某景区票务岗位工作模式转变项目成功案例纪实

发布时间：2024-05-07 13:34 ， 发布人：华恒智信分析员

——打造人综合售票中心，引入网络售票模式，提高售票效率

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】工作模式

【客户背景】

位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。近年来，随着旅游业的不断发展，旅游热潮呈现出前所未有的高涨态势。特别是在五一、国庆、暑假等旅游热门期间，景区迎来了四面八方的游客，人流如织，热闹非凡。这种繁荣的景象不仅给景区带来了生机与活力，同时也对景区票务人员提出了更高的工作要求和更大的压力。由于该景区拥有丰富多样的景点和娱乐设施，从游览观光车、游乐场到水上乐园、游船、珍宝馆等，这些不同类型的服务和项目为游客提供了丰富多样的选择。为了满足游客的不同需求和提供便捷的服务，景区不得不设立多个票务销售点，以满足游客在不同景点间的购票需求。

然而，旅游行业的一个显著特点是其季节性差异极大。在旅游旺季，尽管景区通过分设多个票务处来分散票务人员的工作压力，但由于游客数量庞大，仍有很多游客反映售票速度缓慢，排队时间过长。而到了旅游淡季，随着游客数量的减少，这些分散的票务处则可能面临人员冗余的问题，造成景区不必要的人力成本浪费。面对这一挑战，景区管理者不得不深入思考：如何对景区票务进行更加高效、合理的管理，既能确保旺季时游客能够快速购票、享受顺畅的旅游体验，又能在淡季时灵活调整人员配置，避免资源的过度浪费？经过景区管理层商讨后决定，邀请业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部票务岗位的工作模式进行管理提升，通过合理的改革建议，实现景区票务既在实现有效的人员配置的同时，又能够满足游客需要。

【问题分析】

在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前景区票务岗工作模式存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。

一、景区设置多个售票点，导致游客购票流程繁琐

经过项目组的深入调研，发现该景区不仅拥有众多引人入胜的景点，还配备了丰富多样的游乐设施，如观光游览车、游船、珍宝馆、文物馆等。为了满足不同游客的需求并提供更加便捷的服务，景区特意设立了多个票务销售点，旨在方便游客在参观不同景点时能够随时购票。

然而，景区的初衷虽好，但在实际操作中却暴露出了一些问题。特别是在旅游旺季，由于游客数量激增，许多游客反映售票速度缓慢，导致他们在排队进入景区后仍需继续排队购票。此外，由于各景点之间距离较远，游客在游玩之前还需频繁往返于各个售票点之间，这不仅增加了游客的体力负担，更让他们宝贵的游玩时间大量耗费在排队和奔波之中。

因此，虽然设立多个售票点在一定程度上方便了游客的购票需求，但在旅游旺季等高峰时段，这种设置却反而成为了影响游客体验的一大障碍。景区管理方需要深入思考如何在保障票务服务效率的同时，减少游客的购票流程和时间成本，从而提升游客的整体满意度。

二、景区淡旺季客流量悬殊，人力成本负担沉重

经过项目组的深入访谈和细致调研，了解到景区在淡旺季时客流量呈现出明显的差异，给景区的人力资源管理带来了不小的挑战。在旅游旺季，游客数量激增，售票处往往面临着人手紧张、工作压力巨大的情况。为了满足游客的购票需求，景区不得不增加招聘人员的数量，以确保售票工作的顺利进行。

然而，随着旅游旺季的结束，游客数量逐渐减少，景区的人力需求也相应降低。这时，那些为应对旺季而临时招聘的员工就显得有些多余，景区需要承担额外的人力成本，包括支付他们的薪酬和福利。这种忙闲不均的现象不仅给景区的人力资源管理带来了困难，也增加了景区的运营成本。

因此，如何在淡旺季之间实现人力资源的合理配置和有效利用，降低人力成本，成为了景区管理者需要认真思考的问题。

【华恒智信解决方案】

针对该景区当前存在的问题，结合景区提高服务效率，优化人员配置的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：

一、打造人性化高效的综合售票中心，满足游客多样化需求

为了解决景区设置多个售票点导致的游客购票流程繁琐、售票效率低下的问题，华恒智信提出了一项创新方案：结合客流特点和人群特点，设立综合售票中心。这一举措旨在构建一个集多功能于一体的服务中心，为游客提供一站式、便捷化的购票体验。

首先，需要对景区的客流特点进行深入剖析。包括分析游客的流量变化、流动路径以及购票习惯等。通过大数据分析和实地考察，能够更加精准地掌握游客的购票需求和行为模式，从而为综合售票中心的布局和资源配置提供科学依据。

其次，需要充分考虑不同人群的特点。不同年龄段、性别、职业和兴趣爱好的游客群体，对于购票服务的需求和期望也各不相同。因此，综合售票中心需要提供多样化的服务和设施，以满足不同游客群体的需求。例如，为老年人提供优先购票服务，为儿童设置专门的游乐区域，为年轻人提供便捷的自助购票机等。

此外，综合售票中心的设置还有助于实现票务资源的整合和优化。通过将各类票务资源进行统一管理和调配，景区可以实现一站式购票体验，让游客在一个地点就能完成所有购票需求。这不仅提高了游客的购票效率，也降低了景区的管理成本。

最后，通过设立综合售票中心，可以有效减少传统售票方式中的资源浪费和效率低下问题。这种优化配置方式不仅提高了资源的利用效率，也降低了景区的运营成本。同时，它还有助于提升游客的整体游览体验，增强游客对景区的满意度和忠诚度。

二、创新推进现代化网络售票模式，减轻人工成本

针对景区淡旺季客流量悬殊，人力成本负担沉重的问题，华恒智信建议，景区推进现代化网络售票方式，以提供更加便捷、高效的购票服务，从而减轻人工成本。

景区可以与各大知名网络售票平台建立战略合作关系，将景区的票务服务全面融入互联网生态中。通过与这些平台共同研发创新，景区可以打造一种类似于点餐模式的网络购票体验。游客只需在合作平台上浏览选择心仪的门票类型、数量以及游玩时间，即可轻松完成购票流程，无需再亲自前往景区售票处排队等候。

这种现代化的网络售票方式不仅有助于减少景区售票员的数量，从而降低人力成本，还能有效控制和均衡游客数量，实现服务力量的优化配置。通过实时掌握游客的购票数据，景区可以更加精准地预测游客流量和分布情况，进而提前制定合理的人员和资源配置计划，确保游客在景区内享受到优质的服务体验。

此外，网络售票方式还能为游客提供更加个性化的服务。游客可以根据自己的兴趣和需求，自由选择不同的门票组合、游玩时间等，从而享受到更加灵活、个性化的旅游体验。同时，网络售票平台还可以为游客提供丰富的优惠活动和促销信息，吸引更多游客前来游玩，进一步提升景区的知名度和美誉度。

【华恒智信总结】

随着旅游业的不断发展，旅游热潮呈现出前所未有的高涨态势。这种态势不仅给景区带来了生机与活力，同时也对景区票务人员提出了更高的工作要求和更大的压力。在本项目中，由于该景区在票务管理上欠缺不足，出现了一些问题，比如景区设置多个售票点，导致游客购票流程繁琐；景区淡旺季客流量悬殊，人力成本负担沉重。针对这些问题，华恒智信提出，打造人性化高效的综合售票中心，满足游客多样化需求；创新推进现代化网络售票模式，减轻人工成本。

华恒智信作为专业的人力资源咨询公司，在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现降本增效的目标。未来，华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求，为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续稳健的发展。