近年来，医患纠纷不断，伤医事件频出[1]。及时、有效的处理医疗纠纷，已成为医疗卫生行业积极探讨并付诸实践的热点[2]。口腔专科医院具有"大门诊、小病房"的特点，及时、有效的处理医疗纠纷更为重要。本研究选定江苏省内成立最早、目前规模最大的口腔专科医院作为研究样本，对其实施门诊科室值班主任制度在解决医疗纠纷方面的实践及效果进行分析，以期为专科医院纠纷预防提供参考。

１口腔专科医疗纠纷原因分析

样本医院2015年门急诊量为77.4万人次，住院患者为3 172人次，99.6%以上的患者诊疗活动需在门诊完成。通过对其2015年-2016年门诊纠纷发生情况进行统计分析，口腔专科医疗纠纷发生的原因主要有以下几个方面：

1.1 治疗过程普遍存在告知不充分

口腔专科医院门诊治疗以操作性为主，治疗周期相对较短，医患难以建立充分信任感[3]。加之我国口腔专科医师缺乏，面对繁重的诊疗压力，往往忽视了知情告知重要性，进而导致纠纷发生。例如，口腔颌面外科医师在拔牙过程中拔除了主诉牙以外的其他需要拔除的牙齿，医师认为免除了患者的二次痛苦，患者却认为当事医师造成了医疗事故。

1.2 社会缺乏对口腔专科医疗属性的认识

社会大众对医学缺乏客观认识，直接将医疗行为等同于消费行为。这种情况在口腔专科疾病诊疗中更严重。例如，口腔修复科患者将义齿认为是对价交换商品，佩戴不适即要求退还所有治疗费用，进而激化了医患矛盾。

1.3 口腔医师协作意识薄弱

目前，国家卫生计生部门已经明确的口腔诊疗二级专业有12个，随着口腔医学的发展，各二级专业还在不断创建亚专科。专科细化在带动口腔医学快速发展的同时，也给患者带来了不便，诊疗一种疾病往往需辗转几个科室，就医体验较差。加之口腔医师协作意识薄弱，遇疑难复杂病例时较少邀请其他科室医师会诊，这给医疗纠纷发生埋下了隐患。

2 传统口腔专科医疗纠纷处理模式弊端

该院成立医患沟通办并配备了专职人员[4]。医疗纠纷发生后，当事医师或其他工作人员引导患者前往医患沟通办进行登记，医患沟通办及时反馈给科室领导并责成其形成处理意见，得到科室书面意见后医患沟通办将处理意见反馈给患者[5]。医患达成一致意见的，实施进一步治疗或签订处理协议；医患未达成一致意见的，医患沟通办主动告知其他解决途径。整个处理过程不得超过5个工作日。这种模式提供了患者诉求表达渠道，规范了纠纷处理程序，对缓和医患矛盾有一定积极作用。但运行效果并不显著。究其原因，有如下弊端：

2.1 处理模式固化

临床中一些口腔疾病发展迅速，若不及时处理可能引发更为严重的病症。同时，人们进食、刷牙等均有可能导致口腔疾病进一步加重。上述事实责任往往难以认定，医患双方对责任承担产生较大分歧，不利于纠纷解决[6]。

2.2 处理效率低下

医患沟通办多为非医疗专业人员，对口腔专业知识无法立即给予准确的解释与说明，必须向涉事科主任反馈，并等待科室处理意见，平均处理一起医疗纠纷时间约为2.2天。通过对多年纠纷案例的汇总分析发现，口腔科医疗纠纷产生原因多是患方对首诊医师初次治疗效果不满意。通过及时更换医师并予以耐心解释通常可以化解矛盾，但即使满足了患方诉求，患方满意度也并不高。究其原因，是等待期限加剧了医患不信任感，激化了矛盾。

2.3 科主任负担沉重

传统门诊医患纠纷处理模式中，科主任是纠纷处理的核心。一方面，科主任是科室医疗质量控制小组成员，必须参与最终责任的认定以及处理意见的起草工作；另一方面，科主任是权威专家，不论后期诊疗措施的难易程度，医疗纠纷患者多要求科主任操作，造成医疗资源浪费。

3科室值班主任制度的实施

针对上述弊端，该院在借鉴其他医院经验[7-8]的基础上，自2010年起开始探索在各门诊科室设立科室值班主任制度，明确科室值班主任是科室医疗纠纷第一责任人，以"始于科室、止于科室"为目标，力争将不存在明显损害或争议不大的纠纷在科室自行处理，疑难复杂或双方难以达成一致意见的纠纷上报至医患沟通办协调处理，基本形成了科室值班主任-医患沟通办上下联动的医疗纠纷处理模式。

3.1 明确科室值班主任地位

值班主任有丰富临床经验，也熟悉科室运行情况，这是其能迅速针对纠纷采取应对措施的重要条件。实施前期，积极宣传，从院领导层面到科室层面对值班主任制度形成一致认识。这为科室值班主任制度的落实建立了良好的意识基础。

3.2 值班主任的选拔与培训

科室值班主任一般从科室专家中选拔，针对高级职称专家难以有效激励的难题，改进值班主任选拔机制，从高年资主治医师中择优选拔值班主任，明确担任值班主任是晋升职称的必要条件。此举解决了值班主任选拔难的问题。对于选拔出来的值班主任，医院邀请专家就沟通技巧、法律法规等进行岗前培训；同时，充分利用信息化，建立QQ群或微信群，讲解分析典型案例，提高值班主任问题处理能力。

3.3 值班主任排班模式的改进

在科室值班主任制度实施初期，科室实行"一天一轮换，一周一循环"的排班模式，但存在人员改换太快、责任不宜明晰的弊端。为解决上述问题，该院改进了值班主任排班模式，将其定为半年轮换制，且要求纠纷一旦接待就必须负责到底。同时，积极完善值班主任公示制度，任何变动均需报医院医疗管理部门备案，并定期发布。

3.4 建立值班主任考核制度

医患沟通办每季度将登记备案的医疗纠纷反馈给科主任，科室以此考核值班主任。值班主任进行交接前，需对其任期内工作情况进行总结，形成书面报告。执行较好的值班主任，科室推选评优；执行不佳的值班主任，科室进行诫勉谈话或再培训，并视情况延长期限，甚至限制评优或职称晋升。

3.5 完善医疗纠纷科内反馈机制

值班主任对科内能够解决的纠纷予以登记，定期在科务会上通报。不能当场解决的疑难复杂病例，由值班主任负责召集全科讨论或申请全院会诊，纠纷当事医师必须参与，从中吸取经验教训，减少纠纷发生。

3.6 建立值班主任沟通机制

口腔医师协作意识薄弱，这造成了科室间沟通交流不畅。值班主任制度为科室间的会诊提供了更为便捷的渠道。例如，牙体牙髓病科医师遇到冠折到龈下但强烈要求保牙的患者，在决定是否可行根管治疗时，可以先请口腔修复科值班主任查看后确定是否可行冠修复，综合各科意见后再为患者制定治疗方案，从而有效预防纠纷发生。

4 总结

口腔专科医疗纠纷特点决定了传统医患纠纷处理模式不能达到良好效果。该院通过在科室设立值班主任，形成科室-医院上下联动模式，取得了较好效果，具体表现有3：

第一，处理效率提高，患者满意度提高。通过对比科室数据，医疗纠纷平均解决时间从实施前的2.2天缩减为1.6天（受理当天计为1天），下降幅度达27.3%。与此同时，医患沟通办备案登记的纠纷数量减少，平均降幅达37.3%，这意味着多数纠纷已经能够在科室内予以解决。处理效率的提升，增加了患者的认可度，患者满意度也得以提高。

第二，为科室培养并发现了后备人才。高年资主治医师担任值班主任不仅提升了临床诊疗能力，而且锻炼了事务协调能力，为综合能力全面提升奠定了坚实基础。从科室角度看，年轻医师担任值班主任，给医院以及科室领导考察年轻医师提供了途径，发现了一批能力强、技术优、勇于担当的年轻人才。

第三，营造了全科参与质控管理氛围。值班主任参与科室管理并形成定期反馈机制，可以调动全科人员共同参与科室质量控制与管理。一方面，值班主任非行政职务，医师均可以申请，科室管理主体不再局限于科主任或质控小组成员；另一方面，科室内所有医师都要定期参与纠纷讨论与分析，为纠纷预防、医疗质量提高奠定了良好的群众基础。

与此同时，该院将大力推进科室间值班主任横向联动机制，积极探索科室值班主任间实时转诊与会诊制度，使值班主任群体充分发挥作用。

参考文献

[1] 张新华.论医疗纠纷中对医方的法律保护[J].中国卫生事业管理，2016（9）：685-686.

[2] 吴英旗.患者安全视阈下医疗纠纷诉讼外解决机制的优化[J].中国卫生事业管理，2016（6）：388-389.

[3] 付建宏，王剑锋.口腔科防范医疗纠纷的思考[J].人民军医，2015，58（12）：1481-1482.

[4] 邵辰杰，田 侃，喻小勇.医务人员权利保护与医院投诉管理部门职能发挥[J].中国卫生法制，2014，22（2）：47-51.

[5] 张跃铭.医疗纠纷调查与预防解决机制的完善[J].中国卫生事业管理，2014（10）：757-760.

[6] 王 立，姜丽君.门诊大厅设立值班主任的作用[J].中国实用医学杂志，2003，5（17）：92.

[7] 庞玉芳，傅一明.设立门诊值班主任岗的做法与作用[J].中华医院管理杂志，1999，15（10）：627.

[8] 马 征，潘轶竹.三级专科医院门诊大厅值班主任制度建设的思考[J].医院院长论坛，2014（4）：41-43.

来源：健康界