。然后,与网络讲师进行充分沟通,帮助讲师根据案例教学的要求,设计、准备案例课件,并负责设计相关的互动环节问答,与网络讲师进行网上实时对答沟通。
网络班主任的任务是在互动区发帖,解答学员的提问,并配合现场网络讲师的主讲内容给出引导性的讨论,为学员提供学习过程中的帮助。在”添翼振翅”的后台,则配备网络管理员,管理员负责每堂课前温故知新的答题设计及互动区发帖的管理。
“互动”是教学的主要方式之一,例如:
网络讲师与网络主持间可以互动。这个互动是实时直播的,通过讲课的方式呈现。
网络讲师与学员可以互动。这个互动有两种实现方式:由网络主持提出学员提到的问题,讲师实时在课堂讲解,这个互动也是直播的;此外,网络讲师在课后会跟帖回答学员发帖的提问。
网络讲师与网络专家可以互动。根据不同的情况设计,有远端的视频镜头切换以促进交流互动,也有专家直接在“添翼振翅”互动平台上发帖,对案例做出互动点评。
学员与学员间也有互动,他们互相交流销售心得。此外,学员与班主任、与网络主持间都可以通过互联网的跟帖与发帖的方式充分互动。
培训效果:成绩喜人再接再厉
从2009年2月举办第一期,到2009年11月18日,已累计18期。总计参加直播与点播学习的账号人数为72298人,总人次为288633次,其中直播30300人次,点播258333人次,通过互动跟帖方式参加学习19121次。平均每期的直播参加人数是1683人,点播参加人数是16035人次,平均每期学习的互动跟帖量是1061条(见图表5)。
值得一提的是,“添翼振翅”全业务运营实战案例18期互动培训中,包括21个营销实战案例、三期心理减压专场、两个网络技术实战案例及三场产品业务培训,均取得了很好的复制推广成果(见图表6)。
中国电信全业务运营实战案例互动培训,是全业务经营期企业培训工作的创新,也是互联网时代沉淀企业实战经验与建立知识体系的一种探索。企业大学的培训作为企业HR系统的重要模块,将始终围绕企业战略,贴近一线需求,做出快速有效的接应,以提升员工技能与素质。

来源:网络素材整理

华 恒 智 信 点 评
在互联网技术飞速发展的今天,利用网络技术进行员工培训的方法凭借实时、快速、共享等特点,正在逐渐打破传统的员工培训教育方式。但是,企业如何才能利用好网络这个平台做好员工培训呢?从中国电信的案例中,我们应借鉴以下几点。
1、在培训内容设计上,做好前期需求调查,使培训内容实用、易推广。深入员工基层的前期需求调查是设计培训内容的基础和保障,网络培训也不例外。在需求调查基础上,对培训内容进行整合优化,通过清晰易懂的方式呈现,帮助员工理解和学习,做到学以致用。
2、在培训师资队伍上,提升培训师质量,培养内部培训人才。培训的师资队伍优劣关系到整个培训的成败。企业要精心挑选组建有成功实战经历,且具备一定教学能力,受员工欢迎的培训师,保证培训的有效性。企业最好能够培养内部培训师,既能降低培训费用,更重要的是能避免外部培训“隔靴搔痒”的缺陷,能够更加贴近企业实际,对企业进行“量体裁衣”的培训,且有助于形成良好的学习型组织氛围。
3、在培训教学方式上,优化互动教学,提升培训效果。教学是教师教与学生学所组成的活动,关注二者的互动才能更好提升学习效果。对于培训来说,互动式的教学也是必不可少的,网络培训更可以利用互联网的优势实现更加生动、方便、快捷的双向互动,形成良好的学习氛围,从而提升培训效果。



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