物业收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收费用。物业收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题。物业服务纠纷长期困扰着物业行业的发展。它已成为物业管理行业生存和发展的瓶颈，解决物业服务纠纷和矛盾，规范收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方共同利益，是目前迫切需要解决的问题。在近几年工作实践和举报案件涉及的物业收费的查处中，发现物业服务行业存在以下问题：

一、机构不规范，物业消费市场不成熟。

物业服务也是一种商品，其价值表现为改善和优化物业环境，保障物业区域的良好秩序。业主来自四面八方，家庭结构、文化修养等各方面参差不齐，导致对这一特殊商品认识不全。一方面希望通过物业改善环境，同时又不主动关心维护环境；一方面希望物业降低成本，同时又不爱惜公共设施，因此导致这一商品价值得不到充分体现。表现为交费不主动，有的甚至欠交。作为物业公司，有的是建设部门组织的，有的是开发商自发组织的，工作人员未经正规培训，对物业行业知之甚少，态度蛮横、作风粗暴、服务意识差、出现问题无法正确解决。

二、业主消费意识不健全，导致物业费收取难。

一般商品很直观，价值体现一目了然，消费者也可货比三家，而物业服务选择余地较小。消费者往往希望值较高，导致业主一但对物业服务不满意就不交物业费，有的业主过惯了自力更生的生活，且这种观念根深蒂固，入住小区后有种被服务的感觉；有的业主对公共分摊不理解，认为不应由业主负担；有的业主对工程质量、开发商遗留问题、失窃现象完全归罪于物业；这一系列的现象导致物业费收取难。而维持物业公司正常运转的直接来源就是物业费。物业费收不上来，工人工资得不到及时发放，直接影响工人的工作积极性，影响企业经营，导致服务质量下降。

三、纷争多，矛盾凸显。

物业服务双方分别站在自己的利益上，缺乏沟通，很难形成一个互相理解、互相扶持的一个统一体。业主希望以较低的物业费获取最大的服务，凸显买方意愿；物业公司则希望以较低的服务成本获取较大的利润。侧重于利益忽略服务。通过调查，纷争焦点是住户水电损耗问题，对这个客观存在又较难解决的跑冒漏现象（有的缺口很大），双方很难达成共识。另外，业主在购买房屋时，未注明是否含有公共维修基金、基础设施配套费等等，都为纷争带来隐患。业主以拒交费用抗争，物业以断水断电要挟。如此反复，无法形成一个双方获益的良性循环。

针对以上问题，应采取以下措施：

一、进一步完善物业管理的法律法规。

依据《山东省物业管理条例》，政府介入，因地制宜地制定本辖区实施细则，规范物业双方的行为。工商、物价、建设、审计部门加大监督检查力度，多方形成联动机制，定期检查督促。让物业企业明白即使是实行市场调节价，也受法律的约束，市场经济也是法制经济。同时政府要加大公益设施的投入，让企业体会到政府的关心和扶持。这将在很大程度上推动物业行业逐步走向正规化。

二、加大宣传力度，使物业双方在认识上达到高度一致。

物业公司可以通过广播、电视、公开栏、宣传册等多种形式在自己充分认识理解的基础上，向广大业主宣传讲解《山东省物业收费管理条例》，详细告知《条例》中规定的业主的职责和义务。了解什么是公共部位，什么是专用部位，应分摊什么，应维护什么，不应有什么行为，双方签定一个明白纸。让业主知道得不到应有的服务怎样去维权，双方有违反行为应受到什么制裁。

三、召开座谈会，和谐解决纠纷。

物业公司主动召集业主代表，定期不定期举办联谊会、茶话会，在情感上拉近双方距离。双方各抒己见、畅所欲言，把问题摆在桌面上，把矛盾解决在萌芽中。互相指出工作中的不足，积极采纳好的建议，共同制定切实可行的方案，监督实施。还可以通过意见箱、电子邮件等收集意见和建议；也可以让一些有威信、有热情、有精力的离退休人员做义务监督员，充分发挥他们的余热。总之要创造一个和谐的工作、生活环境。即使出现纷争，也要积极调解，不推责、不逃避，和平解决，避免走法律程序。

四、财务公开，阳光收费。

小区要设立公开栏、明白板，定期公开账务。公示物业收费标准，实行国家指导价的，注明基本价格和浮动幅度。公示哪些费用是必交的，哪些是代收的，什么服务是有偿的，什么服务是奉献的，出现分摊费用必须注明，让广大业主明明白白消费。同时，推广用水、用电抄表到户，避免产生损耗。一旦出现损耗，及时查明原因，及时解决。有选择性地公开交费情况，鼓励按时交费户，鞭策欠交户。物业企业在加强内部管理，节约开支的同时，拓宽服务领域，增加服务项目，满足不同层次业主的消费需求，以弥补公司运营中经费的不足。

任何事物的发展都需要一个过程，物业服务也是如此。物业管理通过对物的管理实现对人的服务，抓好服务质量提高业户满意率，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，让业户感受到文明、热情的服务，从而促使物业不断改进，不断完善，形成良性循环，逐渐成为一个健康、和谐、阳光向上的行业。

来源：北大物业讲堂mp