在“捆绑销售”事件引发热议之后，在线旅游引起了社会的广泛关注。据中国电子商务研究中心（100EC.CN）发布的《2016“去哪儿”用户格式条款审查报告》显示，“去哪儿”存在豁免自身信息安全保障义务、收集与使用用户信息违反合法正当和必要性原则、未尽到相关信息审核监控义务、排除用户合理损害赔偿的权利、未经协商擅自向网络用户发送商业性信息、限制或实质排除网络用户寻求法律救济的权利等问题。此外，“去哪儿”无故取消订单、退票退款难等问题突出。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”，上半年去哪儿网用户投诉占生活服务电商的20.65%，为第一大消费者热点投诉的生活服务电商。

搭售的缘由

在这些搭售中，主要集中在机票和火车票销售板块。机票是很多OTA起家的业务，尤其是携程、去哪儿，艺龙虽然后来将业务重心转移到酒店，那是因为迫于携程的竞争压力而做出的不得已的选择。然而就是这样占据业绩重要比例的票务尤其是机票业务却遭遇了挑战。各大航空公司2年前开始提直降代，相关规定指出销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。有航空公司规定OTA销售机票价格不得低于航司官方价格，这使得OTA无利可图。

于是，搭售成为各大OTA热衷的收益补偿方式，而在各类搭售中，保险类产品的搭售是占比最高的。

去哪儿买机票默认勾选航意险

对此,中国电子商务研究中心通过对包括“艺龙”、“同程”、“途牛”、“携程”、“飞猪”、“驴妈妈”、“去哪儿”等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测，以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。测试发现，机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。

“去哪儿”票务种类分为直销、官网优选和去哪网自营三种，其搭售行为包括默认绑定的航空意外险、延误险、酒店券以及非默认的接送机服务、机场巴士券，默认总价高达650元，是此次测评中默认总价第一的平台。

而真正令消费者讨伐声不断的是，这些捆绑销售的设置均为系统自动勾选捆绑项目，位置十分隐蔽，没有经验的用户根本难以发现或找到。即便是注意到了，可能已经已经脱离了最初选择航班的页面，这时的付费页面上却并未设置“取消”按钮，加大了取消的难度和可能性，因此不少用户无奈放弃或认栽。

“去哪儿”除搭售行为外，退票退款难、无故取消订单等问题突出，用户投诉不断。

典型问题一：“去哪儿”退票退款难

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，退票退款难是“去哪儿”重点投诉问题。收取高额退票费、无法退票、退款迟迟不到账等问题频发，严重损害了消费者的权益，影响用户体验。以下是整理的部分退票退款难问题投诉案例：

案例一：“去哪儿”千元机票只退100元

韩先生在去哪网购买机票，订单号为sdc170419094913553。当时着急点错了日期，结果4月29去机场才发现买的是5月29的机票，所以申请退票。去哪网只退机场燃油费，票价1060元最后只退100元。我觉得我的责任可以承担，但是现在感觉去哪网把责任全推给消费者。

案例二：“去哪儿”退票难

任先生于9月11日在去哪儿网购买雅典去圣托里尼岛的机票，订单号为331251093009。因为行程变化要求退票，距离起飞还有一周时间，但我提出申请后，客服表示不能退票。网站信息并没有明确显示此票不能退，而是“第一程起飞前不能退”。

案例三：“去哪儿”订单取消不退款

蒙先生于7月17日通过去哪儿网预订7天连锁酒店，订单号为101236808915。因行程计划改变，离店日期需提前到20日，要求店方取消20日晚所订住房。店方要求我与代理商去哪网协商取消事宜。与去哪儿网联系后，得到的回答是订单一经确认并付款，不得变更和取消。不消费亦须全额扣款，一分不退。

典型问题二：“去哪儿”订单问题突出

案例一：用户拒绝补差价“去哪儿”酒店擅自取消订单

李女士在去哪儿网预订国庆期间惠州南昆山富力温泉谷的酒店，订单号为101288989118。已经预订成功并得到了去哪儿的确认，但是酒店却告知我需要补差600元差价，他们给我补100元。由于我没有补差价，去哪儿网在没有经过我同意的情况下居然擅自取消我的订单。

案例二：“去哪儿网”霸王条款 无法更改或取消订单

马女士在去哪儿网预订了酒店，订单号为101304378062。由于有事无法正常出行，于是打电话联系哪儿客服询问是否可以退，客服告知说不能退，定的时候只显示"付费取消"，没有点开根本看不到格式条款显示的不能更改和取消订单，并且我提前一周定的立即取消不会影响他们招其他客人，为什么不能退？

案例三：用户称“去哪儿”不受理因法定原因取消订单

梁女士于8月7日在去哪儿网预订8月27-28日在茂名浪漫海岸国际旅游度假区的海景双人房，订单号为 101256002298，101256701369。现在因台风帕卡在广东登陆，且台风风向也有向茂名这边的方向，故申请取消订单，但去哪儿网并没按约定履行因法定原因(包括自然灾害)取消订单的约定。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，以上案例均未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

对于诸如去哪儿等平台出现的问题，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规；其次，消费者应该有知情权和选择权，这些附加选择项目应该设置在显眼位置让消费者知晓，而不是让消费者模糊不清，在不知情的情况下就“被消费”了。在消费者清楚地知道还有这些附加选择项目后，应该由消费者来决定是否勾选这些服务并购买，而不是由商家在未得到消费者同意的前提下就自作主张为消费者设置为默认购买；最后，消费者自身要理性消费。

作者：林夕