近年来，面对电商的冲击和经济下行的整体态势，无论是传统百货还是购物中心，面临的压力有增无减。然而，正是在这样的大背景下，南京鹏欣·水游城却逆势而上。相关数据显示，2016年南京水游城销售额超13亿，同比增长15%，增幅居全市商场排名第一。

孙旭东——南京鹏欣·水游城掌门人，深耕商业20多年，先后在商界赫赫有名的武商集团、银泰集团担任高层管理职务，现任南京鹏欣·水游城总经理。自2013年接手水游城以来，凭借其前卫的视角，革新的魄力，使南京水游城在业内好评如潮，2017年被联商网授予“中国好门店”称号，而其个人2016年被中国连锁经营协会授予“CCFA购物中心优秀管理者称号”，也荣登“南京大学商学院2016年度人物榜”。

日前，孙旭东接受了本报记者的采访，对当下热门的“新零售”、“实体经济”等关键词分享了自己的观点，分析了实体经济的革新思路，并对未来实体经济前景作了预判。

自2008年开业以来，水游城每年都在持续散发活力和生机。说起经营上的优异成绩，孙旭东透露，水游城一直致力于通过服务创新、业态调整、布局优化等手段，以求给客户带来常变常新的感受。他曾说：“水游城唯一不变的就是一直在变。”在这个观点背后，所折射出来的，正是水游城持续不断的创新求变。

所谓“变”，是基于市场消费需求的变化而做出的调整。而市场消费需求的把控，又基于水游城扎实的大数据收集与分析功底。在孙旭东的努力下，水游城通过与阿里巴巴合作，将所有进场消费客户的地域来源、消费习惯、性别年龄等要素进行收集、整理、统计、分析，在充分掌握其消费需求后，对场内的店铺品牌、购物环境等方面，进行大胆调整。

然而，孙旭东却并不满足于此。他说，只有大胆革新求变，企业才能有突破。在经济下行的当下，经营实体犹如逆水行舟，墨守成规意味着不进则退。他透露，往年，水游城每年的出新面积约1.4万平方米。而去年，这个数字提升到了2.6万平方米。预计到2017年底，场内升级改造区域将达50%左右。针对每年合同到期的商户，水游城也会做出大胆取舍，将评价信誉差、对环境有污染、经济效益不达标的商户淘汰。

不仅如此，孙旭东还希望在水游城的购物环境上也做到常变常新。

众所周知，每年商场的运营成本中，美陈布置的开销占有很大比重。但对于此，孙旭东并不心疼。在他看来，现在的消费者在购物中心内，除了满足最原始的购物需求之外，更看重的是在购物过程中的体验感与舒适度。美轮美奂的空间陈设，给顾客带来更多的是视觉享受与心灵上的满足。因此，在他掌舵水游城的这几年，众多可圈可点的美陈设计，给南京乃至周边都市圈的消费者留下了深刻的印象——2015年的点亮城市之心、2016年圣诞天使之翼与驯鹿、2017年春季美陈……让消费者每每至此，都有耳目一新和沉醉其中的新感受。

“去年，我们对6800名客户进行问卷调查，其中54%的客户每月来水游城2次，这说明我们这些调整是有效果的。这个调查也让我们更加坚信，水游城有着独特的魔力，可以吸引顾客一来再来，常来常新。”孙旭东说。

随着智能技术在商业领域的应用越发普及，购物中心的运营也有了更广阔的空间。多年来，水游城紧跟时代步伐，将科技创新运用于服务，掘金商业软实力。免费WIFI、餐饮在线点单及外送服务、智慧停车、移动支付等互联网创新服务举措陆续推出，赢得了商户和消费者的一致点赞。

在孙旭东看来，提高服务质量不仅要借助技术手段提高其效率，更是要回归服务本质，让购物中心内的所有工作人员都由衷地能“想顾客所想”。

他表示：“众所周知，日本航空管理服务质量，堪称是世界一流。日本航空在业界被称道也多半基于这个原因。所以，我们希望能将日式服务在水游城内加以落地实践”。

但起初，孙旭东的这个想法在商场内的店员实际操作时却面临难度。日式服务最典型的表现，就是服务人员发自于内心真诚的笑容。而当孙旭东向水游城内的营业员们提出“练习日式服务笑容”这个要求时，大多数营业员无法短时间内“笑”出理想效果。

决策既出，行动即始。孙旭东在第一时间邀请了日航高级专家导师为水游城的员工进行培训，鼓励员工学习日式服务。仅仅是“笑”这个简单动作，店员也必须反复练习，直到达到导师所要求的“笑得真切、自然”为止。

实践是检验真理的唯一标准，孙旭东透露，经过“日航服务”的系统培训，以水游城内各店铺店长为代表的第一批受训人员均在培训后大有收获，而此后开展的顾客满意度调查数据也显示，水游城的服务满意度因此提升至93%。今年，水游城还将有700多名店员参与这个培训。

2016年，马云在阿里云栖大会上提出“新零售”的概念。马云认为，未来10年、20年，新零售将取代电子商务这一概念，这是线上线下与现代物流结合在一起创造出来的新的零售业，这个模式将会对纯电商和纯线下带来冲击。

对此，孙旭东认为，互联网是当下也是未来经济发展的重要手段，单纯的线上和单纯的线下在形式上都过于单一。未来经济只有通过线上和线下的结合，两条腿走路，才能走得更远。

早在2009年，孙旭东在银泰百货担任高层管理职务时，亲历了银泰在乌镇召开的“务虚大会”。正是在那场会议后，银泰主动触网，成为国内首家与阿里牵手打造020生态体系的线下百货门店。

在互联网大行其道的今天，各地实体店关门潮越演越烈，孙旭东却冷静思考——根据瑞士信贷集团分析师Christian Buss分析：“2017年1季度，美国境内关闭实体店约2880家，预计到2017年底还将关闭8640家”。与此同时，美国的消费金额中网络消费占比8%，92%的消费金额还是来源于实体。这就说明虽然线上有着价格透明、购物便捷等优势，但线上和线下将继续共荣共生，无法分割，线上不可能取代线下。在他看来，互联网是手段而不是目的。拥抱线上是为了让线下走得更快、更稳、更好。

2013年，孙旭东来到水游城后，便致力于利用互联网手段将水游城打造成为智慧型购物中心。很快，在他的积极推动下，水游城正式推出一套以互联网为基础的“智慧云端”。借助这个“智慧云端”，顾客可以用手机订餐、点菜、预约电影票、缴纳停车费。这一技术的运用，让顾客避免了排队的麻烦，减轻了商户用工的成本，打造了多赢的局面。

谈及时下的热门话题“共享经济”时，孙旭东说：“水游城即将推出‘共享充电宝’和‘共享篮球’，顾客通过扫码借走和归还，这是互联网思维下的产物，通过共享模式可将闲置资源使用权利用至最大化，共享的模式必将带来深刻广泛的社会正效益，同时也实现了消费模式的转变，是切实可行的可持续发展模式。”

“零售的本质并没有变，变的是商业运营者的运营方式，是消费者变化的消费追求。”孙旭东说。

对于实体商业未来的发展方向，孙旭东认为，被大家所热议的“共享经济”其实透露出这样一个信号，那就是利他型、共享型的实体商业形式，才能顺应市场需求，利于商业的发展。

他表示，未来的经济是利他型的共享经济，只有抓住客户才能得以生存和发展。谈及于此，他向记者讲述南京本地著名的餐饮小吃店“汪家馄饨”的故事——位于南京来凤小区内的汪家馄饨常年食客众多，供不应求。其创始人的一句名言让他感慨颇多——“你只有舍得让顾客吃，自己才能吃得到”。

自此，“舍得”二字深植于孙旭东的脑海。在他看来，这两个字在实体商业上的实践，即是“只有让顾客满足，才能实现商业体本身自我价值的提升”。

如今，唱衰实体声音不绝于耳。对此，孙旭东认为，其背后的深层原因，其实是实体零售企业的发展步伐并没有跟上消费者需求的变化。在今年中央经济工作会议上，国务院明确提出要振兴实体经济，作为实体经济的代表形式之一，城市综合体的崛起被看作是实体经济复兴的信号。而南京水游城作为深耕南京商业多年并深受南京消费者喜爱的城市综合体，也在通过自身努力，助力南京本地实体商业的发展。 

有业内人士指出，目前南京的购物中心存量过剩。据南京市统计局初步统计，目前全市规划建设或已建成的城市综合体超过50家，各个板块均有项目在建、完工或者酝酿建设，南京在建购物中心面积位列全球前十强。　 

对此，孙旭东一针见血地指出，尽管商业综合体在我市遍地开花，但分布却不均衡。比如南京新街口、江宁、夫子庙的购物中心相对集中，而郊区的购物中心则相对偏少。这就导致了部分商圈城市综合体数量过剩，竞争激烈。与此同时，部分偏远区域的商业经营却并不理想。　 

对此，孙旭东坦言：“商圈要有一个良性的发展运营状态，购物中心的主题必须要错位，只有定位不一样，才能满足消费者不同的消费需求。一个商圈内各家形成互补，分享同一个交替客流，这样才有利于每一个购物中心正常运营，从而实现商圈共荣。我们完全可以借鉴以色列的商业运营模式，将商业配套形成服务产业链，避免同质化竞争。比如某一个商圈，已经有两三个大型购物中心，可以满足当地或者周边居民的购物需求。那么，政府可以引导开发商再在其周边建设大型游乐场配套，以达到差异化经营的目的，从而有效避免商业体在同一区域扎堆经营带来同质化竞争现象。”

鉴于如今城市级的商业购物中心过剩，孙旭东认为，购物中心需要转型和重新定位。他预测，未来类似罗森、全家等24小时营业、成本相对低的小型便利店模式的社区商业，将更受消费者的欢迎。这些社区商业刚好满足当下崛起的中产阶级对于高品质和便捷性服务的需求。

可以预见，未来的商业，将实现你中有我，我中有你，抱团取暖，互利共荣。

舍得，有舍才有得。

孙旭东的此番商业感悟，让我们更加坚信，实体零售行业在谋求创新转型中，应该顺应市场，把握客户，“舍弃”传统商业模式中跟不上时代的产品与方式，从而“得到”利于长远发展的改革优势。

来源： 南京日报