某景区人力资源管理提升项目成功案例纪实

发布时间：2024-05-08 17:49 ， 发布人：华恒智信分析员

——建立人流量监控和预测系统，制定限流措施，加强部门协作，提高服务质量

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】人力资源管理提升

【客户背景】

位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。然而，与众多知名景区相似，每当节假日临近，这片美景便会被数以万计的游客所包围，形成一道独特的风景线——人潮如织、摩肩接踵。这种盛况虽然为景区带来了源源不断的生机与活力，但同时也给景区工作人员带来了前所未有的挑战和压力。尽管景区方面已经提前做好了充分的准备，如增加服务人员数量、提前对服务人员进行培训等，但是面对庞大的游客数量，工作人员的服务效率显得捉襟见肘，仍然会出现服务不到位、游客抱怨排队时间长、景区拥挤、游客投诉等问题。此外，面对不同客流量的变化，景区各部门之间的协调也显得尤为不足。这些情况成为了摆在景区管理者面前的问题，为了解决景区当前的困境，景区领导层经过深思熟虑，决定寻求业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助一专业第三方的智慧和经验，对景区内部管理进行深度改革和优化。通过科学的协调，实现景区的高效管理，为游客带来更加优质的旅游体验。

【问题分析】

在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。

一、旅游热潮下的管理短板：景区规划与应对措施的缺失

通过项目组的现场深入调研，观察到该景区的人流量与各个景点的热门程度以及游客的到访时间有着密切的关联。例如，部分热门景点在上午的九点到十点，甚至更早的七点，就已经开始迎来大量的游客。然而，面对这样的客流高峰，景区缺乏有效的应对策略和规划措施。一个明显的问题在于，尽管某些网红景点已经人满为患，但验票部门和相关管理人员却往往对此缺乏足够的认识，仍然允许游客进入。这种看似是出于快速疏导人流的考虑，但实际上却导致了整个景区的人流更加混乱。

从全局的视角来看，这种无序的人流放行不仅不能有效地缓解景区的拥堵状况，反而会使拥堵问题变得更加严重。每个环节都在加速人流通过，但缺乏整体性的管理和协调，使得整个景区的运行效率大大降低，游客的体验也受到了严重的影响。

二、游客体验受挫：游客面临冗长等待，错失游玩机会

经过项目组的实地深入观察，发现在客流量特别大的时段，景区内的热门景点和网红打卡点经常人满为患，游客们往往需要排起长长的队伍。在这种情况下，能够听到了许多游客的抱怨声。他们表示，有时候需要排队两三个小时，但最终仍然没有机会体验到景点的魅力，感觉时间都被浪费在了排队上。

而对于那些成功进入景点的游客来说，他们同样面临着人流量过大的问题。景点内人头攒动，游客们很难找到一个宁静的角落，享受舒心的游览观光。这种情况不仅影响了游客们的体验，也导致了他们对景区的不满和抱怨。

三、景区各部门协调不足，无法及时支持到位

经过项目组的实地调研发现，景区内各部门协调不足，导致无法及时支持到位。比如检票入口处经常会发生游客之间的摩擦和口角，这主要源于拥挤、插队和乱排队等现象。在繁忙的旅游高峰期，游客数量激增，检票口变得异常拥挤，一些游客为了尽快进入景区，可能会采取插队或乱排队的行为，这无疑加剧了检票入口的混乱状况。当游客之间因为这些问题发生争执时，检票员往往无法及时停止检票工作以介入调解，因为他们手中还在给其他游客检票，如果突然停下，可能会耽误其他游客的进入时间，引发更多的不满和抱怨。同时，由于检票员通常专注于自己的检票任务，很难及时发现和处理游客之间的摩擦和冲突。

此外，安保人员也无法及时得知检票处的情况并进行处理。由于他们通常分散在景区的各个角落，难以实时监控检票入口的情况，因此当发生摩擦和冲突时，他们往往无法及时赶到现场进行调解和处理。这种情况下，检票处的混乱状况进一步加剧，不仅增加了景区管理的难度，也严重影响了检票工作的效率。

【华恒智信解决方案】

针对该景区当前存在的问题，结合景区提高服务能力，提升游客满意度的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：

一、建立全面的人流监控和预测系统

为了有效应对景区人满为患的状况，并提升游客的整体体验，华恒智信专家团队建议建立一个全面且高效的人流监控和预测系统。这一系统应能够实时收集并分析各个入口、主要景点以及关键通道的人流数据，从而精准掌握景区内的人流动态。同时，结合历史数据和客流规律，该系统还应能够对未来的人流变化进行准确预测，为景区管理者提供有力的决策依据。

在此基础上，专家团队还建议设立一个专门的假期指挥中心，该中心需实时接收并分析监控系统的数据反馈。一旦发生突发情况或人流异常变化，指挥中心应能够迅速启动相应的应急措施，确保游客的安全和舒适体验。通过设计科学的人流反馈联动机制，指挥中心可以更加精准地调控各个网红景点的游客流量，有效避免游客在热门景点长时间排队等待的情况发生。

这样的系统不仅能够帮助景区提前制定应对策略，还能够为游客提供更加精准的游玩建议，引导他们避开高峰时段，减少等待时间，提升游玩效率。通过实施这些措施，景区可以显著改善游客的排队体验，降低游客的不满情绪，进而提升景区的整体形象和游客满意度。

二、制定明确的限流策略和预案

针对游客抱怨排队时间长，游览体验差的问题，华恒智信从保障景区有序运行和游客的舒适体验角度出发，提出制定明确的限流策略和预案。针对不同景点的热门程度和游客到访时间，专家老师建议景区应该制定和实施限流措施。这些措施可以包括限制入口人数、设置排队等候区、调整开放时间等，以确保游客在景区内的流动和分布更加均衡。

在售票策略方面，建议采用分阶段售票的方式。通过提前预约和限制游客数量的方式，可以有效调整游客的参观节奏。这种策略已经在许多博物馆得到了成功应用，它们通过设定警戒时间，对超过限定人数的游客进行预约限制，从而显著减少了人员拥堵的问题。同时，分段售票也有助于景区更好地掌握游客的参观需求和流量变化，为后续的服务和管理提供有力支持。

除了限流策略外，还需制定完善的应急预案。预案应涵盖各种可能出现的紧急情况，如游客意外受伤、设备故障、自然灾害等。通过明确各部门的职责和协作机制，以及定期进行演练和培训，可以确保在突发事件发生时能够迅速响应并妥善处理，最大限度地保障游客的安全和景区的稳定运行。

三、加强各部门之间的沟通与协作，形成高效联动的工作机制

为了提升景区的整体运营效率和服务质量，针对当前各部门之间协调不足的问题，华恒智信建议加强部门间的沟通与协作，构建高效联动的工作机制。具体而言，可以从以下几个方面入手：

首先，建立定期沟通机制是至关重要的。各部门应定期召开跨部门会议，分享客流量、游客需求、安全隐患等重要信息，确保彼此之间信息的透明和共享。这种沟通不仅有助于增强部门间的了解和信任，还能促进资源的合理配置和问题的及时解决。通过及时沟通，各部门可以共同应对挑战，形成合力，为游客提供更加优质的旅游体验。

其次，构建跨部门的工作小组或专项团队是提升协作效率的关键。工作小组应具备快速响应和灵活应变的能力，负责统筹协调各项旅游服务工作。在客流量发生变化时，团队能够迅速调整服务策略和资源分配，确保游客的需求得到满足。通过跨部门团队的协作，可以打破部门壁垒，实现资源的优化配置和高效利用。

此外，加强培训和教育也是提升团队协作效能的重要途径。景区可以定期举办内部培训、经验分享会等活动，让员工了解其他部门的工作流程和需求，提升他们的协作意识和能力。通过培训和教育，可以培养员工的全局观念，使他们更加主动地参与到跨部门协作中来，共同为景区的发展贡献力量。

最后，建立明确的责任分工和考核机制是保障跨部门协作顺利进行的重要保障。通过明确各部门的职责和预期成果，可以确保各部门在协作过程中能够充分发挥各自的优势和积极性。同时，建立相应的奖惩机制，对于在协作中表现突出的部门进行表彰和奖励，对于协作不力的部门则进行督促和改进。这样可以在景区内部形成积极向上的工作氛围，推动各部门更加紧密地协作，共同为游客提供更加优质的旅游服务。

【华恒智信总结】

每逢节假日，各大景点的游客络绎不绝，虽然为景区带来了源源不断的生机与活力，但同时也给景区带来了前所未有的挑战和压力。在本项目中，由于该景区管理不当，进而出现了一些问题，比如，在旅游高峰期时，该景区缺少相应的规划与应对措施；游客体验感差，面临冗长等待，错失游玩机会；景区各部门协调不足，无法及时支持到位。针对这些问题，华恒智信提出，建立全面的人流监控和预测系统；制定明确的限流策略和预案；加强各部门之间的沟通与协作，形成高效联动的工作机制。

华恒智信作为专业的人力资源咨询公司，在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现降本增效的目标。未来，华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求，为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续稳健的发展。