【关键词】人员培训 能源 供应商 民营

港华投资有限公司（简称港华燃气集团）是香港中华煤气有限公司在内地的全资附属公司。是一家以市场为主导的大型能源集团，自1994年进入国内燃气市场以来，属下的燃气合资公司及项目已达30多家，遍布珠三角、长三角、山东、东北等地区。

港华燃气集团的“优质服务计划”（Superior Quality Service，简称SQS）起源于“以客为尊”的理念，提出客户既包括外部客户也包括内部员工，全方位、多角度、多层次为客户提供优质服务，使他们创造价值。在港华，SQS目前已开始从纯粹的优质服务活动扩大到企业管理和节约生产成本上，逐渐成为一种全面的品质管理。它的推广使公司、客户、员工三方同时受益。

一把手挂帅、针对性课程，确保培训有效开展

港华燃气为确保此项计划的有效推展，专门成立了以总经理为主席的集团SQS委员会，并设SQS办公室统筹运作总体规划。各合资公司也都相应成立优质服务指导委员会统筹本公司的SQS计划，大型的合资公司还增设了部门指导委员会，集团每年都会组织各个合资公司的SQS精英进行优质服务技巧的培训，以传承公司SQS文化，回到各自公司后可以进行公司内部的SQS技巧培训。

SQS核心理念是：倡导和强调创意引发，注重和坚持持续革新。针对这样的理念，港华燃气首先制定培训课程的目标；然后，根据培训的目标再来确定“优质服务计划”培训课程的内容大纲。

SQS活动强调，在实施过程中，无论是提出问题、分析问题还是解决问题都要贯彻持续革新与创新思维的理念。针对这样的特点，港华在培训中，侧重教授小组成员分析及了解工序工具——流程图、因果图、成因图、控制图、走势图；产生意见和决议的工具——思考激荡法、水平思考法、力场分析、多重投票、优先次序网等方法。多用研讨法，启发学员思考与表达能力；学习批评与自我批评技巧，鼓励学员更多地采用创新思维。

公司为取得培训成效，引用了拓展培训，锻炼学员勇气和意志，增强员工自信心，挖掘潜能，培养员工信任感、团队合作意识，陶冶员工情操。

“优质服务计划”追求卓越，追求最佳的工作表现和最优质的服务。为强化这样的思想，港华在培训中与学员分享世界全面质量管理代表人物美国戴明博士帮助日本振兴经济的典型案例和他的“每天进步一点点”的卓越思想，引发学员在工作中注重和坚持持续革新。

根据培训课程的内容设置，港华对不同的培训对象采用了不同的培训模式。对公司中、高层领导采用4学时的培训讲座形式，让他们对SQS有概括性的了解，帮助推动公司或部门SQS计划；对直接参与SQS计划的小组成员，采用8学时的培训课程，指导他们如何实施SQS计划；对合资公司的精英培训师则进行20学时的理论与系统培训，学习SQS理论与实战技巧，熟练掌握SQS品质管理工具。

针对成人学习的特点，SQS还采用理论讲课、实践案例分享、小组练习、角色扮演、游戏互动及录影带播放等组合培训方式，取得明显培训效果。

专兼职结合，培养内部培训师

作为培训职能部门，集团在国内设立的港华培训中心一直努力协助各合资公司建立完善的SQS培训体系。同时，推行“内部培训师制度”，以协助合资公司尽快建立完善培训体系，配合集团人力资源培训及发展的需求。

集团的内部培训师分为两类：一类为专职内部培训师，即培训职能部门的培训人员，负责公司的培训规划、课程的开发与讲授、课程的组织举办、行政服务、培训评估及效果跟进等培训管理工作；另一类为兼职内部培训师，即在其它部门任职并得到集团委任的技术或管理专家，兼职内部培训师除了完成本职工作外，亦须承担起部分课程的开发及讲授任务。

五大举措解决培训“后顾之忧”

为了保证SQS培训的顺利完成，港华的培训组织者提供了精心安排的后勤保障，来确保培训课程顺利实施：

交通：在组织培训时，先了解到达培训地点需要多长时间。如果距离较远，将安排专车将学员送到培训教室；若是近距离，告诉学员自己选择车程，此时一定要交代清楚培训的确切地点，并建议他们在何时到达较好。

准备教学设备与辅助工具：投影仪、电脑等教学设备都准备妥当，带齐些相关的接线板。如果要临时租用，要对其进行事前的检查，并且准备好印刷品材料。

教学设备和辅助工具由谁负责带到培训现场，要明确分工并落实到人，保证不会遗漏所需的设备和材料。

设定技术维修人员：即使在设备状况良好的情况下，也要对谁能提供技术服务，做到心中有数，一旦出了问题，立即与他（她）联系，及时地排除故障。如果可能的话，在安排人员做后勤工作时就要考虑这个问题。

茶点膳食安排：如果培训课在企业的会议室或培训室进行，茶点和膳食的供应会较为灵活，可以结合培训课程的进度来加以安排或调整。比如：有的企业干脆在学员的座位上放一瓶矿泉水，课后就在企业的食堂就餐。

但是如果培训的场所是租用的话，比如酒店的会议室，茶点膳食的供应会有一定的时间规律，这就需要将实际情况清楚地向学员加以交待或提醒。当然，如果有人专门负责这些事，那就更好了。

熟悉培训现场的周围环境：到了培训地点，有必要清楚了解卫生间、电梯的位置、安全通道的路径。虽然意外发生的概率很低，但不是说绝对不可能，事先知道了安全出口，到真正有危险时，就能临危不乱了。熟悉周围环境，还有一个好处就是可以向有需要的学员建议住宿、饮食、坐车、娱乐、购物的合适地点。

来源：网络素材整理