【关键词】海底捞 餐饮 情感型文化

在“四型八态”文化定位中，情感型文化与目标型、共生型文化相比，有着“效率低下”的缺陷，但海底捞却做出一个高效的情感型文化，非常值得学习。其主要措施包括：

1、选拔培育有感恩之心的员工。海底捞员工对企业、对上级、对老师都有感恩之心，这是支撑海底捞高效率、高质量服务的根本。并不是每个人都善于感恩，所以，怎么样招聘、培养和提升拥有这样特质的员工成为关键。所以，海底捞在提拔某个人到重要岗位时，其老板张勇往往会到员工家里做家访，以确定该员工是不是真的符合企业所需要的特质。

2、营造大家庭的氛围。情感型文化的核心理念是大家庭主义，即员工都以所在的组织为家，同事之间都培养出类似于兄弟姊妹之间那种亲密感情。海底捞鼓励员工介绍自己的亲人、朋友到海底捞工作，从一定程度上推进了这种家庭氛围。

3、传帮带的固有习惯传承。每个新入门员工都会安排一个师傅，师傅负责把新员工引进门，文化的传递由此而达成。估计能够成为带徒师傅一定需要特别的资质，比如年资长、表现佳、与企业文化协调性良好的员工才能成为师傅，不至于使杂音在新入门员工的耳朵里出现。

4、员工自主性的激发。海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。区域经理有百万以上的自主权，普通员工能够根据情况判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至于对不满意的客人免单，可以不会因向上请示耽误工夫，因而能及时避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归依感会更加强烈。

5、拒绝空降兵，坚持内部选拔。海底捞设置了管理、技术和后勤三个晋升体系，让员工有充分的发展空间。更加重要的是，其管理者和重要岗位人员都必须从底层做起，从为客户直接服务做起（财务和工程岗位除外）。海底捞对“空降兵”很排斥，这也是能保持文化血统纯正的必要手段。但这种自己培养的方式会使人才聚集速度缓慢，成为影响海底捞扩张速度的最大因素。

6、追求顾客和员工满意度，而不是利润。这一点是我特别佩服海底捞创始人张勇的地方，他做到了许多管理学大师做不到甚至想不到的事情。海底捞对每个分店的考核只注重两项，一是顾客满意度，二是员工满意度。因为在他的理念里，只要顾客满意了，员工满意了，利润不是问题。考核店长利润是不合理的，因为在做到高顾客满意度和员工满意度的前提下，利润就只跟大环境的好坏、店址等因素相关，而这些因素，是店长所没法控制或影响的。试问哪个公司不是把利润率当成考核分公司或子公司的首选指标？海底捞做到了，因此才有人说，“海底捞你学不会”。

7、弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新。海底捞的制度流程都尽量不用文件传达的方式来下达，而是由带班班长或店长开会传达并展开讨论，对每项新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，让底层员工明白新制度实施的原因和必要性。

8、鼓励员工全员创新，提出改进建议。海底捞员工按惯例会定期总结、讨论近期内服务客户满意度情况，找出不足和差距，提出改进措施。有些改进措施好的，会在全公司推广，该推广的方法会以提出该建议的员工的名字来命名，这种激励性是非常强大的。

当下有很多企业对企业文化建设非常迷茫，老板总是抱怨员工不懂得感恩，他们唯一能想到的提升方法竟然是找外部讲师给员工上“感恩”课，这是很可笑的。因为感恩这个东西是教不出来的，而是企业培养出来的。当然，如果你想打造“目标型”文化，完全可以对感恩这些东西无视。而一旦你想打造的是“情感型”文化，海底捞还是有很多值得学习借鉴的地方。

来源：网络素材整理

企业文化多种多样，不同的企业会根据自身的战略目标、发展需求以及行业特质等建立自己的企业文化。海底捞采用的情感型企业文化有助于增强组织内部的凝聚力，提高员工的服务热情等。华恒智信专家指出，情感型文化比较适用于服务行业的企业，海底捞的例子有一定的参考价值，而关于如何建设好情感型企业文化，有以下几点建议：

第一，招聘符合企业文化特质的员工。这一点是通用的，建设任何类型的企业文化都需要做到。企业文化归根结底是体现在人身上的，而这个“人”就是员工。而一个人的价值观、性格等在成年之后基本稳定，较难改变，因此，企业文化建设更应该偏向前期的招聘选拔工作而非倚重后期培训获得。企业要结合自身文化要求，选拔和培育契合自身文化要求的员工。例如，海底捞就注重选拔和培育有感恩之心的员工，这是契合它企业文化的要求的。试想一个只顾自己业绩，甚至会为目的不择手段的人，应该是很难融入海底捞的情感型文化的。

第二，重视员工的主体性。在情感型文化的企业里，应该非常重视员工的主体性，也就是把员工当“人”，充分尊重他作为一个“人”会有的各种需求，而非只把员工当作为企业创造经济价值的工具。根据马斯洛的需求层次理论，作为一个人，他有五个层次的需要，由低到高依次是：生理需要、安全需要、情感和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。除了满足员工基本的需要以外，企业应该设置一些机制满足更高层次的需要，如情感和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。比如说，企业可以通过有效的授权和放权激发员工的自主性，重视员工满意度，鼓励全员创新等。

第三，加强内部沟通。企业内部各层级之间加强沟通，既有助于下级对上级传达的理念或工作任务的深入理解，又能够在组织内成员间建立起更多的联系，促进团队协作，增强组织成员的归属感。在具体的操作过程中，可以根据不同需求而灵活采用多种沟通方式，如书面沟通和口头沟通结合，正式沟通和非正式沟通结合等，这样来实现以最高的效率达到最好的沟通效果的目的。