【关键词】员工培训  美国自动数据处理公司

当一家公司的核心能力是“数据处理”时，往往容易因为过度重视科技，而忽略了一些近在咫尺的智慧，比如人的洞察力和直觉。但对于著名的人力资源、薪酬、税务和福利管理外包公司——美国自动数据处理公司（Automatic Data Processing，ADP）而言，这并不是问题。借助创新性的培训解决方案，ADP不仅帮助员工进行知识积累，还有效提升了员工的工作能力。凭借在员工发展和顾客服务方面取得的进步，ADP在2009年赢得了丰硕的成果——在《Training》杂志的“企业培训TOP125”榜单上，其排名， 位居第二。

有针对性的上岗培训

ADP非常清楚，新伙伴（ADP对所有员工的称呼）和新管理者们的职业生涯起步阶段有多么重要，因此去年ADP最引以为豪的培训项目之一，就是改进后的上岗培训（Onboard Training）项目。“为了在提升新员工绩效的同时，还能降低培训费用，我们采用多种途径来为新伙伴们提供培训。”学习与人才管理副总裁凯伦克•其林•罗夫（Karen Kichline Ruef）说：“我们采用的是混合的培训方案，运用的手段包含在线课堂、丰富的多媒体技术以及社交网络等。同时，辅以师徒制和高层参与的行动学习，进一步强化学习和应用之间的联系。”

克其林•罗夫表示，公司的培训团队会和各业务单位的专家们紧密合作，以确保培训内容是切合工作需求的，同时也是新伙伴们所必须学会的。简而言之，上岗培训方案的内容和新伙伴们所要扮演的角色密切相关。

例如，公司的管理者快速适应程序（Rapid Assimilation for Managers Process，RAMPup）是一项全面性的培训项目，目的是让新晋管理者们快速适应自己的新角色，培养其在战略和运营方面的领导能力。整个RAMPup程序包括：由人力资源部门主持的、为期半天的管理者适应会议，为新晋管理者指派导师，为期90天的管理培训规划以及出版管理者适应指南手册等。

ADP大学的资深主管凯伦•彼得塞克（Karen Petersack）说：“另外一项对未来领导者们至关重要的项目，是我们的新管理者发展计划（Management Development Program for First-time Managers）。”这项计划比起以往同类型的项目，有着显著的进步。“我们过去当然也有管理者发展计划，但却没有一个全面的、通盘性的规划。”为了弥补这个缺陷，公司的培训部门在2008年12月组织了跨部门工作小组，针对新管理者所需的知识和能力开展研究。这个小组回顾了那些目前已经做得很好的部分，以及那些需求迫切但却尚未展开的培训内容。彼得塞克说：“结果，我们成功制定了这个为期12个月的虚拟培训计划，如今所有新管理者都会参与其中。”

提高效率 减少培训支出

2009年，除了开展重要的培训项目，整体培训工作也得到了调整。培训不仅要和企业需求相联系，也需要适应整体经济形势。因此ADP的培训部门不仅要思考如何“做得更多，花得更少”，有时候也必须“做得少，花得更少”。克其林。罗夫说：“这代表我们必须聚焦于那些对战略目标帮助最大的培训项目，同时还要设法做得更有效率、更省钱。”

为了达到这个目标，克其林•罗夫、彼得塞克和她们的同伴们一起在ADP推行多元化的培训途径，尽管公司的传统是偏好面对面的实体教学。“新的培训方案想要发挥效果，不仅要和企业的需求紧密结合，还需具备高度的互动性、支持性及实用性。”克其林。罗夫说。

多元化的培训途径在很大程度上需要通过网络虚拟技术来体现，因此公司积极地开发和试验各种信息技术辅助工具。培训团队采用了包括e-Learning、电子书、白皮书（white papers）、播客在内的多种试验方案。在各方面专家的帮助下，培训团队累积了大量的多媒体培训经验。

“我们采用多种方式来测试新伙伴们技能提升的速度，有些测试是以个人为单位，有些是基于团队的。”彼得塞克说，“其中的关键环节是，我们要先提供一些试验性的培训方案，收集伙伴们的回馈意见，然后再做出调试。我们对培训项目很有信心，加上我们充分尊重员工的想法和回馈，因此让员工接受这种多元化的培训途径，只不过是时间问题而已。”

ADP在2009年面临的另一个重大挑战，与海外团队的培训有关。ADP近年的成长绝大部分来自海外市场。在那些市场，ADP通常采用以本部派出的小规模团队为核心，在当地招募其余人员的方式组成了海外分公司。在这种方式下，海外分公司的培训团队规模通常非常小，难以全凭自己的力量做好全部的培训工作。因此，如何充分利用总部的培训资源及各领域专家，就成为海外培训团队的重大挑战。ADP的海外培训团队会进行详细的本地培训规划，包含培训内容、被培训人员、培训时间等，并了解哪些外部专家有能力进行培训。“通过这个详尽的过程，他们得以充分利用现有的一切资源，减少重复性工作，并且更有效率地聚焦在最重要的培训课题上。”克其琳。路夫说，“结果，我们能够调动全公司的资源，为遍布世界各地的员工提供最核心、最及时的培训。”

创造性的实践

除了在提高效率和节约成本方面的努力外，ADP去年的培训成就还来源于许多富有创造力的方案。克其琳•路夫举了一个最有代表性的例子——销售实验室（Sales Lab）。这个项目是让新的销售人员进入一个模拟办公室，里面有真实的家具和办公设备，然后销售人员被要求通过电话与虚拟客户进行交谈，并在谈话中运用所学到的销售和客户服务技巧。这一切过程都被摄像头所捕捉下来，并可以通过公司新上线的学习门户网站即时观看。销售实验室使得销售经理们可以监督下属的行动，并及时提供回馈和指导。克其琳。路夫说：“这种途径使得新伙伴们能够真正掌握那些最困难的销售技巧。”

ADP的培训人员还引入了被称为“知识点”（Knowledge Bytes）的概念。所谓知识点，就是把学习内容分解成很多细微的、可以迅速掌握并马上运用的知识模块，这些知识点可以被独立传授，也可以组合构成较大的学习项目。这种方法提高了学习的弹性，更加快了开发培训内容的速度。

此外，ADP还运用人工智能技术，在培训项目中加入了虚拟人物。虚拟人物出现在公司的学习门户网站上，能够回答各种各样的问题：从产品知识到销售技巧，应有尽有。克其琳。路夫介绍道：“虚拟人物的运用最早出现在销售培训项目中，现在各个部门的培训都争相运用这种技术。”

除了新技术的创造性应用外，ADP的培训专家们还经常对各类培训项目进行有创意的修正。彼得塞克举例说明：“当我们开始设计新管理者发展计划时，这个计划包含了一个虚拟实验室项目，可以让管理者们练习他们所学到的各种技巧。但是，正如多数公司在经济衰退期所面临的情况那样，我们被要求重新评估项目的成本。最后，我们转而通过高度互动性的团队活动，来检验伙伴们是否学到了应有的技巧。这一切都是在我们的网络虚拟技术和创意的双重辅助下实现的。”

2010年的创新

进入2010年，创新精神仍将持续。ADP已经开始推动新的认证销售专家（Certified Sales Professional）项目，这是一项有四个阶段的混合培训计划，包括：知识传授（结合网络虚拟技术和面对面的团体指导）、一日经验学习（通过纸上模拟销售、学习地图及基于网络的客户管理工具来进行）、强化与认证（员工通过考试、网络模拟、专家打分来获得成绩以及认证），以及销售经理的参与（销售经理亲自面授、在岗指导及实践认证）。

同时，ADP也在不断尝试运用更多的网络技术，如维基、社交网站、讨论群组、博客及在线会议等。正如克其琳。路夫所说：“我们正在不断丰富培训学员的学习体验。培训的时间成本愈低，我们就愈能把更多的知识和经验加入进来，使员工更轻松地学习。”

ADP的培训建议对自动数据处理公司（ADP）而言，卓越的培训来自节约成本的考量和创造性的规划。ADP的培训窍门如下：

1、采用混合学习途径，充分运用在线课堂、多媒体内容及社交网络。

2、采用行动学习，辅以师徒制和高层管理者的参与，以加强学习和应用的联系。

3、上岗培训计划的内容必须与新员工所要扮演的角色密切相关。

4、为新晋管理者提供诸如管理者适应会议、导师、为期90天的管理培训规划及管理者适应指南等。

5、组成跨部门小组，研究新管理者发展计划当中最需要什么，回顾目前已经完成的部分，并为那些尚未完善的内容制定计划。

6、如果你的多数培训方案都需要网络虚拟技术辅助，那就多关心这方面的技术开发，比如e-Learning、电子书、白皮书、播客等。由各部门的专家为你提供内容支持。

7、采用模拟技术，比如销售实验室，里面要有真实的家具和办公设备，销售人员通过电话和虚拟的客户交谈，而这一切过程都被摄像头所捕捉，使得销售经理们可以监督下属的行动，并及时提供回馈和指导。

8、创造“知识点”概念，把学习内容分解成细微的、可以迅速掌握并马上运用的知识模块，这些知识点可以被独立传授，也可以组合构成较大的学习项目。

9、运用虚拟人物来辅助学习，回答从产品知识到销售技巧等各方面的问题。

10、尝试通过维基、社交网站、讨论群组、博客及在线会议等新技术来优化学习过程。

来源：网络素材整理