Plaza Premium是为全球机场提供高端机场服务的领导者，关于机场的利益相关方之间如何协同，从而为旅客创造一个无缝的体验，它的创始人和CEO宋海施（Song Hoi-see）提出了自己的思考。

作为一项持续演进的业务，民航早已习惯于变化，而且在很多方面，按需调整的能力、拥抱新技术和适应不断变化的消费者习惯，一直是成功的关键。

旅客吞吐量将在未来20年内翻番，可以说，这个行业需要比过去更加灵活以应对变化，从而确保一致无缝的旅客体验。

对机场来说，要做到这些，最有效的方式就是和航空公司、各种服务供应商更加紧密地合作，为旅客创造更好的出行体验。

相互合作的新时期

单个服务供应商（如机场、航空公司、零售及餐饮商户）从自己的角度孤立地看待旅客体验已经太久了，而不是从一个更宽广的视角，因此，各个单位提供的服务都是分裂、不连贯的。

因此，对于我们这些在机场环境内的各个单位来说，重要的是大家能够紧密合作，一致行动，避免过去一直阻碍机场体验的单打独斗方式。

并且，据我来看，通过和专门的服务供应商合作，吸引更多的相关单位加入以共同提升旅客体验，机场和航司发现更容易获得商业成功。

举例来说，第三方供应商比如贵宾休息室服务商，能够帮助机场和航司提升服务质量。

国际机场协会的数据显示，如果机场能够提供更好的旅客体验，不仅会提升旅客忠诚度，还可以增加机场非航收入。

机场的各个服务商一般都全球化运营，比如贵宾休息室服务商，这提升了各个机场之间的旅客体验。

欧洲一家前列的机场CEO的一句话被广泛引用，他说，旅客的机场体验可类比为钟表，钟表内的齿轮完美配合、紧密合作。如果一个齿轮停止工作，或者比其它的齿轮走慢了，将对整体结果立即产生影响。

为了旅客共同协作

今天，很多机场和航空公司签订了谅解备忘录（MOU），正在开展互利合作。

低成本航空公司/混合型低成本公司正在和贵宾休息室服务商结成新的合作关系，尽管机场和住宿/接待服务商（如酒店、零售/餐饮）之间的合作还存在巨大的潜力和空间。

重要的是，应该注意到机场已经很久都不再是一个仅仅赶航班的地方了，现在机场被广泛地看做一个独立的目的地。举例来说，一个机场酒店，为旅客提供的不仅仅是一个过夜的地方，而是让用户休息、放松、进餐甚至工作的场所。

机场和相关单位应该提供端到端服务也不应再停留在口头上了。

事实上，出行产业的所有利益相关方正在把用户服务放在更优先的位置，大举投资提升服务，为旅客出行增添价值。

除了这个行业面临的挑战，客户争夺战也比以往更加激烈。因此，能够站在整个行业的角度思考自身的角色至关重要，因为唯一不变的就是变化。

专业的服务供应商（贵宾休息室、免税品等等）就是一个绝好的例子，不仅为旅客出行体验创造价值，而且提高了机场和航空公司的营收。

对于从事出行行业的所有人来说，屏除自己强加给自己的用户服务边界，为旅客增添价值的同时，也会给机场内的所有相关方带来增益。采用整体的方式是确保旅客服务一致和增值的唯一方式。

来源：民航资源网