【关键词】海底捞 培训体系 餐饮行业

第一天：

一：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。 

四：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工

七：培训基地对员工的要求

八：上课要求

九：宿舍要求

第二天：

一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度

二：迟到奖罚制度

三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）

四：规章制度：

五：员工过生日聚餐标准

六：海底捞的宣誓词

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我愿意诚实，因为我要问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信只要付出终有回报。

七：海底捞的店歌：《携手明天》

八：海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线：

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）

九：海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 

2、服务组：

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员 

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天：

一：海底捞岗位描述

案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

二：岗位职责

发毛巾人员、保洁人员、传菜员、送柠檬水、汤、豆浆的人员、收台人员：

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

七：海底捞发展史

培训师：总经理助理

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？

八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

九：激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：

考验员工个人的反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

十一：人事管理

十二：海底捞员工宿舍管理规定

来源：网络素材整理

在如今日益激烈的商业竞争中，企业只有选好人，用对人，管好人，才能提升企业的核心竞争力，提高企业的可持续发展能力，在这个过程中，培训系统的开发至关重要，通过培训，提高员工的工作知识和工作技能，使得员工获得更多发展空间，指导员工成长迎合企业发展需要，从而实现企业培训增值的目的。让我们以海底捞为背景，谈谈企业在开发培训体系过程中，应该注意的几点问题：

1、重视企业文化

有了目标，才能确定培训对象、时间、方法等具体内容。在这个过程中，需要强调的是明确培训在企业中所扮演的角色，对于企业来说，培训不仅是员工能力培养和发展的平台，长远的来看，培训应该是服务于公司文化和管理的手段，是组织持续发展的驱动力。为此，培训的目标不应该局限于提高员工的专业化技能，更应该注重的是员工可持续发展的素质培养，向员工灌输一种文化理念，引导强化员工进行文化认同，从而使员工自觉地做出符合公司要求的行为，自然地呈现出企业所塑造的品牌形象。

遗憾的是，很多企业在进行培训过程中，偏向于知识培训和技能培训，忽略了企业文化的培训，当然这与企业文化自身建设存在的问题密切相关，由于企业文化培训指标难量化，投入和收益时常出现不对等，多数追求短期内完成培训目标的公司，自然就不愿意在文化培训上下功夫。但是，刚才我们已经提到，从企业发展的长远角度分析，要想留住一批核心员工，改善全体员工的工作面貌，使得员工心甘情愿地朝着企业设定的要求发展，那么，文化培训必不可少。

纵观当下知名的品牌，比如：格力、华为、海底捞、通用电气等，分析研究他们的培训方案，我们发现越是发展成熟，基底深厚的企业，越重视员工的文化认同感，在文化宣传培训上投入的成本越高，而他们在对员工进行文化培训的过程，多数集中在企业目标、宗旨的内容设定，根据企业行业的不同特性，管理者可以因地制宜地开发设计出新颖独到的文化培训内容，比如：可以让员工了解企业的“发家史”，如果有企业自创的歌曲、名言可以让员工学习，通过游戏形式让员工相互认识了解，制造愉悦的氛围。

2、培训的针对性需要高度重视

培训具有特定的培训对象，有高层培训、基层培训、通用培训等等，不管是开展哪种培训都要在弄清企业培训需求的基础上进行，要针对不同的岗位群体采取不同的培训手段，根据不同的人力资源的特征展开培训，创新培训方式。

组织培训的方法有很多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，讲授法由于成本低、见效快，深受企业青睐。但是，需要强调的是，为了提高培训的质量，管理者应该注重在培训时根据培训内容、目的等多因素，选择一种或多种配合使用。比如：在进行技术培训时，除了进行讲授、演示培训，适当地在技术车间进行直接操作学习，技术工人更能理解掌握；在进行服务培训时，由于服务面临的突发状况比较多，案例培训法能让员工在短时间内对大量突发情况有一个直观认知，既避免了讲授法的枯燥无味，又避免了大量情景模拟的高额成本。