聊天机器人市场前景良好，规模将进一步扩张

2014-2018年，全球服务机器人销量逐年增长，2018年为1657.1万台，同比增长61.29%，增长迅速。聊天机器人作为服务机器人的重要产品，能够应用各种领域。其市场规模也逐步扩大。

据有关数据显示，2016年全球聊天机器人市场规模约7亿美元，2018年聊天机器人市场规模达到11.7亿美元，增长率达67%，增速较大。据全球聊天机器人市场预测报告显示，2019-2026年间聊天机器人相关市场将加速增长，复合增长率达30.9%，30%将应用客服领域。

在航空领域，2019年，国际航空电讯集团(SITA)发布的航空业IT趋势报告中显示，航空公司对聊天机器人高度关注。89%的航空公司已经开始或计划投资在聊天机器人方向，调查显示已用或计划使用聊天机器人的机场占比61%。

聊天机器人应用范围广泛，作用明显。预计到2020年，聊天机器人将为85%的客户服务交互提供助力，到2022年，聊天机器人每年将节约80多亿美元的成本。

图表1:2014-2018年全球服务机器人销量（万台）

国内外聊天机器人开发商频获融资，布局旅游、医疗、航空等多种领域

在聊天机器人市场前景良好的背景下，国内外多家聊天机器人开发商频频获得融资，积极布局旅游、医疗、航空等多种领域。其中国内企业来也科技公司2019年获得3500万美元的B+轮融资，积极将聊天机器人布局旅游和外卖行业领域。

图表2：2019年聊天机器人开发商融资情况 (单位：万美元)

目前，我国企业聊天机器人重点布局客服领域。埃森哲与蚂蚁金服发布《新客服白皮书》显示，目前新客服创新中核心技术之一便是对话机器人。报告显示，大量资本将聊天机器人持续投入智能客服领域。截至2018年12月31日，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资，26.03%的企业获得A轮融资，部分公司融资到C轮以上。

图表3：我国数字客服企业融资情况分布(单位：%)

聊天机器人技术不断发展 实际效果凸显

用于构建聊天机器人的技术早期是基于规则和关键字驱动的，无需理解输入消息的场景和含义。随着人工智能的出现，聊天机器人能够使用自然语言处理等技术来理解语言和意图，并进行纠正。

聊天机器人技术涉及人工智能的自然语言理解(NLU)，自然语言生成(NLG)，语音识别(ASR)等。目前，自然语言理解功能包括用户意图识别，用户情感识别，指代消解，省略回复，回复确认及拒识判断等技术。自然语言生成则可以根据对话管理部分产生的非语言信息，自动生成面向用户的自然语言反馈，包括检索式和生成式。

图表4：聊天机器人系统框架图

随着聊天机器人技术的不断优化，聊天机器人的应用领域也逐渐广泛，包含金融、电信、旅游甚至体育、医疗等领域，从而为用户打造更好的服务。聊天机器人已开始慢慢渗透到了人们的日常生活中，未来将会有更多细分领域下的应用场景落地，并且在技术、企业和资本的不断助力下，聊天机器人将不断释放其潜力价值

图表5：聊天机器人应用领域及作用

来源：前瞻产业研究院