一、物业行业人力资源背景

随着改革开放和社会主义经济的发展，房地产产业作为国民经济的一个重要组成部分，获得了长足的发展。物业是房地产开发建设的最终产品，在市场经济条件下，物业成为从建设生产领域转变为售后消费服务领域内“物业管理”的对象。因此，物业管理的出现和发展，是我国房地产经济市场化和房屋商品化的必然产物。中国最早推行物业管理的城市是深圳，深圳学习国外的经验，在住宅小区推行物业管理，探索出了一整套符合国际惯例的，适合中国国情的物业管理的体系。经过30年的健康发展，物业管理行业是一种与人们的生活，工作息息相关，同社会的方方面面有广泛联系的现代服务业，是一种处于上升期的朝阳产业。

物业管理属于典型的服务型企业，具有技术含量高、劳动密集的行业特点。在物业管理企业，人力不仅是一种资源，更是一种资本性的资源。物业管理企业的服务质量最终取决于企业的人员综合素质，物业管理企业的品牌状况也最终由企业的人员综合素质来决定。但是由于现实条件和实现路径的制约，物业行业出现了许多人力资源方面的问题。

二、物业行业发展现状及趋势

（1）物业管理面积不断拓展

从2008年至2012年，我国物业管理面积从125.5亿平方米上升到了145.3亿平方米，上涨了16%，上涨幅度较大。这说明物业管理规模在不断地扩大，规模的不断扩大说明物业管理的需求也在不断增大，这要求有更多的物业管理人才提供服务。

图1：我国物业管理面积增长情况

资料来源：2013年物业管理行业研究报告

（2）物业管理企业数量增长较快

根据统计，2008年我国物业企业的规模为58000余家，至2012年底，这一数量已经增长至70000余家， 数量上涨了23%。这说明近年来我国物业行业发展迅速，导致企业数量的不断增加。作为劳动密集型企业，物业企业数量的快速增长也对企业人力资源供给提出了要求。

图2 ： 我国物业企业增长情况

资料来源：2013年物业管理行业研究报告

（3）物业管理企业发展不均衡

从物业企业所在省市地的情况看，东南部的物业管理水平较为领先，西北部稍显落后。其中浙江省、广东省以及江苏省的物业管理规模最大，管理面积为国内前三。而西藏，宁夏，贵州等区域发展极为不好，全国的物业管理发展不够均衡。从人力资源的角度看，物业服务发展迅速的地区，企业对物业人员的质量有较高的要求，因此企业有必要进一步提高物业人员质量，而在物业服务发展较慢的地区，物业企业更应该重视物业人员数量，同时丰富物业服务内容。

图3： 各省、自治区、直辖市物业管理面积分布情况

资料来源：2013年物业管理行业研究报告

根据统计，我国物业企业在全国各地的分布也不均匀。广东省的物业服务企业发展水平最好，拥有企业数量也最多，具有一级资质物业服务的企业最多（200多家）;北京的物业企业质量紧随其后，具有一级资质认证的企业位居第二位（120多家）。除此之外，其他省份的数量以及资质的企业的数量都大多均衡。总体来看，东南部物业企业的发展水平要优于西北部企业。对于西北部地区的物业企业，加强企业物业人员的培训和管理，提高企业的服务质量显得尤为重要。

图4： 各省、自治区、直辖市物业服务企业数量

资料来源：2013年物业管理行业研究报告

图5： 各省、自治区、直辖市一级物业企业数量

资料来源：2013年物业管理行业研究报告

三、 物业行业人力资源问题分析

作为一个劳动密集型的行业，物业管理行业在吸纳社会剩余劳动力，促进社会就业方面发挥了重要的作用。但由于本身的特有属性，物业服务企业在吸纳劳动力时门槛过低，这使整个物业行业在诸如劳动力素质低、岗位结构不合理以及行业缺乏竞争力方面凸显了许多问题。

（1）从业人员素质偏低，专业技能水平不高

在学历方面，具有研究生及以上学历的占总人数的0.21%，本科生占4.33%，大专生占11.60%，中专生占19.12%，高中及以下学历占64.74%。数据表明，我国物业管理从业人员的学历大多偏低，高中及以下的学历站到了三分之二，而本科生以上学历的比例不到10%。这与其他行业比较是极低的一个数据，这说明我国物业从业人员的素质亟待提高。

图6：物业从业人员学历分布

根据统计，截至2012年底，具有物业管理师资格的人数仅仅为43919人,仅仅占全部就业人数的0.7%。全国平均每家企业才拥有0.6名专业资格师，全国范围内被调查企业的企业经营管理人员中无技术职称人员高达42.92%，管理人员中有67%没有中级以上职称，操作人员中90%没有中级技工证书。这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成。在商品房数量迅速增长，物业管理需求猛增的今天，数量贫乏的物业管理人才远远不能满足消费者的需求。

（2）从业人员岗位结构不合理

根据调查，物业行业中，从事管理岗位的企业管理层人员占总人数的15.54%，从事操作岗位即企业一线操作人员占总人数的84.46%。操作岗位人员中，秩序维护员占38.40%，清洁工占24.84%，工程维修人员占13.64%，车辆管理人员占5.69%，绿化养护人员占4.44%，其他勤杂工种人员占12.99%。数据中显示，物业管理行业的一线操作人员比率过大，与其他物业管理行业发达国家的知识密集型发展方式存在很大差距。这说明我国的物业管理企业中岗位结构设置不合理，一线操作人员所占比例过大，而管理岗位人员较少，在知识经济发展的今天，消费者对物业管理企业提出了更高的要求，而我国物业企业中人员结构的现实状况难以满足这一需求。

图7物业从业人员岗位结构分布

（3）薪酬缺乏竞争力,人员流动性大

根据2013年的薪酬报告，我国物业管理行业薪酬平均为8.6万元，低于所有行业的平均水平，而且这个数据只占金融行业的一半。而且物业行业中绝大多数的操作人员的工资仅维持在当地最低工资标准上下。低廉的工资标准难以保证行业的社会竞争力和公众形象，也难以保证物业从业人员的生活质量，这导致物业从业人员的流动性增大。就秩序维护人员来说，近年来我国物业服务企业保安人员流动比例始终居高不下，平均年流动率约60%，深圳约为40%。而高级人才方面，从2000年以来，据不完全统计，企业高层领导、优秀中层管理人员、工程人员的流失率达30%。造成这种非良性流动最普遍的原因，主要来自于从业人员对于薪酬有着新的要求在原岗位难以得到满足，另一方面来自于寻求新的发展空间；这就使得在行业内常常看到企业与企业之间，上至高层、下至基层，人员流动性较大。

图8   2013年薪酬报告

四、物业管理产业人力资源的对策及建议

1、引进和培养企业人才

物业行业属于密集型行业，物业企业的发展离不开物业人才的支持，因此企业应该建立起合理的选人、育人有效机制。

（1）多渠道选择人才

针对物业行业从业人员的素质偏低的问题，企业可以通过多渠道吸收高学历、高能力水平的人才。在内部招聘方面，看到有潜质，有动力的员工，可以进行不定期的工作培养，让其在不同岗位迅速轮岗学习管理技能，再通过免费学业培训使员工更容易的进入管理岗位。在外部招聘中，可以通过跨行业挖掘，以及专业管理人才的培养来招聘管理人才。

（2）多种方式培训员工

在物业公司管理运营过程中，对于员工自身的培训并不多样以及高效，导致了员工的工作能力得不到提高。没有发展前景也是导致离职率较高的因素之一。企业应该开展多种方式的培训，例如专业培训，为一线员工提供技术服务培训和技术职称考试辅导，同时将技能培训和素质培训结合，开展服务素质培训，换位思考培训等等，提高员工的工作素质，也能让员工得到发展。

2、科学设置人员岗位结构

当前物业管理行业人力资源结构复杂：纵向包括一线基础操作人员，中、高级管理人员以及领导层；横向则每个层次又被不同的领域所细分。因此，为适应当前行业人力资源发展现状，物业企业要科学化设置人员岗位结构，体现出纵向科学分层、横向精细分类的特点。在岗位内容上要丰富岗位的类别，例如形成品质部、行政部、财务部、客户服务中心、工程部、护卫部等部门。在数量上，通过培养人员和建立企业梯队晋升机制，适当减少一线人员的比例，提高中、高层管理人员的比例，合理化企业 的人员结构。同时还要科学设置人员岗位结构。

3、拓展多种经营，提高经营效益，打造行业核心竞争力

物业行业由于行业定位不清，行业缺乏核心竞争力，导致行业长期处于微利阶段，从而无法支撑行业人才的竞争力。物业管理行业应转变战略，拓展多种有效经营，提高经营效益，打造行业核心竞争力，从而保留人才。

一方面，物业企业可以拓展物业资产管理领域。借鉴国外先进经验，在企业中设置楼宇经理，负责楼宇的日常管理工作(可理解为日常的物业服务者);设置物业经理，负责联系代理商、物业招租工作(可理解为经营业主现有资产的经营者);设置资产经理，负责物业战略发展规划，进行市场调研，进行完整的资产经营管理策划运营。通过这种方式，使物业企业向经营化方向发展，提高自身经营能力和经济效益。

另一方面，打造物业服务经销商的核心优势。物业公司可以借助与消费者的距离优势，提供为消费者量身定做的服务。例如规模采购各专项服务，依据为消费者量身定做的消费需求进行专业服务的重组与售卖，通过这种方式，扩大行业价值创造与利润空间，提升行业层次，进而增强行业人才竞争力，从而吸引和保留人才。