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中国电信独特的培训体系
发布时间：2014-04-10 ， 发布人：华恒智信分析员
 
中国电信作为通信行业的大型央企之一，在遇到培训需求旺盛和培训资源短缺的两个问题时，实施了“添翼振翅”项目，发挥了互联网经营企业在网络教学上的独特优势，建设了适合自身企业的独特培训体系并取得了成功，值得借鉴。
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【关键词】员工培训 中国电信 通信行业
中国电信从传统固网运营商转型为全业务运营商，面临着全业务运营初创期特有的问题，即培训需求旺盛而培训资源短缺。需求方面，一线营销人员缺少全业务行业应用解决方案的销售经验与技能；资源方面，缺少统一的传播平台来交流成功经验。此外，培训成本压缩，一线人员严重紧缺，参加面授培训的时间较少。
为解决这一问题，中国电信学院发挥互联网经营企业在网络教学上的独特优势，实施了“添翼振翅”项目。该项目在集团全业务运营过程中，发挥互联网实时、扁平、快速、即时、分享的特性，通过网络教学与实战案例教学设计，运用互联网直播与点播、发帖与跟帖相结合的互动学习模式，对全集团销售一线的成功实战案例进行总结、归纳、提炼，形成应用解决方案，并第一时间传授给一线销售人员，起到了“授之以渔”的作用。
“添翼振翅”项目较好地解决了传统网络培训互动性欠强、教师作用发挥不充分、教学内容针对性较弱等问题。
培训设计：集思广义有的放矢
中国电信学院设计开发的以直播、点播、分享相结合的“添翼振翅”全业务运营实战案例互动培训，是一种全新的培训方式。该方式是基于对网络教学与实战案例教学的优势分析，并充分考虑互联网实时互动的环境因素设计出的。
在整个项目中，培训设计基于两方面的考虑：
一是培训产品设计的出发点要与培训对象的真实需求相一致。
二是保持产品设计与运营的长效性，同时要准确地与中国电信的战略、策略层的重点衔接。
需求调查：学以致用最受关注
项目开展前，我们设计了5个各有内涵的品牌名——百舸争流、听听讲讲、添翼振翅、战地领航、飞翔的翅膀，并通过通过互联网广泛征求员工的意见。调查结果显示，有32%的员工选择了“添翼振翅”品牌，所以“添翼振翅”成了该项目的正式名称。
除了品牌名，我们还对员工的培训需求展开了调查，两天共有1261名学员参加了调查。开放性的需求调查结果表明，员工对教学案例分析、归纳以及教学内容在实际工作中的应用需求最为强烈。另外，大家对教学内容的质量方面提出了简单、全面、实际、易懂等多方面的要求。
功能设计：直播点播相结合
把教室搬到互联网，让员工在互联网上看到一个永不落幕的课堂，这是“添翼振翅”对互联网课堂教学设计的理念。
“添翼振翅”课堂教学首要的特点是实时直播，其好处在于帮助培训组织者组织培训，克服学员学习与思考时的孤独感，将传统课堂教学中最形象的“当堂感”搬到互联网上，更容易让同时在线学习的众多用户产生“共鸣”。
直播课堂的WEB页面设计是传统课堂布置与教学设备、教学功能的综合体现，通过互联网方式营造了现场感。界面设计的原则是以学员为中心，尽可能地简化操作步骤，以直观、清晰、友好、简洁的界面为学员服务。除相当于教室大门一样的“添翼振翅”标志加上一组赛马图的门楣外，设立管理区与内容区。其中管理区分为“积分区”、“本期公告”、“在线人数”三部分，内容区又分为“双流视频区”、“课堂管理区”与“互动区”三部分。
除此之外，为通过互联网方式强化、渲染互联网教学的兴趣与效果，专门设计了每期直播课堂教学开始前5分钟的视频片，以集中学员注意力。
同时，为便于一线员工学习，在实时直播教学外，设计了点播教学，在直播课堂结束后的1小时内，启动点播课堂。学员可根据自己的时间安排，自由方便地学习。 除后续的直播点播外，还增加了上传分享作为视频教学外的补充。
内容设计：重实用易推广
中国电信“添翼振翅”实战案例直接来自一线，具有可借鉴、可复制、可推广的特点。通过对每一个实战案例的具体、关键描述，通过教材及互动环节本身，将案例中的知识点传递学员，指导学员开展实战。
在每一个教学用案例的设计过程中，案例的表达逻辑是首要的。通过一条逻辑主线，能让学员全面掌握案例总体过程。案例教学要事先设计模板，从聚焦客户的需求出发，涵盖案例可能涉及的客户需求描述、分析与判断，以及产品及行业应用的解决方案，解决方案中又包括商务模式设计，售前、售中、售后服务，实施解决方案所必需的内外部资源整合及支撑，实战案例的体会分享。
在案例设计时，又要注意挖掘每个案例的重点，对最终成功销售起到关键作用的控制点。比如在“销售管家”案例中，面对客户离网危机，分公司的管理人员与项目团队成员，有直面危机的勇气与智慧，主动、慎重地向客户道歉，赢得了客户的谅解，为解决方案完善争取了时间。在实战案例的培训过程中，学员们有这样的体会：在全业务运营期，大家都缺少经验，对可能遇到的困难估计不足，但实战案例教学解决了这一问题。
在学习的过程中，都安排了学习引导员，他们协助网络讲师备课，将案例的全貌与重点有技巧地呈现，以利于规模化的复制与推广。同时，学习引导员在充分掌握案例内容与重点的基础上，要根据案例本身的重点，设计一系列的问答，与讲师、与学员开展互动，通过互动提高学员的主动思考能力，提高学习的效果。
每个案例讲解结束以后，学习引导员必须对案例的重点或容易疏忽的地方进行小结，以帮助学员提高对案例的认识，举一反三，达到规模化复制推广成功案例的目的。
培训师资：阵容强大各有分工
把课堂搬到互联网上，这是对师资与教学方式的一个挑战。中国电信采取了以下办法应对这一挑战：培养自己的网络讲师、引入网络专家、配备网络主持和班主任。
培养自己的网络讲师
与传统的课堂教学不同，我们从“听得见炮声”的一线员工里挑选出“添翼振翅”互动培训的讲师。这些“网络讲师”亲历各种实例，带来了经过市场与客户检验的成功案例。这些案例在真正的实战销售中发挥出作用，有更大的借鉴、复制、规模化推广的价值。
网络讲师，可以没有体系化的销售理论，但一定要有成功的实战经历。网络讲师讲课的定位原则是“讲课框架标准化，讲课语言个性化”，甚至可以使用互联网语言。网络讲师根据课程需求设计的要求，准备讲课资料，进行必要的试讲准备及互动答疑准备，并负责课后的网络答疑。
引入网络专家
为了提高各级直线经理对案例教学的参与度，在“添翼振翅”中，专门引入了网络专家的角色。网络专家一般由集团部门领导，集团专业部门业务、技术专家，各省公司政企客户部门经理担任。网络专家提前熟悉案例涉及的事件，充分了解案例内容，对案例进行专家点评，通过在“添翼振翅”互动区发帖的方式，与学员互动分享并分析案例成功的关键要素，提出下一步的执行要求或是建议。目前已有40余位专家参加了“添翼振翅”的案例点评。
配备网络主持和班主任
为更好地起到学习引导作用，减少成人学习的疲劳，实战案例互动教学有一位类似访谈类节目的主持人。主持人的开场发言、引导式提问、案例重点提示、结束语等穿插于整堂课的教学中，发挥着案例教学学习辅导员的作用。
学习辅导员要提前通过收集、筛选案例，确定每期“添翼振翅”案例教学的内容。然后，与网络讲师进行充分沟通，帮助讲师根据案例教学的要求，设计、准备案例课件，并负责设计相关的互动环节问答，与网络讲师进行网上实时对答沟通。
网络班主任的任务是在互动区发帖，解答学员的提问，并配合现场网络讲师的主讲内容给出引导性的讨论，为学员提供学习过程中的帮助。在“添翼振翅”的后台，则配备网络管理员，管理员负责每堂课前温故知新的答题设计及互动区发帖的管理。
“互动”是教学的主要方式之一，例如：
网络讲师与网络主持间可以互动。这个互动是实时直播的，通过讲课的方式呈现。
网络讲师与学员可以互动。这个互动有两种实现方式：由网络主持提出学员提到的问题，讲师实时在课堂讲解，这个互动也是直播的；此外，网络讲师在课后会跟帖回答学员发帖的提问。
网络讲师与网络专家可以互动。根据不同的情况设计，有远端的视频镜头切换以促进交流互动，也有专家直接在“添翼振翅”互动平台上发帖，对案例做出互动点评。
学员与学员间也有互动，他们互相交流销售心得。此外，学员与班主任、与网络主持间都可以通过互联网的跟帖与发帖的方式充分互动。
来源：网络素材整理
来源：网络素材整理
华 恒 智 信 点 评
企业内部培训的最终目的是为了提高内部员工工作效率，实现企业的战略发展目标。毫无疑问的，企业的培训体系一定要适合自身企业特点，符合企业自身的发展目标。但是，多数企业在选择培训方法时更多考虑的是——选择最佳的培训方法，而不是——选择合适的培训方法，虽然只是两字之差，但意义截然不同。
中国电信的“添翼振翅”项目将培训课程搬到互联网上，将“互动”作为教学的主要方式之一，用多种方式大大增强了培训过程中学员与培训师，学员与学员间的互动性。这种独特的培训方式能够取得成功的原因在于它既结合了中国电信作为互联网经营企业的优势，又符合销售人员的岗位特征。传统培训大部分采用讲授法，但是讲授法是单向的信息传递，信息反馈度差，并不适用与全部的行业和岗位。在培训方式的选择上，企业需要考虑到的因素主要是亮点，培训对象和培训内容。
企业内部员工的岗位不同，经验不同，培训时所针对的群体也就不一样。每种培训对象具有不同的实际情况，如果采用同样的培训方法来培训不同的培训对象收到的培训效果可能是截然相反的。对于销售和生产这样实际操作性强的岗位来说，他们希望接受的培训是易懂的，实用性强的，确实对工作有用的培训。对于这样的岗位就需要选择一些参与性强、互动性强的培训方法。而对于在技术部门做技术研发的工作人员来说，他们的专业性较强，需要了解的是与时俱进的技术信息，讲授式的培训方法便于他们用最直接的方式掌握新技术信息。
“方法为内容服务”是选择培训方法的另一基本原则。知识性的课程涵盖内容较多，理论性强，更适合课堂讲授式的培训方式。技能性的课程需要学员掌握的是技术的操作和使用，这样的培训内容就更适合参与性强的培训方式。
