随着零售业的逐步开放，我国零售业逐渐完成了与国际的接轨。零售行业呈现出更加现代化、多元化和国际化的发展趋势。零售行业的运营模式也逐渐由单一模式向多元化、一体化模式转变。在这种背景下， 我国零售企业数量迅猛增长，零售业从业人员数量也大幅度增加。但是由于我国零售业企业人力资源管理起步晚，发展程度低，因此在行业内仍然存在着员工普遍素质低、员工招聘程序不规范、薪酬体系、绩效体系不健全等问题。针对这些问题，本文从人力资源的角度进行分析，并提出了相应对策。

一、 我国零售行业的现状

（1）人力资源结构

在岗位结构方面，零售企业高级管理者所占比例不足1%，经理级员工和主管级员工所占比例之和不足6%。而主管级以下和门店员工的比例接近94%。这说明零售行业企业中一线员工所占比例很大，零售企业管理者应该做好对一线员工的培训和绩效管理。

图1 零售人员岗位结构

在学历结构方面，调查发现零售企业中大专及以下学历人员所占比例最高达到51%， 其次为大专学历，比例达到37%，本科及以上学历人员最少，不足15%，其中研究生及以上学历人员不足0.5%。这说明我国零售企业员工的受教育水平普遍偏低。调查还发现，零售企业门店的管理者的学历也是大专和大专及以下学历者居多。管理者素质偏低可能会影响零售企业的科学管理，所以管理者素质亟待提高。

在年龄结构方面，零售行业的员工体现出年轻化的趋势。根据调查，零售业的员工年龄在30岁以下的人数占到了67%的比例，而40岁以上的员工的比例不足10%。员工过于年轻可能会影响企业经营，因为这些员工多数刚从学校毕业，成熟度不高，缺乏工作和管理经验。

（2）零售人员招聘情况

我国零售行业的员工需求量较大，人员招聘的次数也较为频繁。据不完全统计，现有零售业从业人数约9000多万，每年新增用人需求不低于400万，但社会能够提供的现成零售人才远小于需求量，使许多企业招聘不到合适的员工。在这种情况下，许多零售企业迅速招聘到规定数量的员工，招聘时即使对象达不到岗位职责的要求，也只能降格以求。这种人岗不匹配的情况，在零售企业中高层管理人员中表现的更加突出。

（3）零售员工流动性情况

根据《2011-2012中国零售业人力资源管理蓝皮书》数据显示，零售企业员工年均流失率为23％-35％。其中，基层员工流失率占比为60％-70％。中层占比为15%-20%，高层占比为5%-6%。基层员工中收银员、理货员、防损员、仓储员等的流失率则更高。从区域的角度看，发达城市零售行业的员工流失率较高，目前包括北京、上海等地本土零售企业人才流失比例已经接近35％。

二、人力资源问题分析

（1）我国零售企业员工整体素质偏低

根据调查，我国零售行业员工的素质水平整体偏低，超过一半的员工为大专以下学历，本科及以上学历人员不足15%。一份关于我国零售行业门店管理人员的调查还发现，门店店长和副店长中，大专学历占绝大多数比例，而门店主任和副主任中大专以下学历占绝大多数比例。零售行业门店管理人员和普通员工直接面向顾客服务，员工素质偏低会直接影响企业的形象和服务质量。

图4 零售人员部门学历分布

（2）人力资源招聘程序不规范

零售行业招聘员工时，尤其是招聘一线销售人员，往往将招聘程序简单化。许多零售企业为了节约时间和资金，往往对一线员工的教育、培训、技能的要求都较低，在招聘程序上仅仅是进行形式上的面试，而没有按照正规的招聘流程，经过笔试、面试以及管理层评价的层层筛选，在选择过程中也忽视了对员工的性格、工作兴趣、工作职业生涯规划的分析。这些原因导致零售企业出现频繁招聘新员工，但是仍然找不到优质人才的现象。零售企业要想提高招聘的质量，在有限的时间和有限的成本控制下招到合适的人才，必须按照严格的招聘程序， 规范企业的招聘流程。

（3）资水平低，绩效考核不公平，导致人员流动性大

根据统计，我国的零售企业对一般员工 (收银员、销售元、打包员等)规定的工资每月一般在1000元左右，而且间接薪酬，即保险、补助等福利待遇也较少。员工对自己的薪酬不满意，增加了员工工作的消极情绪，导致员工频繁换工作，造成行业流动性增加。

图6 零售人员福利的类别

另外，很多零售企业没有真正理解现代人力资源管理理念，在绩效考核方面缺乏科学的评价体系，绩效评估不够公平、公开和透明，这导致零售企业员工产生消极怠工的情况，也易增加员工的离职率，造成行业的高流动性。

三、提高零售行业人力资源管理的对策

（1）制定合适的人力资源培训规划

零售企业可以对不同岗位的员工提供适合他们发展的不同培训计划和职业发展规划。对于中、高层管理人员，关键在于培养他们的战略思维、规划能力和管理能力，分层次地对专业知识、技能、企业制度文化等内容进行深度系统的培训；对于基层零售人员，给员工提供各种学习和培训的机会，例如提供企业文化培训、岗前培训、特岗培训、职业生涯培训以及各种语言等。通过这些知识和技能培训，使员工熟练地掌握工作技能，增加工作效率，进而降低顾客的投诉和不满以及员工的工作压力和抱怨行为。另外，企业文化的培训能够增加员工的认同感、归属感，以及自我满足感，增强员工的忠诚度。职业生涯的培训有利于员工对自己清楚定位，这有利于降低员工离职率，促进员工自身价值的实现。

（2）建立科学的招聘体系

首先，零售企业必须树立正确的招聘理念。在招聘时应当遵循“选最合适的，而非最好的”的原则。坚持以企业目标为导向，结合客户服务最好、成本节约最低的理念，实施科学合理的招聘。其次，针对不同地域、不同层次、不同岗位选择不同的、合适的招聘渠道。最后，制定严格的应聘人员甄选步骤和科学有效的甄选方法（包括岗位分析、应聘者填写申请表、笔试测试、面试）。最后，对新入职的员工开展轮岗实习，进行企业和员工的相互适应和双向选择，提高岗位和员工的匹配度，降低未来员工的流失率。所有招聘活动完毕之后要定期对招聘效果进行评估，以便为以后的招聘提供参考依据。零售行业的招聘经理要严格把好招聘这一关，尽量吸收性格、能力等个人特点和素质与岗位高度匹配的人员，提高员工的保留度。

（3）设计科学合理的薪酬体系、激励机制和绩效评估模式

在薪酬制度方案上，零售企业要体现出激励性和公平性。首先，零售企业要坚持以效益为核心，以岗定薪的原则。将零售员工的责任大小、业绩多少以及对企业的突出贡献作为工资分配的依据，实现效益与员工贡献的结合，薪酬与员工业绩相结合，充分调动员工的积极性与创造性。零售企业除了向员工支付薪金、奖金之外，要适当增加福利的比例，如增加养老保险、生育保险、工伤保险、住房公积金的比例，为员工提高保障，提高员工对企业的忠诚度。其次，薪酬体系要体现公开和透明，在支付薪酬时应增加工资的透明度，使员工对于企业的薪资制度有清楚的认识和理解，进而达到用薪资差距激励员工的目的。

在激励模式设计上，首先，零售企业除了将个人业绩与薪酬相挂钩之外，可以在任职和职位晋升上实行优胜劣汰的竞争机制，激发员工的潜能，使员工都能够担任合适的、有挑战性的岗位。其次，除了物质激励之外，给予员工精神激励，企业经理、主管和店长应该积极关心下属的生活、工作状态，给予及时的鼓励和帮助。

在绩效评估方面，重视对员工的工作技能和综合素质的评估。根据员工的工作内容和工作特点设置合理评价员工能力和素质的指标，如月销售量、客户好评率、工作态度、工作创新次数等，既定性又定量地进行评估，以使绩效评估工作系统化和科学化。通过绩效评估对员工的日常工作进行检测，迅速提高员工工作效率，帮助员工提高工作技能和素质。