据中国电子商务研究中心发布的由专业律师团队审查的《2016同程旅游用户格式条款审查报告》显示，同程旅游存在单方滥用协议条款变更修改权利、豁免自身信息安全保障义务、收集与使用用户信息违反合法正当和必要性原则、滥用终（中）止服务的权利、排除用户合理损害赔偿的权利、未经协商擅自向网络用户发送商业性信息、加重会员赔偿责任的问题。

据《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，上半年同程旅游用户投诉占生活服务电商的1.44%，为第九大消费者热点投诉的生活服务电商。

此外，《2016同程旅游用户格式条款审查报告》（专题：www.100ec.cn/zt/hgsc_tc/）显示，同程旅游存在单方滥用协议条款变更修改权利、豁免自身信息安全保障义务、收集与使用用户信息违反合法正当和必要性原则、滥用终（中）止服务的权利、排除用户合理损害赔偿的权利、未经协商擅自向网络用户发送商业性信息、加重会员赔偿责任的问题。

以下为《2016同程旅游用户格式条款审查报告》摘要：

据该平台介绍，同程旅游是中国领先的休闲旅游在线服务商和一站式旅游预订平台，创立于2004年，目前在全国近200个城市及海外多个国家设有服务网点。2016年，同程旅游拆分为同程网络和同程国际旅行社（集团）两大业务板块，分别聚焦旅游标品和非标品业务。

据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计显示，同程旅游用户关于收取高额退票费、拒绝改签、退款难等投诉较多。

（图为同程消费者投诉专栏）

于女士报名参加出国游的遭遇却让她窝了一肚子火，因为她家门口都没出，同程旅游却告诉她交的费用绝大部分都不给退了。2017年5月，于女士打算带着自己70多岁的老母亲出国旅游一趟。在经过环山路附近的同程旅游的时候，她看到店面的牌子很大，感觉应该靠谱，于是就去咨询了一下。

店面经理非常热情地接待了于女士，并向她推荐了一条澳大利亚的旅游线路，给出的报价是14358元，并告诉于女士澳洲的签证比较简单，只要照着要求回去准备材料就没有问题。在听了对方的介绍以后，于女士没太在意，甚至连合同也没仔细看就交了全款，期待着旅游日期的到来。

然而，6月8日她在微信上收到店面经理发的信息，表示于女士被拒签了。这让于女士不太理解，她完全按照旅行社要求准备的材料，而且当时店面经理还说她准备的材料非常好，怎么就被拒签了呢?更让她想不通的是既然被拒签了，那么交的费用应该给退了吧，但是对方的答复却是1个人只能退600多元。这也就意味着，于女士与母亲两个人连家门都没出，就花了13000多元。

面对这种遭遇，于女士只好向旅游主管部门进行了投诉。在接到于女士反映的情况后，旅游质监所工作人员向同程旅游的店面经理确认了这一情况，得到的答复是由于于女士没有出游，给他们造成了损失，扣除了相关费用之后，只能退还这些钱。

受国家工商有关部门委托，电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心，宣布启动对国内主流网络交易平台用户合规条款进行审查(专题：www.100ec.cn/zt/16fwpd/ )。包括以下四大类、38家平台：(1)零售电商(天猫/淘宝、京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、当当、拼多多、贝贝网、蘑菇街、乐视商城、小米商城、有赞、银泰网)；(2)跨境进口平台电商(聚美优品、小红书、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、洋码头、海蜜、街蜜)；(3)生活服务电商(美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅行网、阿里旅行、滴滴、神州专车、神州租车)；(4)消费分期平台(趣分期、分期乐、爱学贷、人人分期、优分期、99分期)等。目前课题已结题，38份报告近期将陆续向社会、媒体披露。

针对中国电子商务投诉与维权公共服务平台（www.100ec.cn/zt/315/）接到的用户对于网络交易平台霸王条款、信息泄露、售假等问题反馈，本次审查由中国电子商务研究中心特约研究员、专业电商律师团队从用户注册、交易条款、责任限制三个维度进行深度解剖，指出条款存在问题并提出整改意见。并根据审查结果形成《2016年零售电商用户格式条款审查报告》、《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》、《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》、《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》。

本次全国移动网络交易平台合规审查依据既有《消费者权益保护法》、《合同法》、《民事诉讼法》、《民法通则》、《广告法》、《著作权法》、《合同违法行为监督处理办法》、《零售商促销行为管理办法》、《通信短信息服务管理规定》等实体法，也有《网络交易管理办法》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》、《网络安全法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《互联网用户账号名称管理规定》等网络法，从合同的合法性、合理性以及文字用语的恰当性三方面进行全面审查、遵循律师行业审查格式合同的一般操作准则以及勤勉、尽责、审慎和诚实信用、回避的原则。