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Howard Shultz（舒尔茨）：优质服务源自员工参与
发布时间：2015-03-10 ， 发布人：华恒智信分析员
 
“优质服务源自员工参与”是Howard Shultz（舒尔茨）所一直坚持的经营理念，正式凭借这个理念Howard Shultz（舒尔茨）收获了巨大的成功。
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【关键词】舒尔茨 服务 员工参与
当1987年Howard Shultz（舒尔茨）收购Starbucks（星巴克）时，它只有11家商店。现在，它拥有800家商店和15000名员工，在美味咖啡行业中占据垄断地位。
舒尔茨始终深知，公司的成功取决于优质的顾客服务，这样的服务只有受到培训和激励、负责的员工才能创造，只有他们的真正参与才能实现。为此，他导入了股权激励计划。在司达吧，所有员工都被称为“合伙人”。公司1991年开始实行优先购股权，1995年又实行了股票购买计划。此外，公司所有员工还享受健康保险、职业咨询、有薪假期等福利优惠。股权激励计划使员工站在与经营者相同的立场上，真正成为企业的合伙人。
收购后，星巴克重视创造一种开放型和参与型的管理风格和公司文化。通过培训、交流使每一层次员工都能了解每一项提议和决策的内容、意义，产生浓厚兴趣并积极参与其中。公司还不断根据行业和公司变化调整员工的参与程度，为此公司精心设计了多种交流渠道。公司内部有各种会议，允许员工出谋划策和交流思想。每季度都定期召开一次公开讨论会，通过录像带，向员工介绍前一季度的业绩、新产品、新店铺等公司最新动向，然后再由经理人员回答在场员工的问题，场面如同股东大会。这样的讨论会使管理人员和员工可以充分交换意见，并进一步转化为公司成长的动力。
员工的决策参与，赢得了员工向心力，使星巴克不仅吸引到许多优秀人才，而且保持着在美国流通业中非常低的离职率。公司的股票从1992年初次上市后也已翻了两番多。
来源：网络素材整理
来源：网络素材整理
华 恒 智 信 点 评
“优质服务源自员工参与”的理念是Howard Shultz（舒尔茨）一直坚持的，收购Starbucks（星巴克）后，星巴克也重视创造开放型、参与型的管理风格和公司文化的建设，这样的理念最终使星巴克吸引了许多优秀人才，实现公司的壮大发展。
“员工参与管理”的经营理念不仅在舒尔茨和星巴克等外国企业得到重视，中国企业重视和开展员工参与企业决策，如中国的平安保险公司。星巴克通过完善沟通渠道鼓励员工参与，而在中国平安则通过“总经理接待日”制度、提出合理化建议政策以及在员工业绩考核的考试题中提建议方式来实现员工参与管理。那么企业在意识到要重视“员工参与管理”时，该如何确保员工参与管理的有效性？这里有两点建议可以供其他管理者思考。
（1）领导者的素质和能力。领导者对员工参与管理的支持态度、领导者的管理协调能力、领导者的授权意愿和管理理念以及领导者对员工的尊重和信任态度等等方面都影响着企业实行“员工参与管理”的最终效果。因此，好的领导素质和能力至关重要，在员工参与中往往需要领导者解决员工参与遇到的困惑以及提高相应的支持，此时，如果领导的素质或能力不足以支持员工参与管理工作的开展，则会起到相悖的效果。
（3）参与式员工管理方式要与企业文化相匹配。“员工参与管理”要想得到有效落实，与之相配的企业文化氛围也是必不可少。员工参与式管理更适用于开放型或参与型管理风格的企业，而严谨型或是封闭型的企业文化氛围可能不适用。
