很多酒店管理者并没有看到、意识到员工的情绪成本，很多人就没有这个概念。

酒店运营期的隐形成本真是太多了，只要细细观察，能发现很多。

骨干员工的流失

骨干员工确实也是员工，但骨干员工的作用是很大的。业务上独当一面，还是酒店工作的重要依靠对象，而且骨干员工都有培养前途。他们的流失，绝对是酒店的损失。

员工流失再招新手培训，酒店往往要多付出34%的成本。这种成本，酒店往往看不到。员工不是财务报表上的成本数字，而是酒店的资源。有了这样的观念，就会从另外的角度看待员工管理工作。

中国最成功的因善待员工而产生巨大生产力的案例，就是大家熟知的海底捞火锅。不用我赘述，大家都很知道海底捞的很多例子。海底捞最值得称道的是因为善待员工而使员工产生了巨大的动力（主动力），从而为海底捞带来了巨额的经济效益。这种“良性循环”的酒店管理模式，是最节约成本的。

而很多老板自以为聪明的管理办法，往往扼杀了员工的主动性和能动性，员工消极怠工，不会善待客人，致使客人流失。员工因情绪受挫，为找补偿的平衡，偷拿酒店客用品，造成酒店大量成本流失，利润下滑。

酒店企业留住人才，无外乎分为三大方面：薪资留人，晋升制度留人，感情留人。

情绪成本

很多酒店管理者并没有看到、意识到员工的情绪成本，很多人就没有这个概念。

员工的情绪成本可以让酒店在不知不觉中失去客户。因为客人是敏感的，自尊心是脆弱的。五星级的大理石和水晶，也挽回不了自尊心受到的伤害。员工情绪的传导，一个指向客人，一个指向工作。指向客人，就会冷脸待客，冷语相向。再有涵养的客人，也不会再光顾啊。指向工作，就会该做的不做，不该做也做。

所以，酒店管理者是员工情绪的调节者、把控者。做有建设精神的管理者，做一个团队的向心力、凝聚者，不做破坏者。管理者要成为情绪管理的高手，情商的高手。

体制成本和机制成本

体制往往决定机制。

大家熟悉的国营体制，比如超额的编制，人浮于事，效率低下；不以客人满意为中心而以领导满意为中心。人际互动损耗巨大。工作没有什么有效的机制。再规范的酒店管理制度在这里也会走样。

硬件成本

硬件成本在酒店开业前期，就已经决定了。但，在运营期间，也会出现硬件成本的浪费。

比如，设备的保养，这种隐形成本也大量存在。设备在买回来投入运营、使用，保养就开始了。没有这个概念，设备的磨损造成的损害，往往不可逆转，不可修复。而有些正常的磨损，也会因为保养的及时、得当，会延长使用年限，减低酒店的成本支出。比如洗衣房设备，车辆，大型游乐设施，等等。

特别要提出的，大型游乐设施保养、维护不当而造成的安全隐患，会给酒店造成巨大的社会声誉的损害以及经济上的巨额损失。这种安全事故造成的成本支出，往往会给酒店以致命打击，甚至断送酒店。这样的例子比比皆是。

经营上的“机会成本”造成的隐形成本

比如一家温泉酒店，营销部有大量会议客户要来，前期客户考察也温泉酒店设施设备也很满意；但是酒店管理方还没有把会议室装修出来，只是一个框架结构扔在那里。到手的会议客人接不到。

这与酒店预设的客人结构有极大关系。酒店把重点放在旅游团上了，忽视了会议客群。实际会议客群的单人消费额，要高于旅游团。这一块应该是酒店的利润来源。旅游团的利润贡献，不如会议客群。

这是符合“二八定律”的。

来源：微信公众号迈点