国企员工情绪管理案例

济南市公共交通总公司（简称济南公交）是济南市属国有一类大型企业，主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务。为进一步强化企业内部管理，创新服务能力建设，2008年以来，济南公交推行以人文关怀为基础的员工情绪管理，有效地提升了管理水平和服务水平。
济南公交把员工的情绪作为根本出发点，以注重人文关怀、传播人文精神为核心，以让员工带着快乐心情去服务乘客为目标，搭建包括理念基础、管理目标、信息和疏导渠道、组织保障、工作平台在内的工作架构，采取倾听、调查、辅导、沟通、学习、鼓励的基本工作流程，形成情绪预警、沟通、疏导有机结合的管理体系，打造一个企业和员工共同成长与发展的平台，探索建立服务性企业人力资源开发与管理的新模式。主要做法如下：
一、树立“以人为本”的管理理念，营造温馨氛围
结合公交行业特点，“以人为本”有两层含义：一方面是以乘客的需求为本，根据客流变化科学安排调整运力，满足乘客出行需求；另一方面是以驾驶员为本，注重对员工生活、成长、思想、健康的关爱，提升驾驶员的服务能力和质量。济南公交提出“心系乘客、服务一流”的服务理念，形成以“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐、为社会奉献”的核心价值观体系。
只有让员工满意和快乐，员工才能让乘客满意。因此，济南公交抓住这一特点，将“人本管理”作为抓好基层职工思想政治工作的中心，充分尊重职工主体地位，关心职工生活，让职工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，在社会上有自豪感，以激发职工为乘客热情服务的源动力。同时，积极开展“温馨站房”活动、“安全叮嘱进家庭亲情卡”活动、“转观念、进站房、送凉爽”活动、“微笑服务主题”活动、“创先争优，争做公交先锋”活动等，努力营造“企业关爱职工、职工忠诚企业、人企和谐共赢”的良好氛围。
以人文关怀为基础，济南公交明确了推进情绪管理工作的初级目标和高级目标。初级目标是让员工做情绪的主人，能控制自己的情绪，并且和自己的情绪和谐相处，不会被自己的情绪所淹没或控制。高级目标是让员工保持一种快乐的心境，不受外在的人、事、物、地的影响，随时随地处于自在、安详、快乐的心境中。
二、加强组织落实，保障员工情绪管理工作顺利开展
济南公交二公司专门成立情绪管理领导小组，由公司党委书记、经理任组长，还设置了情绪管理办公室。各车队也相继成立情绪管理小组，由车队长任组长，车队书记、副队长任副组长。各级组织单位定期分析，及时总结，大力推进。2009年4月，济南公交举办了情绪管理研讨会，从情绪管理的评价和建议两个方面展开大讨论，广泛征求员工意见，使情绪管理不仅成为了员工与管理者交流的平台，还成为了实现员工与公司共赢的窗口，提高了员工的工作积极性，提升了济南公交的品牌形象。
此外，济南公交大力加强工会组织建设，共同建立起强有力的情绪管理组织体系。成立总公司、公司两级厂务公开领导小组和监督小组，设立厂务公开栏50个，及时公布企业重大决策、“五金”的缴纳、奖金分配等多项内容，增强职工工资分配透明度。建立总公司、公司两级职代会，实行总公司、公司、车队三级民主管理。各营运车队成立职工管理委员会（简称职工管委会），设委员5～11名，由管理人员、一线职工等人员组成，一线职工不低于委员总数的60%.职工管委会每月至少召开两次例会，及时反映职工关心的热点、难点问题，做好职工诉求代理；协助车队党支部、工会分会做好职工的思想政治工作；参与本单位对职工的星级评定和年度先进的评选、职工救济、救助等。
三、规范工作流程，提高管理效率
济南公交推出情绪管理“倾听—调查—辅导—沟通—学习—鼓励”“六部曲”的基本工作流程，努力营造一个开放、平等、宽松的工作氛围，使职工有价值感、成就感、归属感，形成一种积极、向上、和谐的人际关系。
作为承载交通运输的公共交通企业，道路、环境、乘客的因素无法改变，能改变的只有加强驾驶员的内在心理管理。针对这一特点，结合公交员工普遍存在的委屈、疲惫、迷茫、失望、沮丧、挫败、烦恼等不良情绪，济南公交注重“心理引导法”，制定员工帮助计划，邀请心理咨询专家来公司为员工提供心理咨询、辅导和培训，让员工正确认识情绪及如何舒缓、调节自己的情绪，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，做到在服务工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不伤、遇气而不乱。
四、畅通信息渠道，疏导员工情绪
1.举办职工座谈会济南公交每月召开一次职工座谈会，由公司班子成员及部门负责人参加，职工可以在会上提出他们的问题和建议。管理者可以面对面地了解职工的想法，公开对话。对于会上提出的问题，相关部门要制定行动计划，去推进问题的解决。在下一次的座谈会上，向职工通报解决情况，继续了解他们的反馈。
2.进行问卷调查济南公交每季度对职工队伍进行一次问卷调查。调查内容涉及职工的思想状况、工作状况、生活状况，职工对现行管理的看法、意见和建议等。
3.开通总经理信箱济南公交借助公交官方网站开通“总经理信箱”，受理范围包括员工对于济南公交工作及工作人员的批评和意见、对于改进济南公交工作的建议、生活中发生的属于公交解决的有关问题等，是建言献计、民主管理、反映问题的平台。“总经理信箱”为实名制，员工可以直接与总经理对话。总经理对相关文档进行批复或者转入其他领导和有关部门进行处理，确保每个合理化建议和意见不落空或有答复。
4.实行领导接待日制度济南公交推出总公司班子成员及相关部室负责人接待日，每周一次，员工可预约参加，与济南公交各级领导面对面直接对话。济南公交实行领导接待日活动主要是听取职工对公司的改革和发展的意见和建议、了解涉及职工利益的矛盾或问题等，对于职工提出的合理诉求、意见和建议，提请相关单位、部门认真研究，及时解决、答复，对职工的不合理诉求认真做好解释工作。
5.利用虚拟空间，高效沟通信息济南公交通过开设公交网“职工论坛”栏目、借助极具社会影响力的济南舜网论坛“泉城野话”栏目、公交网“嘉宾在线”栏目等渠道，与广大网友和职工进行在线交流，充分发挥网络化思想政治工作文化传播和教育引导功能，把职工呼声当作第一信号，把职工需求当作第一选择，把职工满意不满意当作第一标准，切实解决职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
6.制作驾驶员心情指数“晴雨表”
济南公交制作了驾驶员心情指数“晴雨表”，分别印有“晴天”、“阴天”、“雨天”三个区域。晴天栏里写着“恭喜你有个好心情”，阴天栏里写着“一点小事，别放心上”，雨天栏里则写着“心情不好，请向我们倾诉”。还把情绪源细分为车队综合、营运调度、安全、机务、服务卫生、个人思想、生活家庭等小栏。晴雨表的左侧写有“运行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福语。通过“晴雨表”，每个职工都可以把来自方方面面的压力表露出来，管理人员则可对职工关心的问题一一进行答复。通过这个交流平台，管理者能够及时地发现、掌握职工的不稳定情绪，帮助职工解决工作和生活中出现的问题。
此外，营运车队还根据工作需要，增设了“晴雨表伴侣”——队长信箱。职工在不方便直接表达个人情绪或困难时，可以通过信件的形式进行倾诉，车队坚持每日整理，力求一日内解决，进一步搭建起干群交流、沟通的平台。
7.设立职工心理健康咨询热线济南公交将车队长、书记及各管理人员的电话号码向员工公布，有针对性地对情绪问题员工家庭进行走访，协调家庭关系，调解家庭矛盾，解决员工后顾之忧。
8.设立职工情绪调整室通过沙袋、皮球、健身器械等，帮助职工释放压力、调整心态，职工受到任何委屈或不悦、工作或生活上有烦心事，都可以上情绪调整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等进行自我调节。
9.建立情绪管理问题解决档案建立情绪管理谈话制度，健全档案，将驾驶员情绪问题产生的时间、原因、解决过程及解决后的结果一一详细记录在册，由专人管理，定期做出总结分析，查找不足，采取有效措施，更好地为职工服务。
10.设立心理咨询室职工遇到问题，可以到心理咨询室与车队管理者以拉家常的形式谈谈心，化解一下心理矛盾。管理者引导职工正确认识自我，加强自我分析，培养他们的自制力，做一个心理健康的人，培养自己做一个心胸开阔、情绪稳定的人，做好安全驾驶和服务工作，为自己、家庭、企业负责。