一、物业管理行业简介

物业管理行业属于房地产开发中规划、设计、施工、销售、管理中的最后一环，作为新兴朝阳行业隶属于第三产业中的服务行业，在中国起步较晚，但发展迅速，尤其是在中国的深圳、广州、上海、北京等地区，发展的规模与速度已远超过其它地区。在中共中央关于“十五”计划纲要的建议和九届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》中关于“规范发展物业管理行业”的重要精神，国家进一步明确了物业管理的行业地位，并指明了发展方向。这同时也明确了房地产开发的规划、设计、销售、物业管理的分业经营，明确了以往计划经济下的房屋管理彻底走向社会化、市场化与专业化的改革道路。

目前中国的物业管理行业在绝大部分地区还处在行业导入期，而只有少数市场经济较发达地区（深圳、广州、上海、北京等）的物业管理行业处在行业成长期的初期。在处于中国物业管理行业导入期的地区，物业管理发展缓慢，市场化程度不高，该地区消费者不具备物业管理消费概念，因此对其的接受与容纳程度不够，这也导致在该地区物业管理的市场渗透率较低，即使进入，为占领市场和保证服务质量而会付出较高的成本，甚至会出现社会效益与经济效益两不佳的局面。而在物业管理行业成长期的地区，消费者具备物业管理消费概念，并且广大消费者接受与认可物业管理，同时由于物业规范化、标准化的发展，促使该地区该行业较大规模发展，市场渗透率随之而提高，从而促进了物业管理企业健康发展。

二、物业管理行业的影响因素

（一）我国城镇化率增长迅速

物业管理行业的发展与一国的人口聚居状况、建筑面积等因素密切相关。我国长期以来以农业为主，工业发展相对落后，与工业化相适应的城镇化率居于较低水平。改革开放以来，我国经济迅速发展，城镇化率也快速上升。作为城镇化和市场经济发展的产物，物业管理行业从无到有，不断壮大。

（二）服务业迅速发展

服务业是国名经济的重要组成部分，其发展水平代表着专业化分工程度和劳动效率，是一国经济发展水平的重要标志。近年来，我国的服务业得到长足的发展。物业管理以社区服务为主，是一种综合性的经营服务方式，它将各种分散的社会分工汇集起来统一管理。物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物，它与房地产市场的繁荣发展息息相关，相互作用。

（三）社会对专业化服务的认识提高

一方面，随着我国经济的快速发展，居民生活水平提高，人们的工作和生活节奏加快，生活方式也发生改变，在日常生活中的繁杂事务逐渐倾向于接受专业化的服务；另一方面，在商用建筑、医院、学校等非居民社区领域，将物业管理外包给专业化的物业管理公司，可以提高工作效率和服务质量，其支付的成本要远远低于发包方自主提供服务的成本。

三、物业管理行业发展现状

按照不完全统计数据，截止2007年10月我国物业管理单位总数超过15万家，从业人员大概有300多万，我国的物业管理行业基本状况呈现以下几个特点。

（一）我国物业管理行业发展阶段

我国物业管理行业起步较晚，但增长迅速。从1981年3月全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司成立到现在，物业管理在我国已有了长足的发展。1981年到1994年，是我国物业管理行业的萌芽起步阶段，发展速度慢。1994年-2004年的10年间，是我国物业管理行业发展最为迅猛的阶段。2004年以后，企业数量的增长速度放缓。

表1 我国物业管理企业成立时间

 

（二）物业企业地区分布

我国物业服务企业的数量与经济发展水平成正相关关系，沿海发达地区物业服务企业的数量明显多于中西部和东北地区。

（三）物业管理行业企业类型

从形式上看，大多数物业服务企业实现了公司制，但我国物业企业建立真正意义上的现代企业制度仍是行业面临的课题，目前未改制的国有物业服务企业仍占相当比例，外资和私营企业比例偏低。

我国现阶段物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。

四、物业管理行业发展特点

（一）物业管理覆盖面小，发展不平衡

从我国物业管理的发展实际看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早，发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前物业管理覆盖面仍然偏小。

（二）规模效益差，企业亏损严重，发展后经不足

目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且绝大多数企业存在着管理规模小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。很多物业管理企业仅管理着一两个物业项目。由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这一现象已成为物业管理企业难点问题。

（三）物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成

物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。

（四）专业人才缺乏，影响物业管理行业向高水平、深层次发展

由于对物业管理在服务业中的地位和发展前景认识不足，以及目前低水平服务的行业现状，以致于该行业难以吸引到优秀人才加入，人才缺乏的现象较为普遍。突出表现为一是创新型物业管理人才和高级管理人才少，特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。管理人员素质偏低，管理服务不到位。一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使员工的管理服务观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，使产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，业主意见大。二是能胜任多个岗位工作的复合型人才少。这种人才不足的局面，已严重影响了物业管理行业向高水平发展。

（五）法律制度建设滞后，缺乏对物业管理的制度性支持

中国内地缺乏统一健全的物业管理法规体系，各地自行制定相关的地方性法规，各省市政府对有关物业管理法规制度的执行细则均有不同版本，无法统一形成完整、系统的体系。造成的影响包括：物业管理公约权力不足；缺乏物业管理公约内容制定的监督。缺乏有效的物业管理费用追收途径，物业管理费用收取标准的控制过严。

（六）物业管理的产业延伸

传统的物业管理服务的内容主要包括小区的治安、环境卫生、设备设施的维护、维修及保养等，其目的是延长物业的使用寿命。现代物业管理企业由于拥有对餐饮和住宿区域的物业管理权属而将其服务内容扩大到住宿和餐饮领域。由于服务内容接近，将所有服务项目交由同一物业管理企业经营对发包单位更加简单易行。

五、物业管理行业发展趋势

（一）优化项目结构、规模化发展仍是目前物业服务企业提升企业效益的主要手段

为提高企业盈利，一些企业积极进行了服务项目结构的优化，包括写字楼、医院、游览区、商场、工业厂房、文化体育建筑等泛商用物业类型成为企业市场拓展的重点。与住宅物业相比，泛商业物业具有物权所有者较为单一、沟通成本低、物业服务费收缴率普遍较高等优点，因而受到物业服务企业的青睐。但另一方面，泛商用物业的数量与规模均无法与住宅物业相提并论，在一定程度上又会造成企业盈利增长的新瓶颈。

从市场现状来看，用工成本上升、物价上涨、公用物权收益分配等因素，造成物业服务企业短期内无法通过资产收益率的上升来大幅提高企业盈余。因此，企业目前主要还是通过规模化发展换取盈利增长。但对于那些在优化项目结构过程中，逐步走上特色化发展的物业服务企业来说，“以规模换效益”会受到区域内物业规模的限制，这些企业必然最早面临跨区发展的压力，专业特色品牌的打造无疑是未雨绸缪的良计。

（二）专业分包升级物业服务质量，多种经营促进优秀企业向物业服务集成商角色转化

近年来，经营过程中主动采用专业分包形式的物业服务企业数量不断增，尤其在甲级写字楼、酒店等商用物业的管理上更为明显，体现了市场化竞争的必然结果。通过保洁、绿化、工程维修等专业项目的分包，物业服务企业能够能繁琐的事务中脱身出来，集中力量发展自身的管理优势，加强对物业服务质量各环节与流程的设计、掌控。

在此基础上，物业服务企业在多种经营方面进行了积极有益的探索。研究数据显示，多种经营收入占企业营业收入的比重均值超过20%，个别企业甚至超过50%，物业服务费收入占比相较下降，而且从过去三年的发展来看，这种此消彼涨的现象有逐年明显的趋势。

物业服务企业从事多种经营有其先天优势。由于掌握大量终端消费者消息，除传统低端集采外，在BtoBtoC的营销链中，物业服务企业应该说是大有可为。企业应在组织好物业管理、输出管理经验提供顾问服务的同时，利用自身对客户、对所管理物业项目优劣势等的充分了解，提供更多的增值服务，如不动产投咨询、租赁买卖、市场研究等等，加快向轻资产类型的服务集成商角色转化。

（三）行业市场化逐步提高，物业服务企业应顺应趋势，积极调整发展战略

近年来，与开发企业存在关联关系的物业服务企业加大了市场拓展力度，由非关联开发企业开发的项目个数均值和总建筑面积均值持续上升。

值得关注的是，在目前房地产市场不景气的情况下，一些知名开发商多年来出于自身品牌打造的需要，正逐步缩减对下属物业服务企业的补贴规模，同时或将下属物业服务企业推向市场，或通过招投标形式选聘物业外聘物业服务企业，以求为业主提供更专业的服务。与这种逐步剥离相反的一个有趣现象是，部分较早市场化的关联企业，正逐渐收缩外接项目规模，以集中优势力量优先满足母公司所开发项目的物业服务需要。

这些现象都反映出物业服务企业作为开发商的下游企业，虽然为开发商创造了更高的品牌溢价，为开发链条创造了真实的价值，却又缺乏较高自主权、话语权、很大程度要依赖于开发企业的现实。从物业服务行业的发展前景来看，市场化是一个必然趋势，企业在利用马太效应稳固市场份额的同时，有必要适度对外拓展，以积极的心态共同促进行业的良性发展。

物业管理行业人力资源问题诊断：

一、物业管理行业人力资源管理概况

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。而所有这些转变的实现都离不开人，离不开对人力资源的有效利用和优化管理。

当前物业管理行业在人力资源管理方面普遍存在一些问题，制约着物业管理企业生存与发展，现归纳如下：

（一）行业的负面形象使从业人员承担着巨大的心理压力

一段时间以来，由于部分物业服务企业自身存在的问题和社会媒体几乎一面倒的负面报道，给行业的形象造成了极大的损害，使社会特别是业主群体对物业管理人员存在着先入为主的偏见，甚至在一定程度上产生了抵触和敌视的情绪，这不仅给物业管理人员开展工作造成了极大的困扰，也让社会容易戴上有色眼镜来看待物业管理这一职业，给从业人员造成了巨大的心理压力。

（二）对物业管理的认知缺失使从业人员的劳动成果得不到尊重

物业管理在我国起步比较晚，社会对这个行业的了解目前还处于十分缺乏的阶段。在很多人眼中物业管理不过就是扫扫地而已，根本没有认识到这个行业工作的复杂性以及它对社会所做出的贡献，也就谈不上对从业人员社会地位的尊重。而物业管理人员辛辛苦苦地付出大量劳动，为业主创造了舒适、安全的工作和生活环境之后，却很难或从未得到业主们应有的尊重和认可，反而更多的是受到歧视和斥责。工作的艰辛使得很多的从业者对这个行业的满腔热情迅速冷却，并且逐渐失去信心。

（三）传统人事操作模式，没有专门的人力资源部

公司的人事部门和行政部门并作一个部门。且部门职员几乎都未经过相关人力资源管理的专业培训与学习，对相关政策、业务操作等掌握依旧停留在传统人事的招退工录用、三金交纳、社保办理的层次。缺乏现代人力资源管理的意识与理念。且一个职员往往要身兼数职，工作混淆，效率低下。

（四）人才缺乏的问题。

以物业公司运作管理部门为例，部门下属的物业经理人才缺乏严重，常常一个资深的专业人员不得不同时负责好几个项目点的管理，工作量相当大。还有诸如公司人力资源的专职人员严重不足，勉强应付完成好日常性事务工作，没有多余的精力来对公司人力资源工更进一步开展、深入等相关使之进一步完善规范化的工作。与之相关的大量的人员招聘、考核等工作也因为人力、人员能力等因素而无法尽如人意。

（五）人员流动大，现有人员素质普遍不高

目前在物业公司中基层员工的流动性很大。物业管理行业中中高层人员本来就人手不足，且大部分是由基层内部晋升而来的，经验丰富但专业知识方面还是有待提高学习的，近年来一些中高层人才流失问题也开始加剧，且愈演愈烈。

（六）经营困难使物业管理行业的薪酬水平失去市场竞争力

由于物业收费水平及收费率普遍偏低，造成大部分物业管理企业经营困难，从业人员的工资待遇自然跟不上社会发展的水平。从工作的难度和强度来说，对物业管理人员的要求并不比酒店服务人员低，然而在工资待遇方面物业管理行业却与其相差甚远。从业者的劳动价值得不到体现，从业人员自然不断流失，并且很难吸引到新的就业者，这就造成了近年来物业管理行业在房地产业的带动下迅速发展，而整个行业的人力资源却得不到保障的尴尬局面。

人力资源的素质与管理是物业管理企业的重要课题，物业管理市场的竞争归根结底是人才的竞争和人才的有效管理，物业管理企业要想在激烈的行业竞争中立于不败之地 ， 就必须建立一整套符合物业管理企业本身特性的人力资源管理体系。

华恒智信物业管理行业研究中心：华恒智信聚集了一批物业管理行业的专业人士，是一个有多年该行业的研究经验，专业咨询经历，致力于帮助物业管理企业顺应行业发展趋势，为提升管理能力奠定了坚实的基础的优质团队。迄今为止，中心已经为多个物业管理行业的咨询项目提供智力支持，深受客户好评。

华恒智信解决方案：

针对上述典型问题，物业管理企业需要采取必要的管理改革与创新举措解决改善。华恒智信基于物业管理行业专业咨询经验，在物业管理企业组织与人力资源管理体系上总结、形成了成熟的落地式解决方案，可以为物业管理企业管理持续提升提供可信赖的专业服务支持。华恒智信解决方案涉及主流物业管理企业内部组织与人力资源管理的各个管理模块方面，华恒智信通过专业化、实战性、落地式的管理咨询服务，切实帮助物业管理企业实现组织与人力资源的持续全面提升，进而支持公司战略目标的实现。 

要解决物业管理行业突出的人力资源管理问题，华恒智信认为至少要实现以下管理思路和方式的转变：

（一）制定适合市场和企业需求的人力资源发展规划。

物业企业要长期稳定发展，必须要有一支结构合理、专业齐全、相对稳定的员工队伍。因此必须制订近期及长期的人力资源发展规划。要确立相应的组织机构、专业设置、人员配置、岗位职务标准，进行定员定编，制订员工招聘录用计划。然后，根据近几年人员流失、内部调动、外出培训、职位升迁等情况预测员工队伍的发展趋势，制订短期的补充计划，保证员工队伍的相对稳定和连贯。同时，根据市场形势的变化和企业的发展需求，为各管理处的人员定编，提出应该增减的机构和岗位，制订人力供给的长期规划，保证企业发展的人力需求，避免出现“人才”断层和青黄不接的局面，形成人才接替的良性循环机制，保障企业健康稳定发展。

（二）完善人力资源管理细节，用制度管理基层员工

企业的成败在于人，没有一支稳定的队伍，企业的发展势必受到很大的影响，要想将企业做成、做大、做强只能是空想。众所周知，物业服务企业的人员稳定性恰恰是比较差的，没有一个铁打的营盘，倒有一批流水的兵，这对于行业的健康发展十分不利，应该引起充分的重视，力争加以改变。

1、员工的招聘与录用

有不少业主对企业频繁的换人（秩序维护员）缺乏耐心，也缺乏最起码的容忍度，常常造成业主的抱怨。因此防止问题的出现的第一步就是认真进行员工的录用。然而，麻烦的是，服务型企业中许多一线工作岗位薪资最低，发展的潜力小。这样的员工大多数工作经历比较简单，录用也就更难。所以企业应该做好以下几项工作：一是入职前的审察。主要是不能有前科，经历单纯为好；二是入职体检。保证录用员工身体健康，适应岗位要求；三是加强岗前培训。把岗位职能准确描述，不要夸大，不要缩小；四是社会公开招聘与亲朋好友介绍的相结合，亲朋好友介绍的为佳。因为他们事先都从亲朋好友那里熟悉了这份工作的具体内容和待遇情况，减少了人员流动；而且给足了现有员工面子，让员工知道企业尊重他、关心他，这也是员工激励行之有效的办法。

2、构建薪酬机制

在物业管理高素质人才稀缺的今天，怎样才能与竞争对手争夺人才，是物业企业构建人力资源战略的关键。企业领导必须非常重视对人力资源的人力、财力、物力的投入。物业管理行业要加强人才的引进，增强行业发展的后劲，就应发挥激励杠杆的积极作用，全方位、多渠道地提高员工的待遇水平。加大岗位津贴改革，突出以岗定薪、优劳优酬的竞争激励机制确定受聘人员的工资待遇要与其岗位职责、工作绩效紧密结合，坚持按劳分配与按生产要素分配相结合，坚持效率优先、兼顾公平，向关键岗位和特殊岗位倾斜；完善考核体系，增强绩效考核的激励作用。绩效考核本身具有激励的作用，是调动员工积极性的重要环节，同时也是薪酬管理、晋升、人员聘用和培训的主要依据；应重视员工考核结果与工资、业绩津贴、职务升降、奖惩等直接挂钩，在绩效和奖酬之间形成了许多制度性的关联。

3、辞退与离职管理

困扰物业企业的薪酬问题一是发放薪资的额度，不可能没有上限；二是薪酬较高的人才照样辞职，这就说明薪酬绝不是唯一留人的秘笈。 企业在员工辞退与离职管理方面最能体现出留人的另类秘笈——今天的“走”可能是明天的“回”。

4、安全与健康管理

美国心理学家马斯洛的需要层次理论，把人的需求依次由低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。因此对于基层员工除了给他们工资报酬之外，更应考虑的工作环境的安全，为他们上缴工伤保险、养老保险、疾病保险，使他们免遭痛苦和疾病的威胁，全身心的投入到工作中去。加强安全教育， 把员工的安全与健康管理摆在企业的日常管理各项工作的突出位置，从某种意义上说，员工不出事故就是“赢”，就是企业的“福”。

（三）加强培训与认证，提高从业人员的整体素质

从目前我国物业管理行业的发展状况来看，从业人员的整体素质仍亟待提高。严格执行物业管理行业持证上岗制度，加强对企业员工的培训与激励，提升整体素质，稳定从业队伍，是当前实现物业管理行业人力资源保障的当务之急。

1．进一步规范物业管理行业上岗资格的认证工作

由于种种原因，目前我国物业管理上岗资格的培训、认证工作仍有待加强，在一定程度上存在着行政交叉管理、缺乏科学监督等状况。各种各样的“培训取证班”泥沙俱下、良莠不齐，整个行业没有形成权威的、系统的培训及认证体系，大大降低了上岗资格认证的意义和作用。随着物业管理师制度的实施及政府有关部门对相关工作的进一步清理、规范，可望这种情况将会很快得到改善，真正实现上岗资格认证制度对行业健康发展的推动作用。

2．完善企业内部的人才培养机制

建立企业内部人才培养机制，是将原来只对个别优秀员工进行重点培养的做法，转变为按照企业的人力资源规划、有步骤地对员工的潜能进行整体性的开发和培养。

四、积极拓展新途径，多种方式解决行业人力资源保障问题

随着行业分工的日益精细化、专业化，物业管理企业正逐步向服务集成商的方向发展。由于业务分包能够充分整合各种社会资源，降低企业管理成本，提升物业管理服务质量，因此在行业中已经成为一种大趋势。从人力资源保障的角度来说，其实物业管理企业在推行业务分包的过程中，也就连带进行了人力资源的外包，而人力资源的外包意味着承包的单位也被纳入了物业管理行业的人力资源保障体系中。一般来说，物业管理企业在新项目接管前都需要进行大量的人员储备，那么便可以通过协议的方式将员工招聘、培训等工作分包给专业的人力资源服务单位去完成。由于具有专业的知识和独有的资源，人力资源服务单位完成该项工作的效果应该比物业管理企业自己做要好，而物业管理企业则可以从繁琐的招聘、培训工作中抽出身来，以更多的精力投入到其它筹备工作中去。这也是一个双赢的选择。

长久以来，人才都是推动事物向前发展的关键动力，物业行业关系到千家万户，备受关注，面对如此巨大的潜在市场，作为劳动力密集型的物业行业，应根据企业自身特点，制定企业长期发展战略，优化人力资源管理模式，把留住人才、培养人才、使用人才作为总重之中重中之重，突破行业人才瓶颈，拥有一支优秀的专业化团队将是物业企业在激烈市场竞争中的制胜法宝，永远立于物业大潮的潮头，处于不败之地。

依托于多年企业咨询实践经验和专业研究，华恒智信提出了提升人力资源管理体系的四大系统五项基础（32项人力资源专业模块），其中的企业战略管理体系设计、基于战略的七种人力资源规划设计、组织定位与职能描述、绩效管理体系与量化考核、 任职资格标准与管理体系设计、职务描述与岗位规范设计、职业生涯规划与晋升管理体系设计、工作分析与定岗定编设计、岗位评价与薪酬福利设计、核心人才激励机制设计、员工退出机制与离职管理、竞聘上岗管理等模块和方法可以很好地解决物业管理行业的人力资源问题，帮助物业管理企业更好的响应多变的、需求日益增长的、竞争日益激烈的市场，增强核心竞争力，实现物业管理企业的飞速发展。