近两年，常听到物业服务企业对代收快递叫苦连天，不久前看到《春城晚报》上刊登的一篇文章“不能代收包裹的物管不是好物管”，才知道问题的严重性。之后听取了一些企业意见，并从网上下载了各方面看法，认真研读后作了一点思考。

一、迅猛发展的网购快递业给物业管理带来的冲击

2 0 1 2年全国快递业务总量5 7亿件，今年前十个月已超过70亿件，仅双十一当天达3.46亿件。随着网购数量的剧增，物业管理代收快递的工作量越来越大。据反映，很多小区

的物业管理处堆满为业主代收的快递件，仅万科物业双十一期间一天的受理量就超过3万件。

网购引发快递件代收、登记、堆放、保管、催领、分发等物业管理合同份外的工作，除了增加工作量和成本外，损坏及丢失索赔纠纷更是困扰着物业服务企业。近期，接连发生物业服务企业代收的网购快递件在业主打开时，出现价值不菲的工艺品＼电子产品遭损坏；网购食品或短斤少两，或因取件不及时发生腐烂变质；甚至发生代收的笔记本电脑打开后竟是砖头。为此，多地已发生业主向物业服务企业追究责任，索要高额赔偿等纠纷，物业管理代收快递呈现诸多矛盾和风险隐患。一面是居民对物业服务企业代收快递的现实需要，一面是物业服务企业的管理困境。不代收业主不高兴，代收又承担风险，物业管理面临两难选择。

二．物业管理代收快递件的应对招数

据《长江日报》报道，武汉市拒绝代收快递的小区有200多家。该报道还称，不同的物业采取措施也不尽相同o汉口紫竹园物业在一般情况不代收，遇业主确有特殊情况，提前登记预约后可帮助代收；另一个有6500多户业主居住的锦绣龙城大型小区，物业每月要帮业主代收1万多件包裹，影响到正常管理和服务。今年推出自愿原则下向业主收取1元快；递代收寄存费，超过三天未取走的每天加收1元。此举实施后，日代收量从400多件猛降到80件左右。

有偿代收逐步被一些企业采纳，他们的理由是，快递需要专门场所堆放，需增加管理人员，要用短信或电话通知业主，产生的费用都增加了物业管理成本。对此，有关记以 “小区物管该不该收取代收费”随机问了多位市民，认为“不应收费”的意见呈现“一边倒”局面。

另据报道．南京奥体新城海棠园物业提出，代收快递要由业主事先签署一份“快递代签委托协议”，内容包括“大件物品不代收，食物不代收，贵重物品不代收、不承担查验包裹”。对此，有的业主表示理解和接受，但也遭来一些业主“这些霸王条款”的职责去年底以来，浙江绿城物业与淘宝和天猫达成协议，收货不便的业主在网购付款前，可选择小区园区服务站作为收货地址，由淘宝和天猫按每件1元向物业服务企业支付费用。园区最长保存期为7天，超出一天加收1元。这项服务涵盖绿城物业服务的1 3 2个小区，受到业主和快递企业欢迎。

最近，上实物业经与“速递易”自助服务供应商商洽，在电影华苑小区免费安装一套“速递易”系统，快递员可将小区居民不便收取的快递件存入智能存储柜，居民凭快递员短信发给的密码免费领取，既方便了业主，又解除了物业服务企业代收快递之苦恼。

三、有关方面的规定和各方意见

1．部门规章

中华人民共和国交通运输部令《快递市场管理办法》明确：“经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人当面验收”，“对于网络购物的快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认”，“在快递股务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿”。

2．律师意见

江苏衡鼎律师事务所周友权律师称，一般而言，物业服务公司没有代收快递的义务。如业主有需求，而物业服务公司也愿意，双方应就如何代收快递，如何认定责任等问题进行

协商，并签订协议，以避免纠纷。

甘肃锦荣律师事务所律师尹大勇认为，代收快递包裹是一种委托关系，如果业主不授权，物业服务公司就没有代收快递的义务。快递员擅自将快件交物业签收，出现遗失等问题，快递公司应承担全部责任。

重庆天亿律师事务所张文骞表示，为业主代收快递件属无偿保管，即使出现问题，物管也不需要承担任何责任。不过一旦物管收了“存放费”，双方就发生了合约关系，出现问

题就要承担一定责任。

3．社会专业人士意见

上海一些人大代表和政协委员在调研后指出，电商作为网购消费中的“利益既得者”，应该承担起理顺网购服务链的责任。在社区工作的朱爱琴代表认为，居民还是应自己

收快递。小区物业的主要职责是保洁、秩序维护、保绿以及进行房屋维修等，物业人员往往连基本工作都忙不过来，如果有“余力”应该更加关注群租房和独居老人等。

陕西省邮政管理局工作人员指出“我们一般不建议第三方代收，很容易引发纠纷。上海普陀区房管局真如房管办主任鲍吾英认为，该不该代收快递不能“一刀切”物业服务企业可以根据自身条件为业主提供服务，一些商品房小区物业为业主提供代收服务，应予鼓励；而对于本来就人手不够的售后公房等老小区物业，不应强求提供服务。但不管是否“代收快递”，这种“额外服务”都要在物业管理基本服务有保障的前提下提供。

四、解决问题的出路

1．电商应承担网购服务链的责任。阿里 巴巴旗下天猫事业群天猫物流事业部去年1 0 月上线的“天猫社区服务站”，借助大型第三方物流企业和物业服务企业、社区便利店、连

锁店、报刊亭，通过设置电子商务自提点等方式，按照客户的时间和意愿进行商品“自取配送”，已在22个城市设立2600多个“天猫社区服务站”，推出“体积小、非生鲜、金额不超过3000元”的“为你收货，替你保管”代收货服务，值得提倡。

2．快递企业应规范送货服务。快递送货人员应该按照《快递市场管理办法》将快递件及时送达购物者并告知收件人当面验收签字。未经物业服务企业同意，不得强行将货品交物业服务企业代收。快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当依法承担赔倦责任。

3．物业服务企业应增强风险防范意识。按照《快递市场管理办法》，物业服务企业在没有得到正式委托的情况下，不宜为业主代，收快递件并签字确认。此外，鉴于物业服务企业在代收过程中不可能对快递物品拆包进行验收，即使同意和业主签订委托代收协议，也应对有关责任事项作出免责约定。同时，应当依法做好不宜代收代签的解释工作，以免引发业主的不满。

4．引入物联网智能快递自提柜。“物联网智能快递自提柜”已悄然在北京、上海、深圳、南京、成都、杭州、常州、扬州、嘉定等多地的小区出现，受到电商、快递企业、业主普遍欢迎。生产安装企业通常采取“免费安装，盈利分成”的模式，通过向使用智能快递柜的快递公司收取一定费用，以及产生的广告收益维持经营。

只是快递柜生产安装企业目前只选择一些网购量比较大的小区，不过，自助快递箱进社区的前景依然被看好。据了解，这种新型自助快递箱在发达国家．比较流行，德国敦豪快递服务公司(DHL)就是凭借遍布超市、加油、一站、社区中心的自助快递箱，达到方便客户随时寄收货物的效果。  ．

5．政府重视，政策引导。据悉，杭州市政府正在制定的《关于深入推进“电商换市”的实旋意见》拟规定：已经建成使用的城币宅区、大专院校要把快递投送服务网点建设作为便民服务的重要内容，制定相应的建设计划予以推进。新建居民社区、大专院校应将投递服务点作为基础设施纳入规划范围。鼓励社区、大专院校、商务楼宇设置快递智能投递设施，支持物业管理提供代收业务。《杭州市电子商务产业发展专项资金管理办法（征求意见稿）》提出，从20 1 4年起，杭州市财政将每年安排一定资金，建立电子商务产业发展专项资金。有关部门将根据情况对项目奖励或资助，比如建立社区的电子商务网点，为居民解决网络代购、快递接收等服务。